時間帯予約制に変更する際に越えなくてはならないハードル



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受付順番制から時間帯予約制に変更する際に、もっとも重要なのは「予約比率を上げる」ということです。なぜならば、時間帯予約制に移行するのは患者さんの来院タイミングを分散したいからであり、事前に予約が入らないと分散が起こらないからです。

とはいえ予約制が浸透するまでは患者さんが以前と同じように受付順番制だと思って来院されることがあります。そして、この直接来院される患者さんについて、必ず越えなくてはならないハードルがあります。それは、直接来院されて目の前にいる患者さんをあまり優遇しすぎてはいけないということです。これではちょっとわかりにくいので、受付順番制から時間帯予約制に移行する際によくあるシーンをご紹介しながらご説明したいと思います。

受付順番制をとっていると、朝必ず早く並んでいる患者さんがいると思います。先生も受付スタッフもそういった患者さんの顔がすぐに頭に浮かぶのではないでしょうか?そのため、時間帯予約にしてもその患者さんは朝早くに並ぶのではないかというように考えてしまいます。またそういった患者さんは高齢の方が多く、予約を取る(ましてはネット予約を取る)ということはしないのではないかとイメージしてしまいます。

上記の結果、たとえば直接来院する患者さん向けに朝の30~60分は予約無しを枠をつくってはどうかというアイデアが出てきます。しかし、これはできれば試さないほうがよいアイデアです。なぜなら、これは時間帯予約制への変更で最も重要である「予約比率を上げる」というポイントと矛盾する行為だからです。

上記のように直接来院のために時間を割いてしまうと、「予約しないほうが朝早く診てもらえる」ということになってしまいます。これを続けている限り、予約をせずに朝並ぶという患者さんが無くなりません。そうではなく、下記のように運用し、予約も直接来院も同列に扱うことが非常に重要なのです。

例えば、30分に5枠の時間帯予約制の場合で下記のように予約が入っていたとします。

09:00 4名 (残1)
09:30 5名
10:00 4名 (残1)
10:30 5名
11:00 3名 (残2)
11:30 4名 (残1)
12:00 2名 (残3)

この場合、当日に予約なしで来院される患者さんは次のように受け付けていくことになります。例えば9時に予約外の患者さんが2名来院したら、9:00の残1枠に1名を受付し、もう1名は10:00の枠に受け付けるということになります。つまり早い時間帯から順番に、空いている枠に受付をしていくということになります。

朝早く並んでも、朝の時間が予約で埋まっていると、後ろの時間帯に受付されるということになりますので、「朝わざわざ並ぶより、きっちり予約を入れよう」というように患者さんの行動が変わってきます。高齢でネット予約ができなくても、窓口で次回予約を取ったり、電話予約をしたほうが得だというように自然と考えていただけるようになるのです。

一方で、この例のように当日用に少し予約枠を残しておいてあげるというは、1つのテクニックとして活用する価値があると思います。やはり、急患なども含めると直接来院というのはゼロにはならないものですので、完全に予約のみの運用にしてしまうと柔軟性に欠ける部分があるからです。このあたりは、運用しながら設定を調整することで、クリニック独自の予約枠を作り込んでいけば大丈夫です。ただしこの場合でも、あまり多くの枠を当日用に残しておくと、予約枠が少なってしまい、「予約が取れないから朝並ぼう」ということになってしまいます。これも同様に注意が必要ということになります。

以上みてきたように、時間帯予約制に移行するには直接患者さんを優遇するのではなく、できるだけ予約者と同じ扱いにすることが大切です。目の前にいる患者さんのことを考えると、このハードルは超えるのが難しいと感じるかもしれません。ところが、受付順番制で朝並んでいる患者さんは、ただ朝並ぶしかないから並んでいるというケースも多く、予約が取れるならそのほうがいいという患者さんがむしろ大多数を占めます。そのため、あまり現在の状況を基準に考えるのではなく、理想のかたちやこれから目指すものを基準にして微調整することが成功の鍵となります。

待ち時間が短くなることは、患者さんにとっては大きなメリットになります。クリニックはその実現のために「予約比率をどうやって上げるか」を第一に考えることが大切です。逆に「予約より直接来院を優遇する」「ネット予約より、直接来院を優遇する」などのように差をつけてしまうと予約利用が促進されず、最悪の場合は期待した効果が得られないということになってしまいます。目の前にいる患者さんを優遇したいという気持ちは大切ですし理解できますが、あまり優遇しすぎると本来の目的を達成できなくなってしまうことがあるのでご注意ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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待ち時間対策のために予約システムができること



