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予約制では電子カルテ・レセコン連携が必要ない理由

2017年6月1日



診療予約システムをお探しですか?
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今回は、診療予約システムと電子カルテ・レセコンのシステム連携について、予約制のクリニックでは必要性が非常に低い理由についてご説明させていただきます。

ここで言うシステム連携とは、それぞれのシステムで重複するような操作や処理がある場合に、一方のシステムで行った処理を、もう一方のシステムで自動的に行うようにすることです。そして、診療予約システムと電子カル・レセコン連携で最も効果が期待できるのは患者データの連動です。すなわち、どちらか一方に患者データを登録すればもう一方にも自動的に患者データが作成されて利用できるようになるという仕組みです。こうすることで、患者データを2回登録する手間が省け、効率的に運用できるということになります。

しかし、上記のメリットは実は予約制のクリニックではほとんどありません。メリットが無いどころか、かえって手間が増えてしまうことすらあります。これはなぜでしょうか?

実は、これには患者データを作成する順序が関係してきます。予約制の業務の流れを時間順にみると予約が先、来院が後ということになります。つまり予約制においては患者データを最初につくるタイミングは予約時になります。そして、来院したときに電子カルテ/レセコン側でも患者データが必要になるという流れです。

このケースで、予約システムから電子カルテに患者データを連携してみるとどうなるでしょうか?実は予約システムに必要な患者データは「氏名の読み」「カルテ番号」ぐらいのものです。これは、予約を取るときに氏名の漢字表記や生年月日、保険証の情報をわざわざ聞いたりしないという意味です。というわけで、予約時に登録した患者データというのは、より情報が必要となる電子カルテ/レセコンにトスしたとしても全く不十分なデータとなります。もっというと、電話予約などで聞き間違いがあった場合、不完全なデータである可能性すらあります。これは正確な情報が求められる電カル・レセコンには不適切ですが、予約システムの運用においては多少不完全なデータでも問題ありません。それは紙の予約表の場合に、鉛筆で記入する際に多少間違っても運用には支障がないのと同じです。

では、連携の向きを逆にしてみたらどうでしょうか?すなわち、予約した患者が来院したときに電子カルテ/レセコンに患者データを登録し、その情報を診療予約システムにトスするということになります。この場合、予約時に作成した患者データとトスされてきた患者データが重複するということになります。1つのシステム上に同一人物の複数データがあるのは好ましくありませんので、この時点で予約システム側で何らかの作業が必要になります。例えば、一方のデータを削除する、あるいは2つのデータを統合するという作業です。これはシステムが連動したから発生する作業ですので本来は必要なかった作業になります。つまり便利だと思ってシステム連携したら、かえって面倒になったという本末転倒の状況になってしまうのです。

以上のように、こと予約制においては患者データの連動の意味がない、もしくはかえって手間が増えるということになりますので、「診療予約2015」は電カル・レセコン連動は行っていません。一方で、既存患者のデータは運用開始前に一括で取り込む機能がございますので、すべての患者データをスタッフが手入力しなくてもよい仕組みになっています。つまり運用が始まったら、新患のみ予約時に患者データを作成していただくということになります。しかも、患者さんがネットで予約をされる場合は、患患者さんが者データを作成してくれますので、スタッフ側には全く手間がかかりません。これらを踏まえると、ますます診療予約システムと電子カルテ・レセプトコンピュータとの連携は意味が薄くなってくると思います。

ちなみに、他社の予約システムをご利用で「診療予約2015」に乗り換えていただいたクリニックではこんな話がありました。そのクリニックは時間帯予約制で予約システムを利用していたのですが、先生は便利だと思って電子カルテ連動のできるシステムを導入したそうです。しかし、受付スタッフはむしろ不便なので使っていなかったため、連携するために払った費用が無駄になっていたとのことです。しかも、その事実は当社の予約システムを検討するまで先生は知りませんでした。予約制におけるシステム連携の必要性について上記の説明をしたところ、「確かにそうだ」ということでご納得いただき、「診療予約2015」をご利用をいただくことになりました。

以上、予約制における電子カルテ・レセコンと診療予約システムの連携の必要性についてご説明させていただきました。実は他にもシステム連携には注意点がありますので、よろしければ「レセコン・電子カルテ連動の注意点」をご覧ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事: レセコン・電カル連動を費用対効果で考える(順番待ち版)
関連記事: レセコン・電カル連動を費用対効果で考える(予約制版)
関連記事: レセコン・電カル連動の注意点

キーワード: 頭書データ、医事コン、会計システム、受付システム、データ連携、効率化、仕組み、費用、デメリット、メリット


眼科で時間帯予約制をとると効率が下がる?

