受付順番制のクリニックで起こる悪循環



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今回は、受付順番制のクリニックで起こる典型的な悪循環を紹介します。

受付順番制の利点は、仕組みがシンプルなため患者さんも受け入れやすく、スタッフの運用も簡単なことがあげられます。常に門戸を開いている状態と言えますので、地域に密着する診療所としてはひとつの理想形でもあります。

一方で、受付順番制には避けては通れない問題があります。それは、待ち時間が極端に長くなることがあるということです。人気のクリニックになると、朝の時点で10~15人待ちということも起こってくるため、1時間以上待つ場合もめずらしくありません。

このような状況が慢性化する原因は、もちろん患者さんの絶対数が増えたことですが、さらに患者さんの心理的側面が状況を悪化させる要因になっていることもあります。

というのは、患者さんの心理として次のような状況が考えられるからです。まず大前提として、患者さんは「受付順番制だから、とにかくクリニックに行くしかない」という状況におかれています。そのため、多くの患者さんが受付開始とともにクリニックに来院するため、朝一番、午後一番に来院が集中することになり、待合室が混雑し待ち時間が長くなります。

患者さんが一度この状況を経験すると、次回からは「あのクリニックは待ち時間が長いから、できるだけ早く行って順番を取らなければ」という心理が働きます。この結果、朝一番、午後一番に益々来院タイミングが偏ることになり、待ち時間が長くなってしまいます。そして、一旦この状況に陥ってしまうと、受付順番制を続ける限り問題の解決は難しくなり、同じ状況が慢性的に起こるようになります。これが、人気クリニックで起こる典型的な悪循環です。

人気クリニックで起こる典型的な悪循環
クリニックからすると、患者さんが朝早く並んでくれたからといって、患者さんの絶対数が増えるわけではありませんのでプラスになることは何もなく、ただ患者さんの待ち時間が増えるだけということになります。また、待ち時間があまりにも長いとクレームになることや、受付スタッフが説明に追われてストレスを感じるなどの悪影響も出てきます。こうなった場合は、このまま受付順番制をとっている限り問題は解決できませんので、新しい仕組みに変える必要があるのです。

1つの方法は、受付順番制のまま「順番待ち予約システム」を導入して、来院しなくても順番待ちができるようにしてあげることです。そしてもう1つの方法が、受付順番制をやめて、「時間帯予約制」に移行することです。

前者は、受付スタッフの負荷を増やさないというメリットがありますが、ネット予約比率の高くなる小児科・皮膚科でないと十分に効果を実感できないかもしれません。というのは、ネット予約を使えない方は、相変わらず直接来院するしかないため、院内待ち時間を短縮できないからです。

後者は、受付スタッフの方が予約受付業務を行う必要があるため、前者よりも負担が増えるというデメリットがありますが、ネット予約を使えない方も予約さえしておけば朝並ぶ必要がなくなるため、すべての患者さんにメリットが生まれます。こちらは、患者さんの年齢層等によらず効果を実感していただけると思いますので、最終的にはこのかたちがベストだと思います。

以上、人気クリニックで起こる典型的な悪循環とその解決方法をご紹介させていただきました。受付順番制でこのような状況になってしまった場合は、ぜひ当社までご相談ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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