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今回は、クリニックや病院で待ち時間対策をする際に、診療予約システムができることについてまとめてみてみたいと思います。

医療機関が待ち時間対策をする場合、アプローチの仕方には大きく分けて2つあります。1つは、発生する待ち時間を患者さんにどのように快適に過ごしていただくかというアプローチ、もう1つは、待ち時間そのものを短くしようとするアプローチです。

当然、後者がうまくいって待ち時間が短くなれば、前者のアプローチを取る必要性も低くなりますが、医療機関の待ち時間を完全にゼロにすることは、完全予約制を取らない限り不可能です。そのため、一般的には両方の角度から、待ち時間対策を検討することが大切です。

前者の例としては、駐車場を増やす、待合室の席を増やす、待合室の環境を整える、時間をつぶすための書籍・雑誌・ディスプレイなどを設置する、院内に待ち時間の目安を表示するなどが考えられます。すなわち、主に「空間」を快適にすることで、患者さんが過ごす待ち時間を解決するということになります。

このアプローチにおいて診療予約システムができることは、待ち時間の目安を表示することです。これによって、患者さんが待ち時間がわからないことによって感じるイライラの低減が期待できます。ちなみに、表示する方法としては2種類あり、1つは院内ディスプレイに表示させる方法、もう1つは患者さんの予約サイトに表示させる方法です。前者では、全体の待ち時間はわかりますが、患者さん個人個人の待ち時間まではわかりません。一方、患者さんの予約サイトには、患者さんそれぞれの待ち時間が表示されますので、より便利で親切な情報ということになります。

それでは後者のアプローチ、すなわち、待ち時間そのものを短くする観点からはどうでしょうか。待ち時間を短縮するためには来院タイミングを平準化することが必須となります。よって、何らかの方法で来院タイミングをコントロールして平準化することが必要です。つまり、このアプローチでは、来院タイミングという文字通り「時間」をコントロールすることで待ち時間の問題を解決するということになります。

来院タイミングをコントロールする方法は2種類あります。1つは、受付順番制で診療予約システムを導入することです。もう1つは、受付順番制でなく予約制を採用することです。

まず前者の方法を見てみたいと思います。クリニックが診療予約システムを導入すると、患者さんは来院しなくてもクリニックの順番待ちができるようになります。したがって、患者さんは自分の順番が近づくまで、自宅で待機したり、外で時間をつぶすことができるようになります。それぞれの患者さんが自分の診察開始予定時刻まで来院しないという仕組みによって、全体の来院タイミングが分散し、院内待ち時間を短縮できるというわけです。

一方で、ネット予約ができない患者さんは今ままでどおり来院して順番をとらなくてはなりませんので、完全に全員の来院タイミングを平準化することはできません。もちろん、下記の例のように、小児科などではネット予約利用率をほぼ100%にすることによって、待ち時間対策に大成功されていることもありますが、残念ながら他の診療科であれば一定の限界があるということになります。

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ところが、後者の予約制では、ネット予約ができなくとも電話予約・次回予約という別の方法でも予約が取れますので、理論的にはすべての患者さんの来院タイミングをコントロールすることができます。さらに言うと、予約制を導入すれば患者さんの来院タイミングが平準化・分散しますので、診療予約システムが無くても院内待ち時間を改善することが可能です。

一方で、予約制をとるということは、スタッフの予約受付業務が増えるということなります。そして、この点を解決するの診療予約システムということになります。すなわち、ネット予約できる患者さんには、ご自身で予約をしていただくことによって、予約受付業務の負荷を低減するということです。また、患者さん側にもメリットがあります。それは、ネット予約では、24時間予約が可能であるだけでなく、空き状況が可視化されるので、自分の予定といくつかの選択肢を比較しながら最適な予約が取れるということです。このように、診療予約システムは予約制をとることで増える業務を最小限にし、患者さんにも新たなメリットを付与することで、待ち時間対策をよりスムーズに行うのに役立ちます。

