診療予約システムを選ぶ前に

診療予約システムの導入スケジュールはこうやって決める



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それでは、早速はじめましょう!

今回は、診療予約システムを導入を決めた際に、どのようなスケジュールで患者さんへの告知等を行っていくかについてまとめました。また、すでに利用中のシステムからの乗り換え時の段取りについても補足しましたのでご活用ください。なお、今回は大きく3つのパターンで分類をしています。これは、現在の運用が受付順番制か時間帯予約制(予約優先制等を含む)か、現在システムを利用しているか否かによる分類となります。それでは早速みてみましょう。

1. 受付順番制で新しく順番待ちのシステムを導入
現在、受付順番制を採用していて、順番待ちの診療予約システムを導入する場合は、とてもシンプルです。決めるべきポイントは下記になります。

(1)いつから順番待ちシステムでネット予約を受け付けるか
(2)患者さんにいつから告知するか

上記を決定する前に、まずは、ネット予約を公開せずに院内で運用してみることも可能です。操作に慣れた段階で、上記を決めて告知開始するだけです。

2.受付順番制から時間帯予約制に運用変更し、診療予約システムを導入
現在、受付順番制を採用していて、時間帯予約制への運用変更とともに診療予約システムを利用する場合の決めるべきポイントは下記になります。

(1)いつの予約から時間予約が可能になるのか
(2)その予約をいつから受付開始するか
(3)患者さんにいつから告知を開始するか


診療予約システム導入スケジュール

例えば、上記の図のように、翌月分の予約から時間予約を可能にし、その予約は今月の15日から受付開始、そして上記の仕組みに変わることを今月はじめから患者さんに告知開始する。というように決めればよいということになります。

ちなみに、(2)を決める際に考慮するべき点は、定期的な受診がある場合の一般的な来院サイクルです。例えば、2週間処方の場合は、(1)の日から2週間前に設定するとちょうどよいタイミングということになります。なお、定期的な受診の少ないクリニックの場合は、あまり深く考えず分かりやすい日にちを設定すればOKです。

また、(2)と(3)の日程はずらしても、同じ日でも問題ありませんが、ずらした場合は「〇月分からネット予約できるのは分かったが、まだ予約は取れない」という状況が発生します。一方で、告知期間は長いほうが患者さんに浸透しやすのは確かなので、予約受付開始前に告知していくことにもメリットがあります。告知期間を長くとる場合は、どちらかというと「予約システムの告知」よりも「受付順番制から時間帯予約制に変更することの告知」の期間を多めにとるという意味合いが強くなりますので、クリニックの状況に合わせて検討していただければOKです。

また、多くの場合は(2)でネット予約受付開始と同時に、窓口でも予約を取り始めますが、こちらも先行してはじめても何の問題もありませんので、合わせてご検討ください。

3. すでに予約制を採用していて、新しく診療予約システムを導入
※他のシステムからの移行も含む

すでに予約制を採用している場合は、前述の2.のポイントに加えて下記の2点を押さえておく必要があります。

(1)並行運用期間について
・N月分の予約は旧運用(旧システム)
・N+1月分の予約は新運用(新システム)
(2)旧システムで、すでにN+1月以降に入っている予約の移行

(1)については、患者さまには単純に「N月分は旧システム、N+1月以降は新システムで取ってください」と告知します。一方で、スタッフ側が窓口予約/電話予約を受け付ける際は、まず患者さまがいつの予約を希望しているかを確認し、対応するシステムで空きを確認する必要があります。また、当然のことですが、旧システムではN+1月以降の予約が取れない設定に、新システムではN月以前の予約が取れない設定にしておくことが必要となります。

(2)については、旧システムで数か月後の予約などを取られているケースで発生する作業です。N+1ヶ月以降の予約はすべて新システムで行いますので、2-(2)の受付開始日より前に、予約を移行してください。また、当然ですが、この作業以降はN+1月以降の予約は新システムに入れるようにしてください。

以上、予約システムを導入する際のスケジュール決定について、特に患者さまとのコミュニケーションの観点からまとめました。「診療予約2018」には60日無料お試し期間がありますので、この期間を有効活用していただきながら、導入スケジュールを決定してればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: システム変更、システム乗り換え、段取り、プランニング、ガントチャート、運用変更、注意点、留意点、問題点