2017年2月16日



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今回は眼科で診療予約システムを活用するポイントについてまとめてみたいと思います。

眼科クリニックで予約システムを利用する場合に問題になるのは、ドクターによる診察のみではなく、検査→診察というフローが存在するということです。この場合に起こりがちな待ち時間の問題は、検査にはすぐに入ってもらえるかわりに、その後の診察の待ち時間がとても長くなるということです。眼科では多くのクリニックが受付順番制をとっており、来院→検査→診察のフローにおいて、まず来院患者が集中→検査は複数名が担当しているので待ち時間が少ない→診察はドクター1名のため長い待ち時間が発生するという状況に陥ってしまうのです。

患者さんにとっては、来院から診察に入るまでが本当の待ち時間ですので、このような状況になるとストレスを感じてしまうということになります。もちろんこれは医師やスタッフの皆さんも同じで、長く待たせていることがプレッシャーとなってきます。この問題を解決するために、検査後に一時外出していただくという方法もとれますが、これは対症療法に過ぎず根本的な解決とはいえないため、よりよい方法はないだろうか?ということになります。

この問題を解決するためには、方法は1つしかありません。それは、患者さんの来院タイミングを分散させることです。言葉で言うと簡単なのですが、実際は考え方を大きく変える必要があります。考え方を大きく変えるというのは、「検査はなるべく早く終わらせておいて診察を待ってもらう」という従来の考え方を、「診察のペースに合わせて来院してもらい検査に入ってもらう」という新しい考え方に変えることを意味します。そして、この2つを比べると前者のほうが一見効率的であり、後者は非効率に見えるため、考え方を変えるのに躊躇してしまうことがあるのです。

なぜ効率が違うように見えるかというと、まず前者は、検査担当者のリソースができるだけ空くことのないように運用しているので無駄が無いように見えるからです。一方で後者は、診察ペースに合わせて来院を制限している(実際は分散しているだけ)ため検査担当者に無駄なアイドルタイムがあるように見えるからです。

しかし、効率性に差があるように見える2つの運用ですが、実際の「クリニックの効率性」は全く同じです。なぜなら、結局1日に診られる患者さんの数は、先生の診察ペースによって規定されるため、いくら検査を早くすましても患者さんの総数は増えないからです。以上のように患者さんの数が減らず、コストも変わらないのですから「クリニックの効率」は全く同じということになります。

この場合に変わるのは患者さんの診察待ち時間です。つまり、受付順番制では長くなり、時間帯予約制では短くなりますので、時間帯予約制のほうが患者さんの効率=利便性は格段に上がるということになります。

以上のように、クリニックの効率はそのままに、患者さん側の効率・利便性を上げるには、時間帯予約制によって来院タイミングを分散させる必要があります。すなわち、先生の診察ペースに合わせて患者さんが来院するイメージになります。これらのタイミングが同期することによって、院内待ち時間を短縮し、患者さんに喜んでいただけるクリニック運用が可能になります。

もちろん、あまりこの仕組みを突き詰めすぎて、気づいたら診察待ちの患者さんがいないということにならないように、一定数の患者さんが検査を終えて待っている必要があります。このあたりは、それぞれのクリニックに合わせてバッファをどのように作るのかをご提案させていただきますのでご安心ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事:クリニックの受付運用に潜むボトルネック
関連記事:知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法
参考記事:眼科は時間帯予約制がぴったりな場合が多い

キーワード: 眼科,内科,脳神経外科,循環器科,整形外科,検査,戻る,中待合,待ち時間対策,診療予約システム,診察予約システム,ネット予約


時間帯予約制に変更する際に越えなくてはならないハードル

2017年1月23日



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受付順番制から時間帯予約制に変更する際に、もっとも重要なのは「予約比率を上げる」ということです。なぜならば、時間帯予約制に移行するのは患者さんの来院タイミングを分散したいからであり、事前に予約が入らないと分散が起こらないからです。

とはいえ予約制が浸透するまでは患者さんが以前と同じように受付順番制だと思って来院されることがあります。そして、この直接来院される患者さんについて、必ず越えなくてはならないハードルがあります。それは、直接来院されて目の前にいる患者さんをあまり優遇しすぎてはいけないということです。これではちょっとわかりにくいので、受付順番制から時間帯予約制に移行する際によくあるシーンをご紹介しながらご説明したいと思います。

