患者さまの偏りを平準化したいと考えたのがきっかけです。空いている日や時間帯がある一方で、朝一番と夕方の終了間際に来院が集中することがあり、業務や待ち時間の波を緩和するために予約制を検討していました。

もともとは、一般的な予約制を考えており、20分に1組のように設計して患者さまの数が減っても仕方がないというつもりでしたが、「動物病院では時間帯予約制がいいですよ」と勧めていただいた仕組みがスーと共感できるものだったので、時間帯予約制で運用してみようと思いました。

動物病院では予約制の導入があまり進んでおらず、「予約時間が守れなかったらどうするのか」「予約制にすると、患者さんが来たい時に来てもらえなくなってしまう」「敷居が高い動物病院だと思われてしまう」といった理由で予約制を断念される動物病院も多いようです。自分としては待たせるのが好きではないですし、自分がクリニックを利用するとしたら予約制のほうが便利なので、うまくいけばオーナーさんにも動物にも優しい仕組みだと考えました。また、予約システムと運用のご提案の中で、上記のような懸念に対して納得できる回答をしていただけたのもよかったです。

期待どおりに来院タイミングが分散し、とてもうまく運用できていると思います。当院では30分に2〜3名の予約で運用しており、それぞれの時間帯の中でお呼びする仕組みになっています。例えば9:00〜9:30の予約は、9:00には来院していただき、9:30までにお声がけするという運用になります。

複数の予約がある場合は、症状などによって診療の流れを考えたり看護師に指示を出したりする必要があるので、単純に順番に診るよりも頭を使いますが、結果的に待ち時間が減ったり診療効率が上がるなど、患者さまにもクリニックにも利点があると思います。

予約制の運用で気を付けていることはありますか？

予約制と知らずに来院された場合や、早めに診て欲しいという方にも可能な限りお待たせせずに対応するようにしています。その様な状況に柔軟に対応できるのは時間帯予約制の強みだと思います。また、予約当日は予約時間までに来院していただくことがポイントの1つとなりますので、オーナー様にご理解いただけるようにお伝えすることを心がけ、スタッフ全員で共有しています。

スタッフの働き方や採用についてもよい影響があったと感じています。先ほどお話したとおり、受付順番制では朝と夕方に来院が集中するので、その時間帯にこそスタッフの数が必要になります。当院では時間帯予約制であらかじめ分散することがわかっているので、逆に朝と夕方にスタッフが少なくても大丈夫な勤務形態がとれるようになりました。残業もほとんどありませんので、スタッフも働きやすい環境と感じてくれているのではないかと思います。

当院のように獣医師1名の動物病院では、多人数のスタッフでシフトを組むのも難しいですし、朝だけ夕方だけというようなスタッフを確保するのも現実的ではありません。時間帯予約制にすることによって、患者さまの来院タイミングが平準化し、スタッフの働く環境がより理想的なものになったことは、優秀なスタッフを採用するうえでも非常に良かったと思います。獣医師としても予約であれば準備もできますし、患者さまにも好評ですので、総合的にみて動物病院で時間帯予約制にしない理由がみつかりません。