クリニックで業務負荷を増やさずに待ち時間を減らす方法



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今回は、受付の業務を増やさずに待ち時間を減らす方法について書いてみたいと思います。

クリニックの待ち時間を短くする方法は、いくつかありますが、最もシンプルな方法は受付順番制から時間帯予約制に変更するというものです。受付順番制では、来院患者数や来院時間の偏りが必ず生じるため、局地的に待ち時間が長くなることがあります。これを解消するには、単位時間あたりの来院数を平準化する必要があるため、予約制に切り替えるという考え方です。

【事例】 受付順番制から時間帯予約制への運用変更 (小倉台福田医院様)

ところが、受付順番制から予約制に変更しようとすると、受付スタッフに「予約受付」という追加業務が発生します。すなわち、既存の来院受付業務や会計業務に加えて、予約電話・次回予約の受付業務が増えるということになります。しかし、やりようによっては受付スタッフの業務負荷を必要最小限に抑えながら、予約制に移行することも可能です。その方法とは「予約はネット予約に限定する」という方法です。

実際に、予約はネット予約に限定(電話予約は受け付けない)という旨をホームページに掲載されて運用されているクリニックも増えてきおり、とくにネット予約利用率が高い小児科や皮膚科などでこのスタイルを採用されるケースが多いようです。また、予約はネットに限定することによって、益々ネット利用率が高くなるという好循環が生まれることも珍しくありません。

一方で、予約をネットのみに限定してしまうと、「ネット予約ができない患者さまが不満を感じないだろうか?」と思われるかもしれません、しかし、よく考えると、ネット予約できる患者さまが便利になっただけで、直接来院する患者さまが損するようになったわけではないことに気づきます。ネット予約ができない、あるいは利用しない患者さまは、今までどおり直接来院してもらって順番待ちしてもらえばよいだけで、それらの患者さんにとっては実質的には何の変化もないのです。一方で、1つだけ工夫が必要なのは、各時間帯に直接来院患者用の枠を確保しておくということです。逆にこれさえしておけば、朝からずっと予約でいっぱいということがなくなり、予約ができないことによる不公平感は生まれにくくなります。

また、時間帯予約制にすると、ネット予約しない患者さまにも次のようなメリットが生まれます。それは、来院時に診察開始の目安時間がお知らせできるようになるということです。

時間帯予約制においては、予約者と直接来院の患者さんを同じ予約表で管理するため、いわゆる予約優先制(予約者と直接来院の患者さんを別々に管理し、予約者の合間に直接来院の患者を診ていくスタイル)で必ず発生する「直接来院の患者さんはいつ診察できるか流動的でわからない」ということがありません。なぜなら、直接来院の患者さんも来院した時点で、何時の予約枠の何番目に入ったかわかるようになるからです。イメージとしては、直接来院してその場で空いている予約枠に予約を取ったように運用するということになります。そうすれば、予約優先制で発生する「直接来院患者の順番の流動性」は無くなり、「あなたは、10:00の回の2番目」のように明確に伝えることができるようになります。もちろん、その時点で予約枠がいっぱいだった場合は、長時間待ってもらうことになりますが、これは受付順番制でも同じことです。両者の違いは、目安時間をきちんと伝えられるか否かという点なのです。

以上のように、受付順番制から時間帯予約制に変更し、なおかつ予約はネットに限定することによって、受付スタッフの負荷を大きく増やすことなく待ち時間の短縮が可能になります。また、待ち時間の目安も伝えやすくなるので、患者数が増えてきて患者さんにもスタッフにもストレスが溜まっている場合は、非常に効果的な解決方法になると思います。

小児科や皮膚科ほどネット予約率の高くない診療科目でも、ネット公開枠の工夫などによって、十分に効果を実感していただけると思いますので、待ち時間の問題でお悩みの先生がいらっしゃいましたら、お気軽にご相談いただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 受付スタッフ、業務負荷、予約業務、会計業務、受付業務、診察予約、待ち時間対策、見える化、待ち時間表示、病院


口コミで広がる診療予約システム



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今回は診療予約システムの運用などの話を離れて、「診療予約2013」がこんなふうに広がっていけばいいなと思う理想について書いてみたいと思います。

「診療予約2013」の開発にかけた想いにも書いたとおり、私たちが「診療予約2013」のコンセプトとして掲げたのは、「新しい診療予約システムを、初期費無料、利用した機能・期間しか料金が発生しないSaaS型(Software as a Service)で提供できないか?」ということでした。それは、初期費0円で提供して導入のハードルを下げることによって、今まで費用面で検討を断念されていたクリニックにも、より気軽に検討していただき、導入していただけるのではと考えたからです。また、利用したい機能と日数だけ料金が発生する仕組みにすることで、契約期間に縛られることなく、いつもでも利用開始、利用停止ができる手軽なシステムになれば、ご利用いただけるクリニックの層も増えるのではないかとも考えました。そして結果的に、よりたくさんの患者さんが長い待ち時間から解放されたり、24時間ネット予約ができることでより便利になれば、クリニックにとっても患者さんにとっても、もちろん自分たちにとっても有意義な事業になると考えたのです。