受付順番制をとっていると、朝必ず早く並んでいる患者さんがいると思います。先生も受付スタッフもそういった患者さんの顔がすぐに頭に浮かぶのではないでしょうか?そのため、時間帯予約にしてもその患者さんは朝早くに並ぶのではないかというように考えてしまいます。またそういった患者さんは高齢の方が多く、予約を取る(ましてはネット予約を取る)ということはしないのではないかとイメージしてしまいます。

上記の結果、たとえば直接来院する患者さん向けに朝の30~60分は予約無しを枠をつくってはどうかというアイデアが出てきます。しかし、これはできれば試さないほうがよいアイデアです。なぜなら、これは時間帯予約制への変更で最も重要である「予約比率を上げる」というポイントと矛盾する行為だからです。

上記のように直接来院のために時間を割いてしまうと、「予約しないほうが朝早く診てもらえる」ということになってしまいます。これを続けている限り、予約をせずに朝並ぶという患者さんが無くなりません。そうではなく、下記のように運用し、予約も直接来院も同列に扱うことが非常に重要なのです。

例えば、30分に5枠の時間帯予約制の場合で下記のように予約が入っていたとします。

09:00 4名 (残1)
09:30 5名
10:00 4名 (残1)
10:30 5名
11:00 3名 (残2)
11:30 4名 (残1)
12:00 2名 (残3)

この場合、当日に予約なしで来院される患者さんは次のように受け付けていくことになります。例えば9時に予約外の患者さんが2名来院したら、9:00の残1枠に1名を受付し、もう1名は10:00の枠に受け付けるということになります。つまり早い時間帯から順番に、空いている枠に受付をしていくということになります。

朝早く並んでも、朝の時間が予約で埋まっていると、後ろの時間帯に受付されるということになりますので、「朝わざわざ並ぶより、きっちり予約を入れよう」というように患者さんの行動が変わってきます。高齢でネット予約ができなくても、窓口で次回予約を取ったり、電話予約をしたほうが得だというように自然と考えていただけるようになるのです。

一方で、この例のように当日用に少し予約枠を残しておいてあげるというは、1つのテクニックとして活用する価値があると思います。やはり、急患なども含めると直接来院というのはゼロにはならないものですので、完全に予約のみの運用にしてしまうと柔軟性に欠ける部分があるからです。このあたりは、運用しながら設定を調整することで、クリニック独自の予約枠を作り込んでいけば大丈夫です。ただしこの場合でも、あまり多くの枠を当日用に残しておくと、予約枠が少なってしまい、「予約が取れないから朝並ぼう」ということになってしまいます。これも同様に注意が必要ということになります。

以上みてきたように、時間帯予約制に移行するには直接患者さんを優遇するのではなく、できるだけ予約者と同じ扱いにすることが大切です。目の前にいる患者さんのことを考えると、このハードルは超えるのが難しいと感じるかもしれません。ところが、受付順番制で朝並んでいる患者さんは、ただ朝並ぶしかないから並んでいるというケースも多く、予約が取れるならそのほうがいいという患者さんがむしろ大多数を占めます。そのため、あまり現在の状況を基準に考えるのではなく、理想のかたちやこれから目指すものを基準にして微調整することが成功の鍵となります。

待ち時間が短くなることは、患者さんにとっては大きなメリットになります。クリニックはその実現のために「予約比率をどうやって上げるか」を第一に考えることが大切です。逆に「予約より直接来院を優遇する」「ネット予約より、直接来院を優遇する」などのように差をつけてしまうと予約利用が促進されず、最悪の場合は期待した効果が得られないということになってしまいます。目の前にいる患者さんを優遇したいという気持ちは大切ですし理解できますが、あまり優遇しすぎると本来の目的を達成できなくなってしまうことがあるのでご注意ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事: 受付順番制のクリニックで起こる悪循環
関連記事: 知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法

キーワード: ウォークイン、窓口予約、対処法、予約外、早朝、夕方、受付終了間際、受付開始直後、飛び込み患者、直来、直接来院、受付時間、高齢者、待っている患者


待ち時間対策のために予約システムができること

2016年7月19日



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今回は、クリニックや病院で待ち時間対策をする際に、診療予約システムができることについてまとめてみてみたいと思います。

