診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
先日、突然38.2度の熱が出て、朦朧としながらあるクリニックに診ていただきました。今回はその時の話を書いてみたいと思います。
私が受付した際に、待合室にある10の椅子のうち8つが埋まっていました。とりあえず座れたものの、8人待っているから少なくとも30分以上は待つだろうと計算しました。しかしよく考えてみると、会計待ちの患者さんもいるので、待ち時間はそれより短いはずです。実際、私の待ち時間は20分程度でした。
そんな中、別の患者さんが来院した際に、受付スタッフの方がおっしゃった言葉がとても引っ掛かりました。それは、その患者さんから「どのぐらい待ちますか？」と聞かれた際に返答された言葉です。
そのスタッフの方は、待合室のほうを見ながら「これだけ待たれているので、その分お待ちいただくことになりますね。」とおっしゃいました。残念ながら、これではほとんど質問の答えになっていないうえに、誤った返答だとも言えます。
まず、患者さんが「どのぐらい待ちますか？」と聞いた時に期待している返答は、約〇分という具体的な待ち時間です。患者さんも医療機関なので時間が前後するのは織り込み済みなはずです。その上で目安だけでも知りたいというのが患者さんの意図であり、希望だと思います。
しかし、さきほどの回答は、その要望に対して全く何も答えていません。もちろん、受付スタッフの方には正確な待ち時間が判断できないというのは理解できます。しかし、少なくとも経験上、何分ぐらい待つかというのはわかっていてほしいと思います。これは、患者目線だけでなく院長先生も同じように思うのではないでしょうか。
さらに、この答えが良くないところは「これだけ待っているから」といって、待合室にいる全員が診察を待っているかのように誤解させてしまう点です。実際に、このクリニックは会計待ち時間がとても長く、私も15分ぐらい待たされました。よって、待合室にいた患者さんのうち半分は会計待ちの状態でしたので、明らかに間違った表現になってしまっていたと思います。
患者さんは待ち時間が長いことがわかると「今日じゃなくてもいいか」「別のクリニックを探すか」という判断をしてしまうかもしれません。この一言で、患者さんに心変わりが生まれるとしたら、クリニック経営の視点から見ても問題だと言わざるを得ません。しかもこのようなやり取りは診察室からは全く見えないので、先生には機会損失があったかどうかもわからないのです。
繰り返しになりますが、受付スタッフの皆さんが待ち時間を告げるのは難しい面があることは承知しています。患者さんに案内した時間に診察が始まらないとクレームになるのではないか、逆に待ち時間を長めにお伝えすると別のクリニックに行かれてしまうのではないかという葛藤があるのはわかります。また、これらのジレンマの中で直接患者さんに接することは、ストレスの掛かる仕事であることを何度も目の前で見てきました。それでもなお、目安時間を患者さん伝えることは、受付スタッフの皆さんが担うべき大切な役割だと思うのです。
皆さまもご存知のとおり、診療予約システムには「待ち時間の見える化」を助ける機能があります。この機能のうち、患者さんが自身の待ち時間を確認できる機能がクローズアップされることが多いですが、実は受付スタッフも一目で待ち時間を確認することができるのです。患者さんから待ち時間を聞かれた際に、曖昧な回答や誤解されそうな返答をするのではなく、システムで計算された待ち時間の目安を伝えらえれば大変便利です。また、「あくまでシステムの計算上は、待ち時間〇分程度です。」と答えることで、あくまで参考にすぎないことも患者さんに伝わります。今回の体験から、予約システムによる「待ち時間の見える化」は患者さんだけでなく、受付スタッフの皆さまにも必要なのではないかと改めて考えさせられました。
それではまた、次回のエントリーで。
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