おかげさまで「診療予約2013」のリリース以来、たくさんのクリニックからご評価をいただき、導入をしていただきました。実際に導入していただいて、問題なくご利用いただけている現状に一定の達成感はありますが、更にたくさんのクリニックに「診療予約2013」を知っていただき、導入を検討していただきたいというのが本音です。

そのために、私たちが何をすべきかと考えたときに、やはり現在ご利用いたいだているお客様の満足度を高めることが最も重要だと思います。「診療予約2013」のコンセプトに共感いただき、システムの自体にもご評価をいただいたお客様に、さらに満足していただければ、もしかしたら先生から新しいお客様をご紹介いただけるかもしれません。いわゆる口コミで広がっていく商品というのは、このような好循環が起こっているということになります。「診療予約2013」もそのような製品として、医療業界で認めていただけるよう、既存のお客様の満足度を向上させていきたいと考えています。

また、口コミということであればもう1つあります。それは、患者さんによるクチコミです。患者さんが「診療予約2013」を使っていただき、「院内待ち時間が減った」「夜も予約ができて便利になった」といったメリットを感じていただき、診療予約システムに対するニーズが高まれば嬉しいなと思います。

これも、患者さんが利用しやすい、便利なシステムであることが条件だと思いますので、「診療予約2013」を更にブラッシュアップしていき、患者さんの満足度も高める努力をしていきたいと思います。

以上のように、私たちの理想は「診療予約2013」がクチコミで広がるような診療予約システムに成長することです。その理想に一歩でも近づけるよう、現在導入していただいてるクリニックの皆様、そしてその患者さんにご満足いただけるシステムにしていきたいと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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クリニックの受付に最適な省スペース機器



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今回は診療予約システムを導入する際に避けては通れないハードウェア選びについて、特に受付のデスクが狭い場合に活躍する省スペース機器についてまとめてみたいと思います。

どのクリニックもそうなのですが、受付は元々スペースが狭くなりがちなのに加えて、たくさんの書類や機器が必要になるため、かなり限られたスペースで受付業務を行っていることが多々あります。診療予約システムの導入においては、予約システム用に1台ノートパソコンを追加すればいいのですが、それでもなおスペースの確保に苦慮される場合には次のような方法で回避することができます。


方法1. あえてデスクトップパソコンにして、モニターアームでモニターを持ち上げる

省スペース型のデスクトップパソコンとモニター利用し、モニターをモニターアームで持ち上げることによってスペースを確保します。

■ モニターアームの例
次のモニターアームは稼動領域が大変広く、デスク側でなくカウンター側につけた場合にうまく設置しやすい商品です。-30°まで動きますので、要するに、カウンター側からデスク側にモニターを下ろすことができます。モニターは浮いているので、その下に書類や文房具、キーボードなどを置くスペースが確保できます。



さらに次の商品では、デスクトップパソコンをモニター裏に装着できるので更に省スペース化できます。(これは、Lenovo のThinkCenter Tinyの専用商品です。)

■ ThinkCentre Tiny サンドイッチ・キット


■ ThinkCentre M93p Tiny



方法2. 電子カルテ・レセコンで使っているパソコンとキーボード&マウスを共有する

すでに受付に電カル・レセコンでパソコンがある場合の回避策です。キーボードを置くスペースを確保できない場合は、この機器を使って1つのキーボード&マウスを2つのパソコンで共有することができます。利用するパソコンの切り替えもスイッチやキーボード操作ではなく、マウスを画面間で行き来させるだけなのですごく便利です。




方法3. ワイヤレスマウスで配線をカット

マウスはワイヤレスが便利です。配線がなくて済むので省スペース化に役立ちます。
参考までに私が使っているワイヤレスマウスです。

■ ワイヤレスマウス 


以上、今回は受付スペースの有効活用のためのハードウェアについてまとめてみました。スペースがなくて予約システムの導入に躊躇されている場合は、上記のような方法で運用が可能かもしれませんので是非ご検討ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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時間帯予約制で細かい工夫が必要なケース



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今回は、時間帯予約制を採用した際に検討すべき細かい工夫について見てみたいと思います。

時間帯予約制を運用をする場合の基本ルールの1つに、患者さんが来院したらその時点で順番を固定するというものがあります。これは時間帯予約制において待ち時間の問題を解消するためにキモになる考え方なのですが、実はこのルールどおりにやると、かえって全体の待ち時間が長くなったり、診療が予定通り進まなくなるケースが2種類あるのです。このケースでは少し工夫が必要になりますのでまとめてみたいと思います。

まず1つ目は、患者ごとの診察時間が明らかに違う場合です。ここで言っている「明らかに違う」というのは、受付の時点で長短がはっきりしているという意味です。例えば、3分で終わる予防接種などと、必ず10分かかるMRIの結果説明などは、事前にかかる時間が明らかに違うといえるでしょう。

