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‘診療予約システム(順番待ち版)’の記事一覧

診療予約システムの導入スケジュールはこうやって決める

2018年7月26日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、診療予約システムを導入を決めた際に、どのようなスケジュールで患者さんへの告知等を行っていくかについてまとめました。また、すでに利用中のシステムからの乗り換え時の段取りについても補足しましたのでご活用ください。なお、今回は大きく3つのパターンで分類をしています。これは、現在の運用が受付順番制か時間帯予約制(予約優先制等を含む)か、現在システムを利用しているか否かによる分類となります。それでは早速みてみましょう。

1. 受付順番制で新しく順番待ちのシステムを導入
現在、受付順番制を採用していて、順番待ちの診療予約システムを導入する場合は、とてもシンプルです。決めるべきポイントは下記になります。

(1)いつから順番待ちシステムでネット予約を受け付けるか
(2)患者さんにいつから告知するか

上記を決定する前に、まずは、ネット予約を公開せずに院内で運用してみることも可能です。操作に慣れた段階で、上記を決めて告知開始するだけです。

2.受付順番制から時間帯予約制に運用変更し、診療予約システムを導入
現在、受付順番制を採用していて、時間帯予約制への運用変更とともに診療予約システムを利用する場合の決めるべきポイントは下記になります。

(1)いつの予約から時間予約が可能になるのか
(2)その予約をいつから受付開始するか
(3)患者さんにいつから告知を開始するか


診療予約システム導入スケジュール

例えば、上記の図のように、翌月分の予約から時間予約を可能にし、その予約は今月の15日から受付開始、そして上記の仕組みに変わることを今月はじめから患者さんに告知開始する。というように決めればよいということになります。

ちなみに、(2)を決める際に考慮するべき点は、定期的な受診がある場合の一般的な来院サイクルです。例えば、2週間処方の場合は、(1)の日から2週間前に設定するとちょうどよいタイミングということになります。なお、定期的な受診の少ないクリニックの場合は、あまり深く考えず分かりやすい日にちを設定すればOKです。

また、(2)と(3)の日程はずらしても、同じ日でも問題ありませんが、ずらした場合は「〇月分からネット予約できるのは分かったが、まだ予約は取れない」という状況が発生します。一方で、告知期間は長いほうが患者さんに浸透しやすのは確かなので、予約受付開始前に告知していくことにもメリットがあります。告知期間を長くとる場合は、どちらかというと「予約システムの告知」よりも「受付順番制から時間帯予約制に変更することの告知」の期間を多めにとるという意味合いが強くなりますので、クリニックの状況に合わせて検討していただければOKです。

また、多くの場合は(2)でネット予約受付開始と同時に、窓口でも予約を取り始めますが、こちらも先行してはじめても何の問題もありませんので、合わせてご検討ください。

3. すでに予約制を採用していて、新しく診療予約システムを導入
※他のシステムからの移行も含む

すでに予約制を採用している場合は、前述の2.のポイントに加えて下記の2点を押さえておく必要があります。

(1)並行運用期間について
・N月分の予約は旧運用(旧システム)
・N+1月分の予約は新運用(新システム)
(2)旧システムで、すでにN+1月以降に入っている予約の移行

(1)については、患者さまには単純に「N月分は旧システム、N+1月以降は新システムで取ってください」と告知します。一方で、スタッフ側が窓口予約/電話予約を受け付ける際は、まず患者さまがいつの予約を希望しているかを確認し、対応するシステムで空きを確認する必要があります。また、当然のことですが、旧システムではN+1月以降の予約が取れない設定に、新システムではN月以前の予約が取れない設定にしておくことが必要となります。

(2)については、旧システムで数か月後の予約などを取られているケースで発生する作業です。N+1ヶ月以降の予約はすべて新システムで行いますので、2-(2)の受付開始日より前に、予約を移行してください。また、当然ですが、この作業以降はN+1月以降の予約は新システムに入れるようにしてください。

以上、予約システムを導入する際のスケジュール決定について、特に患者さまとのコミュニケーションの観点からまとめました。「診療予約2018」には60日無料お試し期間がありますので、この期間を有効活用していただきながら、導入スケジュールを決定してればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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過去記事: 過去の記事一覧はこちらから 

関連記事:クリニック受付運用の5つのパターン
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キーワード: システム変更、システム乗り換え、段取り、プランニング、ガントチャート、運用変更、注意点、留意点、問題点


待ち時間対策のために予約システムができること

2016年7月19日



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それでは、早速はじめましょう!