耳鼻咽喉科の予約システム活用方法



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今回は、耳鼻咽喉科で予約システムを活用する際に注意すべきポイントをまとめました。あくまで一般論ですので、エリア性や患者層、先生の考え方によって柔軟に変更しても問題はありませんが、参考になる部分もあるのではないかと思います。

■ 高齢者への対応
耳鼻咽喉科は内科や整形外科などに比べれば、高齢者比率が極端に高いわけではありませんが、一定の配慮が必要な診療科です。もちろん高齢者でもネット予約をご利用いただけるケースは多くなってきましたが、できない患者さまもいらっしゃるのが現実です。よって、下記のような方法でネット予約と同様のメリットを提供し、不公平感を低減するとよいと思います。

1. 電話で順番待ちできるようにする
クリニックにお電話していただき、電話で順番待ちできるような仕組みにすることで、事実上ネット予約と同じメリットを患者さんに提供することができます。ネット予約との違いは、受付スタッフが電話応対するための時間が必要になることです。そこで、「診療予約2018」には着信ポップアップシステムという便利な機能があります。この機能については、こちらの動画を見ていただければその便利さがよく分かると思います。本当にスムーズに電話応対できるので、是非ご覧ください。



▲着信ポップアップ機能を使って順番待ち予約を受付けした動画(0:35/音声あり)

この運用に関する詳しい説明は、「着信ポップアップ機能を活用した電話で順番待ちサービス」というエントリーでご紹介しておりますのでぜひご覧ください。

2. 時間帯予約制で運用する
もう1つの方法は、受付順番制でなく時間帯予約制を採用するというものです。時間帯予約制にすることによって、患者さんの来院タイミングを分散させることができ、結果的に院内待ち時間を短縮することができます。これはネット予約が使える、使えないに関わらずすべての患者さんにメリットを感じていただける仕組みとなりますので、慢性的に混んでいる場合は、思い切って時間帯予約制への運用変更をおすすめします。この場合でも、上記の着信ポップアップシステムが大活躍するのは言うまでもありません。

なお、時間帯予約制の詳細については、「知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法」というエントリーで紹介していますのでぜひご確認ください。

■ 直前予約比率が高い
また、耳鼻咽喉科の特徴として、前日・当日の予約比率が高いことが上げれます。そのため、時間帯予約制をとる際は、できるだけネット予約の数を制限しないようにすることが肝要です。ネット予約の枠が少ないと、結局当日直接来院する患者さんが増えてしまうため、来院タイミングが思ったほど分散しないということが起こります。一定数の当日枠というのは、必要ではあるものの、あまり多く取りすぎてしまうと、来院タイミングの分散という本来の目的を達成できなくなってしまうのです。この点は、耳鼻咽喉科に限らず他の診療科でも言えることですが、直前予約の比率が高いとその影響が出やすいので、耳鼻咽喉科では特に注意が必要です。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 耳鼻咽喉科、予約システム、待ち時間対策、待合室、花粉症、外来


動物病院で時間帯予約制がうまくいく理由



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今回は、動物病院で時間帯予約制が何故うまくいくのかをまとめてみたいと思います。まだ多くの動物病院がいわゆる受付順番制を採用されていますが、とくに混雑する動物病院や、患者さまの利便性の向上をお考えの動物病院で、時間帯予約制を導入されるケースが増えてきました。

「動物病院で診療予約システムを活用する方法」というブログにも記載したとおり、待ち時間の解決には来院タイミングの分散が必須になります。そしてその1つの方法が、時間帯予約制ということになります。時間帯予約制をとることで、予約による来院タイミングの分散をはかるとともに、患者さま側には空いている時間を選んで予約できるというメリットを提供することができます。その他にも、時間帯予約制には下記のような運用の特長があります。

・時間に幅をもたせた予約 (9:00の予約でなく、9:00~9:30の予約)
・予約がない方も排除しない仕組み (予約無しも、その場で予約をとったように受け付け)