以上のように、クリニックの待ち時間対策において予約システムが果たす役割は、その活用の仕方によって変わってきます。特に予約制への移行の場合は、システムはむしろ補助的な役割を果たし、肝になるのは予約制の運用それ自体ということになります。当社では、予約制の中でも「時間帯予約制」という運用方法を推奨しており、豊富な運用ノウハウもございますので、待ち時間にお悩みの先生がいらっしゃいましたらお気軽にお問合せいただけれればと思います。

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小児科クリニックの診療予約システム運用事例



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今回は小児科クリニックでの診療予約システムの運用事例を紹介します。同じ小児科でも、先生それぞれの考え方の違いによって様々な運用方法が考えられ、さらに予約システムの活用という観点も含めると、とても参考になるものもありますのでぜひご一読ください。

1. 受付順番制でネット予約率を100%にする運用
これは、小児科ならではの考え方で、かなり特殊ではありますが実際に何件かのクリニックで運用が成功している方法です。

小児科クリニックで診療予約システムを導入すると、一般的に50~70%ぐらいの患者さんがネット予約を利用されます。一方、この運用方法では患者さんに必ずネット予約を利用していただくことに決め、実際にほぼ100%の患者さんがネット予約を利用されるということになります。

運用方法はいたってシンプルで、まず新患も既存患者も当然ネット予約ができるようにします。そして、一部の新患の方がネット予約をされずに来院された場合には、その場でネットから順番待ちをしていただくという仕組みです。小児科であれば、ネット予約ができない親御さんというのはほとんどいませんので、これで問題なく運用ができてしまうのです。まれに、祖父母連れの場合にネット予約ができないという場合のみ、受付スタッフが操作することでほぼ100%がネット予約を利用となります。

一度ネット予約を利用された患者さんは、次回以降もネット予約を利用してくれるため、患者さんも便利ですし受付スタッフの手間もかからなくなります。患者さんは「もうすぐ診察メール」や「リアルタイム待ち順・待ち時間表示」を参考に来院されますので、院内待ち時間が大幅に短縮されます。また、この仕組みによって来院タイミングが分散し、待合室の混雑緩和や受付業務の負荷分散が起こることも大きなメリットとなります。

>> 三枝医院での実際の導入事例はこちら
※現在は下記の「時間帯予約制」に運用を変更されました。


2. 時間帯予約制で来院タイミングを分散
続いての運用事例は、時間帯予約制です。最近は開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきましたが、開業時は順番待ち制ではじめたところ、待ち時間が異常に長くなったため時間帯予約制に変更するという事例も増えてきました。

というのは、順番待ち制で予約システムを導入したとしても、1のような運用をしない限り、ネット予約を利用しない方の待ち時間は短縮されないからです。つまり、ネット予約の患者さんはご自身の診察開始予定時刻が近づくまでは来院されませんが、直接来院の患者さんは来院して最後尾に並ぶしかないのです。

この問題を解決するには1の運用をするか、時間帯予約制に変更して、すべての患者さんに院内待ち時間短縮のメリットを提供するかしかありません。時間帯予約制については、下記のスライドショーでご説明していますので、ぜひご覧ください。

▼ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!





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3. 受付順番制と時間帯予約制の併用
最後は、診療内容や時間帯によって、受付順番制と時間帯予約制を併用する運用方法をご紹介します。これも小児科で多い運用方法ですが、例えば一般診療はシンプルに受付順番制、予防接種は専用時間をもうけて時間帯予約制にするというものです。

こうすることで、診療効率を向上させたり受付スタッフの負荷を軽減することができます。診療効率に関しては、専用時間に同一内容の診療を行うことで、準備や単位時間あたりの効率を向上することが期待できます。また、受付スタッフの負荷軽減については、すべて時間帯予約制にしてしまうと予約受付業務の負荷が重くなってしまうため、一部のメニューだけ予約制にするというようなケースが考えれられます。このように受付順番制と予約制それぞれのメリットとデメリットを比較して、両者を時間帯ごとに併用することで、バランスのよい運用を目指すのがこの方法ということになります。

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以上、小児科で診療予約システムを導入する際の3つの運用方法をご紹介させていただきました。貴院のスタイルに合わせた方法で、患者さんの利便性の向上や受付業務の効率化を進めてみてはいかがでしょうか?その際は、是非当社にもご提案の機会をいただければと思います。

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整形外科で診療予約システムを利用するポイント



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今回は、整形外科クリニックで診療予約システムを運用する際のポイントについてまとめてみたいと思います。