今回は、クリニックや病院で待ち時間対策をする際に、診療予約システムができることについてまとめてみてみたいと思います。

医療機関が待ち時間対策をする場合、アプローチの仕方には大きく分けて2つあります。1つは、発生する待ち時間を患者さんにどのように快適に過ごしていただくかというアプローチ、もう1つは、待ち時間そのものを短くしようとするアプローチです。

当然、後者がうまくいって待ち時間が短くなれば、前者のアプローチを取る必要性も低くなりますが、医療機関の待ち時間を完全にゼロにすることは、完全予約制を取らない限り不可能です。そのため、一般的には両方の角度から、待ち時間対策を検討することが大切です。

前者の例としては、駐車場を増やす、待合室の席を増やす、待合室の環境を整える、時間をつぶすための書籍・雑誌・ディスプレイなどを設置する、院内に待ち時間の目安を表示するなどが考えられます。すなわち、主に「空間」を快適にすることで、患者さんが過ごす待ち時間を解決するということになります。

このアプローチにおいて診療予約システムができることは、待ち時間の目安を表示することです。これによって、患者さんが待ち時間がわからないことによって感じるイライラの低減が期待できます。ちなみに、表示する方法としては2種類あり、1つは院内ディスプレイに表示させる方法、もう1つは患者さんの予約サイトに表示させる方法です。前者では、全体の待ち時間はわかりますが、患者さん個人個人の待ち時間まではわかりません。一方、患者さんの予約サイトには、患者さんそれぞれの待ち時間が表示されますので、より便利で親切な情報ということになります。

それでは後者のアプローチ、すなわち、待ち時間そのものを短くする観点からはどうでしょうか。待ち時間を短縮するためには来院タイミングを平準化することが必須となります。よって、何らかの方法で来院タイミングをコントロールして平準化することが必要です。つまり、このアプローチでは、来院タイミングという文字通り「時間」をコントロールすることで待ち時間の問題を解決するということになります。

来院タイミングをコントロールする方法は2種類あります。1つは、受付順番制で診療予約システムを導入することです。もう1つは、受付順番制でなく予約制を採用することです。

まず前者の方法を見てみたいと思います。クリニックが診療予約システムを導入すると、患者さんは来院しなくてもクリニックの順番待ちができるようになります。したがって、患者さんは自分の順番が近づくまで、自宅で待機したり、外で時間をつぶすことができるようになります。それぞれの患者さんが自分の診察開始予定時刻まで来院しないという仕組みによって、全体の来院タイミングが分散し、院内待ち時間を短縮できるというわけです。

一方で、ネット予約ができない患者さんは今ままでどおり来院して順番をとらなくてはなりませんので、完全に全員の来院タイミングを平準化することはできません。もちろん、下記の例のように、小児科などではネット予約利用率をほぼ100%にすることによって、待ち時間対策に大成功されていることもありますが、残念ながら他の診療科であれば一定の限界があるということになります。

>> 三枝医院 導入事例


ところが、後者の予約制では、ネット予約ができなくとも電話予約・次回予約という別の方法でも予約が取れますので、理論的にはすべての患者さんの来院タイミングをコントロールすることができます。さらに言うと、予約制を導入すれば患者さんの来院タイミングが平準化・分散しますので、診療予約システムが無くても院内待ち時間を改善することが可能です。

一方で、予約制をとるということは、スタッフの予約受付業務が増えるということなります。そして、この点を解決するの診療予約システムということになります。すなわち、ネット予約できる患者さんには、ご自身で予約をしていただくことによって、予約受付業務の負荷を低減するということです。また、患者さん側にもメリットがあります。それは、ネット予約では、24時間予約が可能であるだけでなく、空き状況が可視化されるので、自分の予定といくつかの選択肢を比較しながら最適な予約が取れるということです。このように、診療予約システムは予約制をとることで増える業務を最小限にし、患者さんにも新たなメリットを付与することで、待ち時間対策をよりスムーズに行うのに役立ちます。