時間帯予約制は、その他にも様々なメリットがある優れた運用方法となります。

とはいうものの、動物病院で時間帯予約制は本当にうまくいくのだろうか?と思われる方も多いのではないでしょうか?例えば、予約時間が守れなかったらどうなるのか、本当にオーナーさんは予約をしてくれるのか、スタッフはうまく運用できるのかといった質問をよくいただくのも事実です。一方で、当社がご提案している多数の動物病院様で実際に待ち時間対策や利便性の向上に効果を上げ、高いご評価をいただいておりますので、ここではなぜ動物病院で時間帯予約制がうまくいくのかについてご説明をしたいと思います。


1頭あたりの診察時間が読みづらい
動物病院の特徴の1つとして、1頭あたりの診察時間が長くかつ1頭あたりの診察時間が読みづらいという点が上げられます。受付順番制で、多数の飼い主様の来院タイミングが重なり、なおかつ長くて読みづらい診察時間という要素が重なると、「5番目だけど、いつ診てもらえるかはっきりしない(そして案の定すごく待ち時間が長くなる)」という状況になってしまいます。一方で、予約制であれば一定の間隔で患者さんが来院しますので、少なくとも1つ目の不確定要素はクリアになります。また、時間が読めないとはいえ、10~30分程度の幅であることがほとんどですので、30分単位の時間帯予約制で設計することで、ある程度見通しのつく予約制を構築することが可能になります。患者さまにとっては時間指定の予約が取れる上に、大きな遅れが起こる可能性が減りますので、メリットしかありません。ですから、時間帯予約制はオーナー様に喜ばれ、うまくいくということになります。

ネット予約比率が比較的高くなる
動物病院は一般の診療所に比べて、ネット予約を利用される方の比率が高くなります。ネット予約も含め、予約比率を上げることが時間帯予約制がうまくいくキーポイントになります。なぜなら、予約比率が高いことは、来院タイミングがおのずと分散することを意味するからです。では、どうして動物病院ではネット予約比率が比較的高くなるのでしょうか?理由として考えられるのは、下記になります。

(1) そもそもペットを飼っている方は、超高齢者が少ない
内科や整形外科にかかる高齢患者さまよりも、少し若い世代やファミリー、単身者がペットを飼っているケースが多いため、ネット利用できる方が多いと考えられます。

(2) 家族が代わりにネット予約してくれるケースが多い
家族でペットを飼っているケースでは、高齢の親世代が動物を連れてくる際も、お子さん達が代理でネット予約を取っていくれることも多いようです。ペットは家族で飼っているので、予約はお子さん、連れて行くのは親世代のように役割分担をされるのかもしれません。

(3) 予約できる動物病院がまだ少ない
予約ができる動物病院はまだ少ないため、その利便性から診療圏が拡大する可能性があります。オーナーさんの考え方次第では、近くの受付順番制で待ち時間が長い動物病院と、少し距離はあるが時間指定で予約できる動物病院という比較で、後者が勝るケースがあるということになります。実際に、「診療予約2015」を導入していただいた動物病院で、「ネット予約できるという動物病院があると聞いて、少し遠いがネット予約してきた方がいる」というお声をいただいたことがあります。ネット予約ができるから選んだ動物病院であれば、次回以降もネット予約を使うのは当然の流れとなります。

以上のように、ネット予約比率が高いため、時間帯予約制のメリットが出やすくなり、うまくいくということになります。また、受付業務をされるスタッフの方からしても、ネット予約比率が高いことは大きなメリットになります。

受付専任のスタッフがいないケースがある
一般の医療機関では規模によらず必ず受付スタッフがいますが、動物病院では受付専任のスタッフがおらず、診察等の補助をするために部屋を移動しながら業務にあたるケースがあります。受付順番制では、来院タイミングが重なると受付に集中する必要があるとともに、逆に診察室の業務に集中していると受付対応ができないケースもあります。時間帯予約制では、あらかじめ来院タイミングが分散しかつ決まった時間に来院されるので、受付業務をより効率的に行うことができるようになります。

また、ネット予約比率の項目でもふれたとおり、ネット予約比率が高いことで、スタッフの予約受付・来院受付業務が少なくなります。時間帯予約制を導入すると、電話予約や次回予約といった業務が発生しますが、ネット予約比率が高いとこれらの業務量が減ります。この点でも、動物病院では時間帯予約制がフィットする1つの要因となっているように思います。