整形外科クリニックが他の診療科と違う点は、リハビリという医師が介在しない診療メニューがあることです。また、比較的高齢患者の多い診療科であることもひとつの特徴です。

ここ最近は整形外科でも診療予約システムを利用されるケースが増えてきているのですが、上記の点がネックになって導入に踏み切れないクリニックも多いように思います。ですが、下記のポイントを抑えておけば、導入もスムーズにいきますので是非ご確認いただければと思います。

■ 高齢患者への対応
整形外科は、高齢者比率の高い診療科の部類に入ります。昨今は、高齢者といってもネット予約を苦にしない方もたくさんいますが、とはいっても当然、若年層より利用率は高くありません。患者さんがネット予約を利用できない場合でも、院内待ち時間を短くしたいと思ったら、次の2つの方法が考えられます。

1. 電話で順番待ちできるようにする
クリニックにお電話していただき、その場で順番待ちできるような仕組みにすることで、事実上ネット予約と同じメリットを患者さんに提供することができます。ネット予約との違いは、スタッフが電話応対するための時間がかかるということになります。そこで、「診療予約2015」には着信ポップアップシステムという便利な機能があります。この機能については、こちらの動画を見ていただければその便利さがよく分かると思います。本当にスムーズに応対できるので、是非ご覧ください。






▲ 着信ポップアップ機能を使って順番待ち予約を受付けした動画 (0:35/音声あり) 


この運用に関する詳しい説明は、「着信ポップアップ機能を活用した電話で順番待ちサービス」というエントリーでご紹介しておりますのでぜひご覧ください。

2. 時間帯予約制で運用する
もう1つの方法は、受付順番制でなく時間帯予約制を採用するというものです。時間帯予約制にすることによって、患者さんの来院タイミングを分散させることができ、結果的に院内待ち時間を短縮することができます。これはネット予約が使える、使えないに関わらずすべての患者さんにメリットを感じていただける仕組みとなりますので、慢性的に混んでいる場合は、思い切って時間帯予約制への運用変更をおすすめします。この場合でも、上記の着信ポップアップシステムが大活躍するのは言うまでもありません。

なお、時間帯予約制の詳細については、「知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法」というエントリーで紹介していますのでぜひご確認ください。

■ リハビリは順番待ちのままにする
整形外科にはリハビリがあるため、診察とリハビリの兼ね合い、特に同時受診の患者さんをどうするのかで悩まれることがあります。とくに診察を時間帯予約制にした場合に、リハビリも時間帯予約制にするのか、それとも今までどおり受付順番制でいいのかの判断が必要になります。

これに関しては、診察を予約制にした場合も、リハビリは順番待ちのままにして、ネット予約も導入しないで運用する方法がもっともバランスが良いと思います。バランスが良いというのは、患者さんの利便性とスタッフの方の運用負荷のバランス、さらに経営上の経済面のバランスのことを指しています。患者さんの利便性をとるなら、すべて時間帯予約制するほうが好ましいかもしれません。一方でスタッフの方の負荷はすべて予約制にして予約受付業務が増えるよりは、一部順番待ち制のほうが良いということになります。また、リハビリを時間帯予約制にすると、来院タイミングが分散しすぎて、リハビリ担当の業務効率が下がってしまう可能性もあります。並行作業が可能なリハビリは、来院タイミングが整然と分散するよりも、順番待ちのように少し多めに待っていただいているほうが効率が上がるということになります。

以上の理由から、もっともバランスがよいのは診察は時間帯予約制、リハビリは順番待ち制でネットも導入しない仕組みだと考えています。ただ、これに関してはどの組み合わせを選ぶかという決めの問題ですので、先生の考え方次第で、どのパターンを選んでも問題ありません。

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関連記事: 高齢者にこそマイページ型の診療予約システムを
関連記事: 受付順番制と予約制のどちらがいいかはネット予約利用率で決める

キーワード: 整形外科、リハビリ、PT、理学療法士、順番、待ち時間、同時受診、ペインクリニック、高齢者、待ち順表示、


クリニックを予約制にすると患者さんが減る?