以上のように、クリニックの待ち時間対策において予約システムが果たす役割は、その活用の仕方によって変わってきます。特に予約制への移行の場合は、システムはむしろ補助的な役割を果たし、肝になるのは予約制の運用それ自体ということになります。当社では、予約制の中でも「時間帯予約制」という運用方法を推奨しており、豊富な運用ノウハウもございますので、待ち時間にお悩みの先生がいらっしゃいましたらお気軽にお問合せいただけれればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 待ち時間短縮、外来待ち時間、診察待ち時間、診察待ち時間、医院待ち時間、患者待ち時間、待合室混雑、クレーム、対処法、短縮、長い、削減、解消、原因、課題


小児科クリニックの診療予約システム運用事例

2016年3月22日



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今回は小児科クリニックでの診療予約システムの運用事例を紹介します。同じ小児科でも、先生それぞれの考え方の違いによって様々な運用方法が考えられ、さらに予約システムの活用という観点も含めると、とても参考になるものもありますのでぜひご一読ください。

1. 受付順番制でネット予約率を100%にする運用
これは、小児科ならではの考え方で、かなり特殊ではありますが実際に何件かのクリニックで運用が成功している方法です。

小児科クリニックで診療予約システムを導入すると、一般的に50~70%ぐらいの患者さんがネット予約を利用されます。一方、この運用方法では患者さんに必ずネット予約を利用していただくことに決め、実際にほぼ100%の患者さんがネット予約を利用されるということになります。

運用方法はいたってシンプルで、まず新患も既存患者も当然ネット予約ができるようにします。そして、一部の新患の方がネット予約をされずに来院された場合には、その場でネットから順番待ちをしていただくという仕組みです。小児科であれば、ネット予約ができない親御さんというのはほとんどいませんので、これで問題なく運用ができてしまうのです。まれに、祖父母連れの場合にネット予約ができないという場合のみ、受付スタッフが操作することでほぼ100%がネット予約を利用となります。

一度ネット予約を利用された患者さんは、次回以降もネット予約を利用してくれるため、患者さんも便利ですし受付スタッフの手間もかからなくなります。患者さんは「もうすぐ診察メール」や「リアルタイム待ち順・待ち時間表示」を参考に来院されますので、院内待ち時間が大幅に短縮されます。また、この仕組みによって来院タイミングが分散し、待合室の混雑緩和や受付業務の負荷分散が起こることも大きなメリットとなります。

>> 三枝医院での実際の導入事例はこちら
※現在は下記の「時間帯予約制」に運用を変更されました。


2. 時間帯予約制で来院タイミングを分散
続いての運用事例は、時間帯予約制です。最近は開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきましたが、開業時は順番待ち制ではじめたところ、待ち時間が異常に長くなったため時間帯予約制に変更するという事例も増えてきました。

というのは、順番待ち制で予約システムを導入したとしても、1のような運用をしない限り、ネット予約を利用しない方の待ち時間は短縮されないからです。つまり、ネット予約の患者さんはご自身の診察開始予定時刻が近づくまでは来院されませんが、直接来院の患者さんは来院して最後尾に並ぶしかないのです。

この問題を解決するには1の運用をするか、時間帯予約制に変更して、すべての患者さんに院内待ち時間短縮のメリットを提供するかしかありません。時間帯予約制については、下記のスライドショーでご説明していますので、ぜひご覧ください。

▼ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!