以上見てきたように、動物病院で時間帯予約制はうまくいく要素が満載です。もし、待ち時間や駐車場不足などで悩んでおられる先生がいらっしゃいましたら、ぜひお気軽にご相談ください。時間帯予約制の運用をご説明したうえで、それにそった予約システムの活用方法をご案内させていただきます。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 動物病院、ペットクリニック、予約、ネット予約、待ち時間、対策、駐車場


予約制では電子カルテ・レセコン連携が必要ない理由



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今回は、診療予約システムと電子カルテ・レセコンのシステム連携について、予約制のクリニックでは必要性が非常に低い理由についてご説明させていただきます。

ここで言うシステム連携とは、それぞれのシステムで重複するような操作や処理がある場合に、一方のシステムで行った処理を、もう一方のシステムで自動的に行うようにすることです。そして、診療予約システムと電子カル・レセコン連携で最も効果が期待できるのは患者データの連動です。すなわち、どちらか一方に患者データを登録すればもう一方にも自動的に患者データが作成されて利用できるようになるという仕組みです。こうすることで、患者データを2回登録する手間が省け、効率的に運用できるということになります。

しかし、上記のメリットは実は予約制のクリニックではほとんどありません。メリットが無いどころか、かえって手間が増えてしまうことすらあります。これはなぜでしょうか?

実は、これには患者データを作成する順序が関係してきます。予約制の業務の流れを時間順にみると予約が先、来院が後ということになります。つまり予約制においては患者データを最初につくるタイミングは予約時になります。そして、来院したときに電子カルテ/レセコン側でも患者データが必要になるという流れです。

このケースで、予約システムから電子カルテに患者データを連携してみるとどうなるでしょうか?実は予約システムに必要な患者データは「氏名の読み」「カルテ番号」ぐらいのものです。これは、予約を取るときに氏名の漢字表記や生年月日、保険証の情報をわざわざ聞いたりしないという意味です。というわけで、予約時に登録した患者データというのは、より情報が必要となる電子カルテ/レセコンにトスしたとしても全く不十分なデータとなります。もっというと、電話予約などで聞き間違いがあった場合、不完全なデータである可能性すらあります。これは正確な情報が求められる電カル・レセコンには不適切ですが、予約システムの運用においては多少不完全なデータでも問題ありません。それは紙の予約表の場合に、鉛筆で記入する際に多少間違っても運用には支障がないのと同じです。

では、連携の向きを逆にしてみたらどうでしょうか?すなわち、予約した患者が来院したときに電子カルテ/レセコンに患者データを登録し、その情報を診療予約システムにトスするということになります。この場合、予約時に作成した患者データとトスされてきた患者データが重複するということになります。1つのシステム上に同一人物の複数データがあるのは好ましくありませんので、この時点で予約システム側で何らかの作業が必要になります。例えば、一方のデータを削除する、あるいは2つのデータを統合するという作業です。これはシステムが連動したから発生する作業ですので本来は必要なかった作業になります。つまり便利だと思ってシステム連携したら、かえって面倒になったという本末転倒の状況になってしまうのです。

以上のように、こと予約制においては患者データの連動の意味がない、もしくはかえって手間が増えるということになりますので、「診療予約2015」は電カル・レセコン連動は行っていません。一方で、既存患者のデータは運用開始前に一括で取り込む機能がございますので、すべての患者データをスタッフが手入力しなくてもよい仕組みになっています。つまり運用が始まったら、新患のみ予約時に患者データを作成していただくということになります。しかも、患者さんがネットで予約をされる場合は、患患者さんが者データを作成してくれますので、スタッフ側には全く手間がかかりません。これらを踏まえると、ますます診療予約システムと電子カルテ・レセプトコンピュータとの連携は意味が薄くなってくると思います。