医療機関が待ち時間対策をする場合、アプローチの仕方には大きく分けて2つあります。1つは、発生する待ち時間を患者さんにどのように快適に過ごしていただくかというアプローチ、もう1つは、待ち時間そのものを短くしようとするアプローチです。

当然、後者がうまくいって待ち時間が短くなれば、前者のアプローチを取る必要性も低くなりますが、医療機関の待ち時間を完全にゼロにすることは、完全予約制を取らない限り不可能です。そのため、一般的には両方の角度から、待ち時間対策を検討することが大切です。

前者の例としては、駐車場を増やす、待合室の席を増やす、待合室の環境を整える、時間をつぶすための書籍・雑誌・ディスプレイなどを設置する、院内に待ち時間の目安を表示するなどが考えられます。すなわち、主に「空間」を快適にすることで、患者さんが過ごす待ち時間を解決するということになります。

このアプローチにおいて診療予約システムができることは、待ち時間の目安を表示することです。これによって、患者さんが待ち時間がわからないことによって感じるイライラの低減が期待できます。ちなみに、表示する方法としては2種類あり、1つは院内ディスプレイに表示させる方法、もう1つは患者さんの予約サイトに表示させる方法です。前者では、全体の待ち時間はわかりますが、患者さん個人個人の待ち時間まではわかりません。一方、患者さんの予約サイトには、患者さんそれぞれの待ち時間が表示されますので、より便利で親切な情報ということになります。

それでは後者のアプローチ、すなわち、待ち時間そのものを短くする観点からはどうでしょうか。待ち時間を短縮するためには来院タイミングを平準化することが必須となります。よって、何らかの方法で来院タイミングをコントロールして平準化することが必要です。つまり、このアプローチでは、来院タイミングという文字通り「時間」をコントロールすることで待ち時間の問題を解決するということになります。

来院タイミングをコントロールする方法は2種類あります。1つは、受付順番制で診療予約システムを導入することです。もう1つは、受付順番制でなく予約制を採用することです。

まず前者の方法を見てみたいと思います。クリニックが診療予約システムを導入すると、患者さんは来院しなくてもクリニックの順番待ちができるようになります。したがって、患者さんは自分の順番が近づくまで、自宅で待機したり、外で時間をつぶすことができるようになります。それぞれの患者さんが自分の診察開始予定時刻まで来院しないという仕組みによって、全体の来院タイミングが分散し、院内待ち時間を短縮できるというわけです。

一方で、ネット予約ができない患者さんは今ままでどおり来院して順番をとらなくてはなりませんので、完全に全員の来院タイミングを平準化することはできません。もちろん、下記の例のように、小児科などではネット予約利用率をほぼ100%にすることによって、待ち時間対策に大成功されていることもありますが、残念ながら他の診療科であれば一定の限界があるということになります。

>> 三枝医院 導入事例


ところが、後者の予約制では、ネット予約ができなくとも電話予約・次回予約という別の方法でも予約が取れますので、理論的にはすべての患者さんの来院タイミングをコントロールすることができます。さらに言うと、予約制を導入すれば患者さんの来院タイミングが平準化・分散しますので、診療予約システムが無くても院内待ち時間を改善することが可能です。

一方で、予約制をとるということは、スタッフの予約受付業務が増えるということなります。そして、この点を解決するの診療予約システムということになります。すなわち、ネット予約できる患者さんには、ご自身で予約をしていただくことによって、予約受付業務の負荷を低減するということです。また、患者さん側にもメリットがあります。それは、ネット予約では、24時間予約が可能であるだけでなく、空き状況が可視化されるので、自分の予定といくつかの選択肢を比較しながら最適な予約が取れるということです。このように、診療予約システムは予約制をとることで増える業務を最小限にし、患者さんにも新たなメリットを付与することで、待ち時間対策をよりスムーズに行うのに役立ちます。

以上のように、クリニックの待ち時間対策において予約システムが果たす役割は、その活用の仕方によって変わってきます。特に予約制への移行の場合は、システムはむしろ補助的な役割を果たし、肝になるのは予約制の運用それ自体ということになります。当社では、予約制の中でも「時間帯予約制」という運用方法を推奨しており、豊富な運用ノウハウもございますので、待ち時間にお悩みの先生がいらっしゃいましたらお気軽にお問合せいただけれればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事: 知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法
関連記事: クリニック受付運用の5つのパターン 
関連記事: 診療予約システムのネット予約率を上げる方法