>> もりかわよしゆき小児科の実際の導入事例はこちら


3. 受付順番制と時間帯予約制の併用
最後は、診療内容や時間帯によって、受付順番制と時間帯予約制を併用する運用方法をご紹介します。これも小児科で多い運用方法ですが、例えば一般診療はシンプルに受付順番制、予防接種は専用時間をもうけて時間帯予約制にするというものです。

こうすることで、診療効率を向上させたり受付スタッフの負荷を軽減することができます。診療効率に関しては、専用時間に同一内容の診療を行うことで、準備や単位時間あたりの効率を向上することが期待できます。また、受付スタッフの負荷軽減については、すべて時間帯予約制にしてしまうと予約受付業務の負荷が重くなってしまうため、一部のメニューだけ予約制にするというようなケースが考えれられます。このように受付順番制と予約制それぞれのメリットとデメリットを比較して、両者を時間帯ごとに併用することで、バランスのよい運用を目指すのがこの方法ということになります。

>> やまだこどもクリニックの実際の導入事例はこちら

以上、小児科で診療予約システムを導入する際の3つの運用方法をご紹介させていただきました。貴院のスタイルに合わせた方法で、患者さんの利便性の向上や受付業務の効率化を進めてみてはいかがでしょうか?その際は、是非当社にもご提案の機会をいただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 小児科、ネット予約、診療予約システム、最適、小児科専用、小児科向け、クリニック予約システム、


整形外科で診療予約システムを利用するポイント

2016年3月14日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、整形外科クリニックで診療予約システムを運用する際のポイントについてまとめてみたいと思います。

整形外科クリニックが他の診療科と違う点は、リハビリという医師が介在しない診療メニューがあることです。また、比較的高齢患者の多い診療科であることもひとつの特徴です。

ここ最近は整形外科でも診療予約システムを利用されるケースが増えてきているのですが、上記の点がネックになって導入に踏み切れないクリニックも多いように思います。ですが、下記のポイントを抑えておけば、導入もスムーズにいきますので是非ご確認いただければと思います。

■ 高齢患者への対応
整形外科は、高齢者比率の高い診療科の部類に入ります。昨今は、高齢者といってもネット予約を苦にしない方もたくさんいますが、とはいっても当然、若年層より利用率は高くありません。患者さんがネット予約を利用できない場合でも、院内待ち時間を短くしたいと思ったら、次の2つの方法が考えられます。

1. 電話で順番待ちできるようにする
クリニックにお電話していただき、その場で順番待ちできるような仕組みにすることで、事実上ネット予約と同じメリットを患者さんに提供することができます。ネット予約との違いは、スタッフが電話応対するための時間がかかるということになります。そこで、「診療予約2015」には着信ポップアップシステムという便利な機能があります。この機能については、こちらの動画を見ていただければその便利さがよく分かると思います。本当にスムーズに応対できるので、是非ご覧ください。






▲ 着信ポップアップ機能を使って順番待ち予約を受付けした動画 (0:35/音声あり) 


この運用に関する詳しい説明は、「着信ポップアップ機能を活用した電話で順番待ちサービス」というエントリーでご紹介しておりますのでぜひご覧ください。

2. 時間帯予約制で運用する
もう1つの方法は、受付順番制でなく時間帯予約制を採用するというものです。時間帯予約制にすることによって、患者さんの来院タイミングを分散させることができ、結果的に院内待ち時間を短縮することができます。これはネット予約が使える、使えないに関わらずすべての患者さんにメリットを感じていただける仕組みとなりますので、慢性的に混んでいる場合は、思い切って時間帯予約制への運用変更をおすすめします。この場合でも、上記の着信ポップアップシステムが大活躍するのは言うまでもありません。

なお、時間帯予約制の詳細については、「知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法」というエントリーで紹介していますのでぜひご確認ください。

■ リハビリは順番待ちのままにする
整形外科にはリハビリがあるため、診察とリハビリの兼ね合い、特に同時受診の患者さんをどうするのかで悩まれることがあります。とくに診察を時間帯予約制にした場合に、リハビリも時間帯予約制にするのか、それとも今までどおり受付順番制でいいのかの判断が必要になります。