ちなみに、他社の予約システムをご利用で「診療予約2015」に乗り換えていただいたクリニックではこんな話がありました。そのクリニックは時間帯予約制で予約システムを利用していたのですが、先生は便利だと思って電子カルテ連動のできるシステムを導入したそうです。しかし、受付スタッフはむしろ不便なので使っていなかったため、連携するために払った費用が無駄になっていたとのことです。しかも、その事実は当社の予約システムを検討するまで先生は知りませんでした。予約制におけるシステム連携の必要性について上記の説明をしたところ、「確かにそうだ」ということでご納得いただき、「診療予約2015」をご利用をいただくことになりました。

以上、予約制における電子カルテ・レセコンと診療予約システムの連携の必要性についてご説明させていただきました。実は他にもシステム連携には注意点がありますので、よろしければ「レセコン・電子カルテ連動の注意点」をご覧ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事: レセコン・電カル連動を費用対効果で考える(順番待ち版)
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キーワード: 頭書データ、医事コン、会計システム、受付システム、データ連携、効率化、仕組み、費用、デメリット、メリット


眼科で時間帯予約制をとると効率が下がる?



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今回は眼科で診療予約システムを活用するポイントについてまとめてみたいと思います。

眼科クリニックで予約システムを利用する場合に問題になるのは、ドクターによる診察のみではなく、検査→診察というフローが存在するということです。この場合に起こりがちな待ち時間の問題は、検査にはすぐに入ってもらえるかわりに、その後の診察の待ち時間がとても長くなるということです。眼科では多くのクリニックが受付順番制をとっており、来院→検査→診察のフローにおいて、まず来院患者が集中→検査は複数名が担当しているので待ち時間が少ない→診察はドクター1名のため長い待ち時間が発生するという状況に陥ってしまうのです。

患者さんにとっては、来院から診察に入るまでが本当の待ち時間ですので、このような状況になるとストレスを感じてしまうということになります。もちろんこれは医師やスタッフの皆さんも同じで、長く待たせていることがプレッシャーとなってきます。この問題を解決するために、検査後に一時外出していただくという方法もとれますが、これは対症療法に過ぎず根本的な解決とはいえないため、よりよい方法はないだろうか?ということになります。

この問題を解決するためには、方法は1つしかありません。それは、患者さんの来院タイミングを分散させることです。言葉で言うと簡単なのですが、実際は考え方を大きく変える必要があります。考え方を大きく変えるというのは、「検査はなるべく早く終わらせておいて診察を待ってもらう」という従来の考え方を、「診察のペースに合わせて来院してもらい検査に入ってもらう」という新しい考え方に変えることを意味します。そして、この2つを比べると前者のほうが一見効率的であり、後者は非効率に見えるため、考え方を変えるのに躊躇してしまうことがあるのです。

なぜ効率が違うように見えるかというと、まず前者は、検査担当者のリソースができるだけ空くことのないように運用しているので無駄が無いように見えるからです。一方で後者は、診察ペースに合わせて来院を制限している(実際は分散しているだけ)ため検査担当者に無駄なアイドルタイムがあるように見えるからです。

しかし、効率性に差があるように見える2つの運用ですが、実際の「クリニックの効率性」は全く同じです。なぜなら、結局1日に診られる患者さんの数は、先生の診察ペースによって規定されるため、いくら検査を早くすましても患者さんの総数は増えないからです。以上のように患者さんの数が減らず、コストも変わらないのですから「クリニックの効率」は全く同じということになります。

この場合に変わるのは患者さんの診察待ち時間です。つまり、受付順番制では長くなり、時間帯予約制では短くなりますので、時間帯予約制のほうが患者さんの効率=利便性は格段に上がるということになります。

以上のように、クリニックの効率はそのままに、患者さん側の効率・利便性を上げるには、時間帯予約制によって来院タイミングを分散させる必要があります。すなわち、先生の診察ペースに合わせて患者さんが来院するイメージになります。これらのタイミングが同期することによって、院内待ち時間を短縮し、患者さんに喜んでいただけるクリニック運用が可能になります。

もちろん、あまりこの仕組みを突き詰めすぎて、気づいたら診察待ちの患者さんがいないということにならないように、一定数の患者さんが検査を終えて待っている必要があります。このあたりは、それぞれのクリニックに合わせてバッファをどのように作るのかをご提案させていただきますのでご安心ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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参考記事:眼科は時間帯予約制がぴったりな場合が多い

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