この場合に、同じ時間帯に予防接種のAさんとMRI結果説明のBさんが予約していたとしましょう。時間帯予約制の基本ルールでは、A、Bのうち先に来院受付した方を先に診るという運用をします。しかし、よく考えると、A→Bの順に診たほうが、B→Aの順に診るより「全体の」待ち時間は短くなります。

例えば両者が同時に来院したとして、A→Bの順に診れば、Aさんは待ち時間0分、Bさんは待ち時間3分ということになります。一方、逆順に診た場合は、Aさんは待ち時間10分、Bさんは待ち時間0分となります。要するに、全体の待ち時間(患者ののべ待ち時間)は、前者のほうが7分短くなるということになります。いま、2名でシミュレーションしたので、大した違いに見えないかもしれませんが、A=3分,B=3分,C=10分とすると、最小で9分、最大で23分となるように、後続のすべての患者さんに10分分の待ち時間が積みあがっていくため実は馬鹿にできません。

このようなケースではイレギュラー対応で、時間のかかる患者さんをできるだけ後に診察したほうが、全体の待ち時間を減らすことができます。

2つ目は、診察時間は同じ内容でも、次の診療内容に影響があるケースです。例えば皮膚科で、Aさんは診察=5分、Bさんは診察=5分の後で別のスタッフによる30分のレーザー処置といったケースが考えられます。

この場合、レーザー処置は機材や部屋の都合から、予約制をとるはずです。そのため、予定の時刻までに医師が事前診察を終えなくてはならないということになります。よって、時間帯予約制のルールどおりに来院順に診察してしまうと、予定の時刻にレーザー処置ができないということがあり得ます。このケースでは、同じ診察でもAさんよりも、Bさんを優先して診察する必要がありますし、もっというと同じ診察でもBさんは時間帯予約ではなく、時間をきっちり指定した予約にしたほうが良いということになります。

以上、時間帯予約制をとる場合で、細かい工夫が必要な場合についてまとめてみました。時間帯予約制の運用で疑問点などあれば、何なりとご質問いただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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予約しても意味がないと言われるクリニックにも2種類ある



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今回は、患者さんから見たときに「このクリニックの予約は、予約の意味がない」という状態について考えてみたいと思います。

このように患者さんが感じるのは、予約をしたにもかかわらず予定時間になっても診察が始まらず、結局長い時間待たされてしまうからです。私も患者として、その感情は理解できますが、同じ予約時間が守れない状況でも、その原因には2つあるということを書いてみたいと思います。

その2つの原因の一つ目は特定の患者に時間がかかってしまったことと、もう一つは単純な予約の取り過ぎです。

前者は、医療である以上避けては通れないケースと言えます。一般的には3~5分ペースで行える診察が、患者さんの状況によっては10~15分かかることもあります。たまたま、そういった患者さんが多い日は、予約時間になっても診察を行えないということになってしまいます。これは、医師から見ても患者さんから見ても、致し方ない遅れと言えます。これを、「予約しても意味がない」と言ってしまったら、医療機関で予約制をとるのは非常に難しくなってしまいます。

そこで、私たちは、予約制をとるのであれば時間帯予約制を採用することをお勧めしています。時間帯予約制の特長の1つは、時間に幅をもたせた予約であることを予め患者さんに告知しておく点です。つまり、10:00開始の予約ではなく、10:00~10:30開始の予約であるということです。こうすることによって、医療の現場では避けられない遅れに対する不満を少しでも緩和することができます。時間帯予約制の考え方については、下記のスライドでご確認いただけますので、予約優先制で待ち時間にお悩みの先生はぜひ確認してみてください。


■ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!
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一方、予約の意味がないと言われてしまう原因のもう1つケースである、単純な予約の取り過ぎについては、ある程度回避は可能です。よって、何も対処をしないまま、患者さんに「予約の意味がない」と思われてしまっては、患者さんもクリニックもアンハッピーな結果になってしまいます。

実は、予約の取りすぎを起こりにくくするためにも、時間帯予約制の考え方が有益です。時間帯予約制では、予約者も当日直接来院される患者さんも同じ予約表で管理します。同じ予約表の枠で一元管理することによってキャパシティが明確になり、予約管理の精度が高くなります。

一方、一般的な予約優先制(予約制+直接来院)では、予約は予約、直接来院は直接来院と別々に管理しています。予約の合間に直接来院を診ていくという考え方のため、キャパシティが曖昧になりがちで、単位時間あたりの予約数が過多になる傾向があります。こうなってしまうと、予約の取りすぎで予約時間が守れないだけでなく、直接来院の患者さんもいつ診てもらえるかわからない状況が発生してしまい、クレームになることがあります。

以上のように、「予約をとっても意味がない」と思う場合でも、前者のように避けられないケースと、後者のように仕組みを見直すことで回避できる可能性を高められるケースの2つがあります。この点は患者さんにもご理解いただきたいと思うと同時に、後者のケースが起こっているクリニックの場合は、ぜひ運用の見直しをしていただければと思います。


それではまた、次回のエントリーで。
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