時間帯予約制に変更する際に越えなくてはならないハードル



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受付順番制から時間帯予約制に変更する際に、もっとも重要なのは「予約比率を上げる」ということです。なぜならば、時間帯予約制に移行するのは患者さんの来院タイミングを分散したいからであり、事前に予約が入らないと分散が起こらないからです。

とはいえ予約制が浸透するまでは患者さんが以前と同じように受付順番制だと思って来院されることがあります。そして、この直接来院される患者さんについて、必ず越えなくてはならないハードルがあります。それは、直接来院されて目の前にいる患者さんをあまり優遇しすぎてはいけないということです。これではちょっとわかりにくいので、受付順番制から時間帯予約制に移行する際によくあるシーンをご紹介しながらご説明したいと思います。

受付順番制をとっていると、朝必ず早く並んでいる患者さんがいると思います。先生も受付スタッフもそういった患者さんの顔がすぐに頭に浮かぶのではないでしょうか?そのため、時間帯予約にしてもその患者さんは朝早くに並ぶのではないかというように考えてしまいます。またそういった患者さんは高齢の方が多く、予約を取る(ましてはネット予約を取る)ということはしないのではないかとイメージしてしまいます。

上記の結果、たとえば直接来院する患者さん向けに朝の30~60分は予約無しを枠をつくってはどうかというアイデアが出てきます。しかし、これはできれば試さないほうがよいアイデアです。なぜなら、これは時間帯予約制への変更で最も重要である「予約比率を上げる」というポイントと矛盾する行為だからです。

上記のように直接来院のために時間を割いてしまうと、「予約しないほうが朝早く診てもらえる」ということになってしまいます。これを続けている限り、予約をせずに朝並ぶという患者さんが無くなりません。そうではなく、下記のように運用し、予約も直接来院も同列に扱うことが非常に重要なのです。

例えば、30分に5枠の時間帯予約制の場合で下記のように予約が入っていたとします。

09:00 4名 (残1)
09:30 5名
10:00 4名 (残1)
10:30 5名
11:00 3名 (残2)
11:30 4名 (残1)
12:00 2名 (残3)

この場合、当日に予約なしで来院される患者さんは次のように受け付けていくことになります。例えば9時に予約外の患者さんが2名来院したら、9:00の残1枠に1名を受付し、もう1名は10:00の枠に受け付けるということになります。つまり早い時間帯から順番に、空いている枠に受付をしていくということになります。

朝早く並んでも、朝の時間が予約で埋まっていると、後ろの時間帯に受付されるということになりますので、「朝わざわざ並ぶより、きっちり予約を入れよう」というように患者さんの行動が変わってきます。高齢でネット予約ができなくても、窓口で次回予約を取ったり、電話予約をしたほうが得だというように自然と考えていただけるようになるのです。

一方で、この例のように当日用に少し予約枠を残しておいてあげるというは、1つのテクニックとして活用する価値があると思います。やはり、急患なども含めると直接来院というのはゼロにはならないものですので、完全に予約のみの運用にしてしまうと柔軟性に欠ける部分があるからです。このあたりは、運用しながら設定を調整することで、クリニック独自の予約枠を作り込んでいけば大丈夫です。ただしこの場合でも、あまり多くの枠を当日用に残しておくと、予約枠が少なってしまい、「予約が取れないから朝並ぼう」ということになってしまいます。これも同様に注意が必要ということになります。

以上みてきたように、時間帯予約制に移行するには直接患者さんを優遇するのではなく、できるだけ予約者と同じ扱いにすることが大切です。目の前にいる患者さんのことを考えると、このハードルは超えるのが難しいと感じるかもしれません。ところが、受付順番制で朝並んでいる患者さんは、ただ朝並ぶしかないから並んでいるというケースも多く、予約が取れるならそのほうがいいという患者さんがむしろ大多数を占めます。そのため、あまり現在の状況を基準に考えるのではなく、理想のかたちやこれから目指すものを基準にして微調整することが成功の鍵となります。

待ち時間が短くなることは、患者さんにとっては大きなメリットになります。クリニックはその実現のために「予約比率をどうやって上げるか」を第一に考えることが大切です。逆に「予約より直接来院を優遇する」「ネット予約より、直接来院を優遇する」などのように差をつけてしまうと予約利用が促進されず、最悪の場合は期待した効果が得られないということになってしまいます。目の前にいる患者さんを優遇したいという気持ちは大切ですし理解できますが、あまり優遇しすぎると本来の目的を達成できなくなってしまうことがあるのでご注意ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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