クリニック受付運用の5つのパターン



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それでは、早速はじめましょう!

今回は、病院・クリニックの受付運用のパターンについてまとめてみたいと思います。次の5つがクリニックの受付方法の5大パターンになります。


1. 受付順番制 (順番予約なし)
2. 受付順番制 (順番予約あり)
3. 予約制   (事前予約制・完全予約制・時間指定予約制)
4. 予約優先制
5. 時間帯予約制

それでは、それぞれの内容とメリット・デメリットなどを順に説明していきます。

1. 受付順番制 (順番予約なし)
最もシンプルな受付の運用方法です。予約はとらずに当日の受付順番で診察を行います。受付スタッフの業務量は最少となりますが、ある時間帯に患者さんが集中すると待ち時間が長くなってしまいます。患者さんの来院タイミングは誰もコントロールできませんので、突然混み合って待ち時間が長くなり、クレームが発生してしまうことがあります。

2. 受付順番制 (順番予約あり)
1のデメリットを克服するために、順番予約をできるようにしたのがこの運用方法です。予約受付の方法は、特に関西エリアで見られる「電話で順番待ち予約」という方法と、診療予約システムによる「ネット順番待ち」や「電話自動応答で順番待ち予約」という方法があります。

いずれの方法でも、スタッフは電話応対業務やシステムへの入力といった業務が増えてしまいます。一方で、患者さんは自宅や外出先から順番予約ができるので、院内待ち時間が減ります。また、診療予約システムを使えば、待ち時間を見える化したり「もうすぐ診察お知らせメール」が送信されますので患者さんにさらなるメリットを感じていただけるようになります。

3. 予約制 (事前予約制・完全予約制・時間指定予約制)
事前に予約をとった患者さんだけ受付けするのが予約制です。その意味を強調するために完全予約制と呼ばれることもあります。また、順番予約ではないことを明確にするために時間指定予約制と呼ばれることもあります。

予約制では、患者さんは予約がないと診てもらえないかわりに、予約時間に診察を開始してもらえるということになります。これによって待ち時間の問題はほぼ解決できるはずです。とはいえ、日本では精神科などを除いて完全予約制をとる病院・クリニックはあまりありません。アメリカでは100%完全予約制だそうですが、これは様々な制度・慣習の違いによるもので、日本ではごく一部のクリニックが行っているのが現状です。

クリニックから見たときの予約制のメリットの1つは、患者さんの分散・平準化です。これは、日による分散と、1日の時間帯による分散の両方があります。予約制では、次回予約の際に混んでない日や時間帯を案内することによって、来院数を平準化することができます。また、ネット予約では患者さん自らが空いている時間帯を選びますので、自然と分散することになります。

もし受付順番制のクリニックで日による患者数の増減が激しい場合は、予約制にすることによって患者数の偏りをある程度コントロールすることができるようになります。この効果は、次に紹介する予約優先制・時間帯予約制においても期待できます。

4. 予約優先制
予約優先制とは、予約を受付ける一方で、当日は予約なしの患者さんも受け入れる運用方法です。そして、予約者はできるだけ予約時間に診察を行い、予約なしの患者さんはその合間に受付順に診察を行うことになります。

予約可能な病院・クリニックの多くがこの方法をとっていますが、「予約優先制のクリニックで待ち時間が長くなるメカニズム」にも書いたように、予約優先制には混んでくると必ず起こる問題があります。患者さんが増えてきてこの段階まできたら、当社では次に紹介する時間帯予約制への移行をお勧めしています。もちろん、最初から時間帯予約制をとっても良いと思います。

5. 時間帯予約制
時間帯予約制とは、予約優先制の問題を解決するための運用方法です。基本的には予約優先制と同じに見えますが、「必ずしも予約を優先しないこと」によって予約優先制の問題を解決します。また、時間帯予約という言葉が表すように、9:00~9:30の予約というように時間に幅のある予約であることを徹底することによって、よりクレームの起こりにくい運用となっています。

予約優先制の問題点と、時間帯予約制の運用の概要は、下記のスライドショーでご確認いただけます。




以上、病院・クリニックの受付運用方法について5つのパターンをまとめてみました。より効率的な受付業務、より患者さまの満足度を高める受付方法を模索している先生がいらっしゃいましたら、参考にしてみてください。予約システムに限らず受付運用にお悩みの場合は、お気軽にお問合せください。

それではまた、次回のエントリーで。
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