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今回は、「予約制にすると患者さんが減ってしまうのではないか?」という疑問について、実際の事例を交えながら回答したいと思います。

もともと受付順番制をとられていたクリニックで、時間帯予約制に運用を変える場合によくある質問が「予約制にすると患者さんが減ってしまうのではないか?」というものです。確かに運用変更を検討するような、大混雑しているクリニックの場合は、こういった懸念を抱かれるかもしれません。今まで自身のキャパシティオーバー気味に診てきたのが、混雑や待ち時間問題の解決のためにキャパシティを守るように運用を変更するのですから、心配されるのも無理はありません。

しかし、実際は患者さんの数が増えることはあっても、減ることはないということが、当社の診療予約システムをご利用いただいているクリニックの事例から明らかになってきました。

なぜ減らないのか、なぜ増えることすらあるのかについては、あくまで仮説ですが、下記にまとめましたのでご確認ください。

予約制にしても患者さんが減らない理由
受付順番制から時間帯予約制に変更する場合に考えがちなのは、「すべてが予約になる」ということですが、もちろんそんなことにはなりません。もし、すべてが予約になると考えてしまうと、万一予約が埋まらない=患者が減るということになってしまいます。

しかし、いくら予約は便利で待ち時間が短くなるといっても、患者さんの中には「予約するのは面倒」と思う方や「そもそも予約制だと知らなかった」という方が一定数います。また、予約をしていなかったり、当日の予約枠が空いていなくても、直接来院すれば診てもらえるというのが時間帯予約制のいいところですので、どうしてもその日に診てもらいたい患者さんは、従来どおり直接来院されます。以上の理由から、予約なしの直接来院は、決してなくなることはありません。

単純化すると、受付順番制のときに100名来院されていたのが、予約制にすると事前予約50名+直接来院50名になるだけの話で、そのクリニックに通っている患者さんの母集団が変わらないかぎり患者さんが減るということはないのです。一方、患者さんの数は減りませんが、予約の患者さんは来院タイミングが分散しますので、不必要に混雑しにくくなるというのが時間帯予約のメリットということになります。

予約制にすると患者さんが増える理由
時間帯予約制に変更された際に、むしろ患者さんは増えましたとおっしゃるクリニックがあります。私どもも、理論的には増える可能性があるなと思っていましたが、実際に経過観察をしてみて効果が実証されてきたため、事例として書くことができるようになりました。

患者さんが増える理由は単純で、前よりクリニックが便利になったからだと思います。時間帯予約制に変更し、ネット予約ができるようになると下記のメリットが次々に現れます。

・24時間ネット予約ができる (便利)
・空いている日時を自分で選ぶことができる (自由)
・来院タイミングが分散し、待合室や駐車場が混まなくなる (快適)
・院内待ち時間が短くなる (短縮)
・受付業務がスムーズになりスタッフに余裕が出てくる (安定)

これらのメリットが患者さんの目に見えるかたちで実現されるため、クリニックが便利になったという印象を確実に与えることができるのです。

一方、従来の受付順番制の場合では、朝極端に混んでいたので、別のクリニックに行ってしまったとか、いつも待たされるので別のクリニックにスイッチした、ということが現実として起こりえます。

今まで先生には見えなかった機会損失が無くなるだけですが、実質上は患者が増えるということになります。もちろん、新患の方も「他のクリニックより便利だ」と感じれば、かかりつけ医として選んでいただける可能性も増えます。これらの結果として、時間帯予約制にすることで患者数が増えるということが起こるのです。

もう1つの理由は、予約制にすると診察効率が上がるということです。これも実際に先生から言われたことなのですが、受付順番制で診察しているときの頭の中と、時間帯予約制で診察しているときの頭の中の構造が変化することによって診察効率が上がるというのです。すなわち、受付順番制では「順番にやってくる患者さんを次々に診る」という考えになりがちですが、時間帯予約制にすると「30分に5名のペースで診ないといけない」という考えに変わります。つまり、受付順番制では時間の切れ目を意識する機会が少ないのですが、時間帯予約制にすると単位時間あたりの診察数を意識せざるを得ないので診察にメリハリがつき効率が上がると考えられます。結果として、患者さんを診られるキャパシティが増えるため、患者さんが増える可能性が高まるのです。

以上、受付順番制から時間帯予約制に変更した場合に、患者さんの数がどうなるのかについてまとめてみました。時間帯予約制への移行の際は、是非当社にお問い合わせください。

それではまた、次回のエントリーで。
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