キーワード: 待ち時間短縮、外来待ち時間、診察待ち時間、診察待ち時間、医院待ち時間、患者待ち時間、待合室混雑、クレーム、対処法、短縮、長い、削減、解消、原因、課題


小児科クリニックの診療予約システム運用事例

2016年3月22日



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今回は小児科クリニックでの診療予約システムの運用事例を紹介します。同じ小児科でも、先生それぞれの考え方の違いによって様々な運用方法が考えられ、さらに予約システムの活用という観点も含めると、とても参考になるものもありますのでぜひご一読ください。

1. 受付順番制でネット予約率を100%にする運用
これは、小児科ならではの考え方で、かなり特殊ではありますが実際に何件かのクリニックで運用が成功している方法です。

小児科クリニックで診療予約システムを導入すると、一般的に50~70%ぐらいの患者さんがネット予約を利用されます。一方、この運用方法では患者さんに必ずネット予約を利用していただくことに決め、実際にほぼ100%の患者さんがネット予約を利用されるということになります。

運用方法はいたってシンプルで、まず新患も既存患者も当然ネット予約ができるようにします。そして、一部の新患の方がネット予約をされずに来院された場合には、その場でネットから順番待ちをしていただくという仕組みです。小児科であれば、ネット予約ができない親御さんというのはほとんどいませんので、これで問題なく運用ができてしまうのです。まれに、祖父母連れの場合にネット予約ができないという場合のみ、受付スタッフが操作することでほぼ100%がネット予約を利用となります。

一度ネット予約を利用された患者さんは、次回以降もネット予約を利用してくれるため、患者さんも便利ですし受付スタッフの手間もかからなくなります。患者さんは「もうすぐ診察メール」や「リアルタイム待ち順・待ち時間表示」を参考に来院されますので、院内待ち時間が大幅に短縮されます。また、この仕組みによって来院タイミングが分散し、待合室の混雑緩和や受付業務の負荷分散が起こることも大きなメリットとなります。

>> 三枝医院での実際の導入事例はこちら
※現在は下記の「時間帯予約制」に運用を変更されました。


2. 時間帯予約制で来院タイミングを分散
続いての運用事例は、時間帯予約制です。最近は開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきましたが、開業時は順番待ち制ではじめたところ、待ち時間が異常に長くなったため時間帯予約制に変更するという事例も増えてきました。

というのは、順番待ち制で予約システムを導入したとしても、1のような運用をしない限り、ネット予約を利用しない方の待ち時間は短縮されないからです。つまり、ネット予約の患者さんはご自身の診察開始予定時刻が近づくまでは来院されませんが、直接来院の患者さんは来院して最後尾に並ぶしかないのです。

この問題を解決するには1の運用をするか、時間帯予約制に変更して、すべての患者さんに院内待ち時間短縮のメリットを提供するかしかありません。時間帯予約制については、下記のスライドショーでご説明していますので、ぜひご覧ください。

▼ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!





>> もりかわよしゆき小児科の実際の導入事例はこちら


3. 受付順番制と時間帯予約制の併用
最後は、診療内容や時間帯によって、受付順番制と時間帯予約制を併用する運用方法をご紹介します。これも小児科で多い運用方法ですが、例えば一般診療はシンプルに受付順番制、予防接種は専用時間をもうけて時間帯予約制にするというものです。

こうすることで、診療効率を向上させたり受付スタッフの負荷を軽減することができます。診療効率に関しては、専用時間に同一内容の診療を行うことで、準備や単位時間あたりの効率を向上することが期待できます。また、受付スタッフの負荷軽減については、すべて時間帯予約制にしてしまうと予約受付業務の負荷が重くなってしまうため、一部のメニューだけ予約制にするというようなケースが考えれられます。このように受付順番制と予約制それぞれのメリットとデメリットを比較して、両者を時間帯ごとに併用することで、バランスのよい運用を目指すのがこの方法ということになります。

>> やまだこどもクリニックの実際の導入事例はこちら

以上、小児科で診療予約システムを導入する際の3つの運用方法をご紹介させていただきました。貴院のスタイルに合わせた方法で、患者さんの利便性の向上や受付業務の効率化を進めてみてはいかがでしょうか?その際は、是非当社にもご提案の機会をいただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事: 診療予約システムのネット予約率を上げる方法
関連記事: 小児科の診療予約システム運用比較

キーワード: 小児科、ネット予約、診療予約システム、最適、小児科専用、小児科向け、クリニック予約システム、