これに関しては、診察を予約制にした場合も、リハビリは順番待ちのままにして、ネット予約も導入しないで運用する方法がもっともバランスが良いと思います。バランスが良いというのは、患者さんの利便性とスタッフの方の運用負荷のバランス、さらに経営上の経済面のバランスのことを指しています。患者さんの利便性をとるなら、すべて時間帯予約制するほうが好ましいかもしれません。一方でスタッフの方の負荷はすべて予約制にして予約受付業務が増えるよりは、一部順番待ち制のほうが良いということになります。また、リハビリを時間帯予約制にすると、来院タイミングが分散しすぎて、リハビリ担当の業務効率が下がってしまう可能性もあります。並行作業が可能なリハビリは、来院タイミングが整然と分散するよりも、順番待ちのように少し多めに待っていただいているほうが効率が上がるということになります。

以上の理由から、もっともバランスがよいのは診察は時間帯予約制、リハビリは順番待ち制でネットも導入しない仕組みだと考えています。ただ、これに関してはどの組み合わせを選ぶかという決めの問題ですので、先生の考え方次第で、どのパターンを選んでも問題ありません。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 整形外科、リハビリ、PT、理学療法士、順番、待ち時間、同時受診、ペインクリニック、高齢者、待ち順表示、


受付順番制のクリニックで起こる悪循環

2015年12月7日



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今回は、受付順番制のクリニックで起こる典型的な悪循環を紹介します。

受付順番制の利点は、仕組みがシンプルなため患者さんも受け入れやすく、スタッフの運用も簡単なことがあげられます。常に門戸を開いている状態と言えますので、地域に密着する診療所としてはひとつの理想形でもあります。

一方で、受付順番制には避けては通れない問題があります。それは、待ち時間が極端に長くなることがあるということです。人気のクリニックになると、朝の時点で10~15人待ちということも起こってくるため、1時間以上待つ場合もめずらしくありません。

このような状況が慢性化する原因は、もちろん患者さんの絶対数が増えたことですが、さらに患者さんの心理的側面が状況を悪化させる要因になっていることもあります。

というのは、患者さんの心理として次のような状況が考えられるからです。まず大前提として、患者さんは「受付順番制だから、とにかくクリニックに行くしかない」という状況におかれています。そのため、多くの患者さんが受付開始とともにクリニックに来院するため、朝一番、午後一番に来院が集中することになり、待合室が混雑し待ち時間が長くなります。

患者さんが一度この状況を経験すると、次回からは「あのクリニックは待ち時間が長いから、できるだけ早く行って順番を取らなければ」という心理が働きます。この結果、朝一番、午後一番に益々来院タイミングが偏ることになり、待ち時間が長くなってしまいます。そして、一旦この状況に陥ってしまうと、受付順番制を続ける限り問題の解決は難しくなり、同じ状況が慢性的に起こるようになります。これが、人気クリニックで起こる典型的な悪循環です。

人気クリニックで起こる典型的な悪循環
クリニックからすると、患者さんが朝早く並んでくれたからといって、患者さんの絶対数が増えるわけではありませんのでプラスになることは何もなく、ただ患者さんの待ち時間が増えるだけということになります。また、待ち時間があまりにも長いとクレームになることや、受付スタッフが説明に追われてストレスを感じるなどの悪影響も出てきます。こうなった場合は、このまま受付順番制をとっている限り問題は解決できませんので、新しい仕組みに変える必要があるのです。

1つの方法は、受付順番制のまま「順番待ち予約システム」を導入して、来院しなくても順番待ちができるようにしてあげることです。そしてもう1つの方法が、受付順番制をやめて、「時間帯予約制」に移行することです。

前者は、受付スタッフの負荷を増やさないというメリットがありますが、ネット予約比率の高くなる小児科・皮膚科でないと十分に効果を実感できないかもしれません。というのは、ネット予約を使えない方は、相変わらず直接来院するしかないため、院内待ち時間を短縮できないからです。

後者は、受付スタッフの方が予約受付業務を行う必要があるため、前者よりも負担が増えるというデメリットがありますが、ネット予約を使えない方も予約さえしておけば朝並ぶ必要がなくなるため、すべての患者さんにメリットが生まれます。こちらは、患者さんの年齢層等によらず効果を実感していただけると思いますので、最終的にはこのかたちがベストだと思います。

以上、人気クリニックで起こる典型的な悪循環とその解決方法をご紹介させていただきました。受付順番制でこのような状況になってしまった場合は、ぜひ当社までご相談ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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