待ち時間対策のために予約システムができること



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、クリニックや病院で待ち時間対策をする際に、診療予約システムができることについてまとめてみてみたいと思います。

医療機関が待ち時間対策をする場合、アプローチの仕方には大きく分けて2つあります。1つは、発生する待ち時間を患者さんにどのように快適に過ごしていただくかというアプローチ、もう1つは、待ち時間そのものを短くしようとするアプローチです。

当然、後者がうまくいって待ち時間が短くなれば、前者のアプローチを取る必要性も低くなりますが、医療機関の待ち時間を完全にゼロにすることは、完全予約制を取らない限り不可能です。そのため、一般的には両方の角度から、待ち時間対策を検討することが大切です。

前者の例としては、駐車場を増やす、待合室の席を増やす、待合室の環境を整える、時間をつぶすための書籍・雑誌・ディスプレイなどを設置する、院内に待ち時間の目安を表示するなどが考えられます。すなわち、主に「空間」を快適にすることで、患者さんが過ごす待ち時間を解決するということになります。

このアプローチにおいて診療予約システムができることは、待ち時間の目安を表示することです。これによって、患者さんが待ち時間がわからないことによって感じるイライラの低減が期待できます。ちなみに、表示する方法としては2種類あり、1つは院内ディスプレイに表示させる方法、もう1つは患者さんの予約サイトに表示させる方法です。前者では、全体の待ち時間はわかりますが、患者さん個人個人の待ち時間まではわかりません。一方、患者さんの予約サイトには、患者さんそれぞれの待ち時間が表示されますので、より便利で親切な情報ということになります。

それでは後者のアプローチ、すなわち、待ち時間そのものを短くする観点からはどうでしょうか。待ち時間を短縮するためには来院タイミングを平準化することが必須となります。よって、何らかの方法で来院タイミングをコントロールして平準化することが必要です。つまり、このアプローチでは、来院タイミングという文字通り「時間」をコントロールすることで待ち時間の問題を解決するということになります。

来院タイミングをコントロールする方法は2種類あります。1つは、受付順番制で診療予約システムを導入することです。もう1つは、受付順番制でなく予約制を採用することです。

まず前者の方法を見てみたいと思います。クリニックが診療予約システムを導入すると、患者さんは来院しなくてもクリニックの順番待ちができるようになります。したがって、患者さんは自分の順番が近づくまで、自宅で待機したり、外で時間をつぶすことができるようになります。それぞれの患者さんが自分の診察開始予定時刻まで来院しないという仕組みによって、全体の来院タイミングが分散し、院内待ち時間を短縮できるというわけです。

一方で、ネット予約ができない患者さんは今ままでどおり来院して順番をとらなくてはなりませんので、完全に全員の来院タイミングを平準化することはできません。もちろん、下記の例のように、小児科などではネット予約利用率をほぼ100%にすることによって、待ち時間対策に大成功されていることもありますが、残念ながら他の診療科であれば一定の限界があるということになります。

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ところが、後者の予約制では、ネット予約ができなくとも電話予約・次回予約という別の方法でも予約が取れますので、理論的にはすべての患者さんの来院タイミングをコントロールすることができます。さらに言うと、予約制を導入すれば患者さんの来院タイミングが平準化・分散しますので、診療予約システムが無くても院内待ち時間を改善することが可能です。

一方で、予約制をとるということは、スタッフの予約受付業務が増えるということなります。そして、この点を解決するの診療予約システムということになります。すなわち、ネット予約できる患者さんには、ご自身で予約をしていただくことによって、予約受付業務の負荷を低減するということです。また、患者さん側にもメリットがあります。それは、ネット予約では、24時間予約が可能であるだけでなく、空き状況が可視化されるので、自分の予定といくつかの選択肢を比較しながら最適な予約が取れるということです。このように、診療予約システムは予約制をとることで増える業務を最小限にし、患者さんにも新たなメリットを付与することで、待ち時間対策をよりスムーズに行うのに役立ちます。

以上のように、クリニックの待ち時間対策において予約システムが果たす役割は、その活用の仕方によって変わってきます。特に予約制への移行の場合は、システムはむしろ補助的な役割を果たし、肝になるのは予約制の運用それ自体ということになります。当社では、予約制の中でも「時間帯予約制」という運用方法を推奨しており、豊富な運用ノウハウもございますので、待ち時間にお悩みの先生がいらっしゃいましたらお気軽にお問合せいただけれればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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