動物病院で時間帯予約制がうまくいく理由



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今回は、動物病院で時間帯予約制が何故うまくいくのかをまとめてみたいと思います。まだ多くの動物病院がいわゆる受付順番制を採用されていますが、とくに混雑する動物病院や、患者さまの利便性の向上をお考えの動物病院で、時間帯予約制を導入されるケースが増えてきました。

「動物病院で診療予約システムを活用する方法」というブログにも記載したとおり、待ち時間の解決には来院タイミングの分散が必須になります。そしてその1つの方法が、時間帯予約制ということになります。時間帯予約制をとることで、予約による来院タイミングの分散をはかるとともに、患者さま側には空いている時間を選んで予約できるというメリットを提供することができます。その他にも、時間帯予約制には下記のような運用の特長があります。

・時間に幅をもたせた予約 (9:00の予約でなく、9:00~9:30の予約)
・予約がない方も排除しない仕組み (予約無しも、その場で予約をとったように受け付け)

時間帯予約制は、その他にも様々なメリットがある優れた運用方法となります。

とはいうものの、動物病院で時間帯予約制は本当にうまくいくのだろうか?と思われる方も多いのではないでしょうか?例えば、予約時間が守れなかったらどうなるのか、本当にオーナーさんは予約をしてくれるのか、スタッフはうまく運用できるのかといった質問をよくいただくのも事実です。一方で、当社がご提案している多数の動物病院様で実際に待ち時間対策や利便性の向上に効果を上げ、高いご評価をいただいておりますので、ここではなぜ動物病院で時間帯予約制がうまくいくのかについてご説明をしたいと思います。


1頭あたりの診察時間が読みづらい
動物病院の特徴の1つとして、1頭あたりの診察時間が長くかつ1頭あたりの診察時間が読みづらいという点が上げられます。受付順番制で、多数の飼い主様の来院タイミングが重なり、なおかつ長くて読みづらい診察時間という要素が重なると、「5番目だけど、いつ診てもらえるかはっきりしない(そして案の定すごく待ち時間が長くなる)」という状況になってしまいます。一方で、予約制であれば一定の間隔で患者さんが来院しますので、少なくとも1つ目の不確定要素はクリアになります。また、時間が読めないとはいえ、10~30分程度の幅であることがほとんどですので、30分単位の時間帯予約制で設計することで、ある程度見通しのつく予約制を構築することが可能になります。患者さまにとっては時間指定の予約が取れる上に、大きな遅れが起こる可能性が減りますので、メリットしかありません。ですから、時間帯予約制はオーナー様に喜ばれ、うまくいくということになります。

ネット予約比率が比較的高くなる
動物病院は一般の診療所に比べて、ネット予約を利用される方の比率が高くなります。ネット予約も含め、予約比率を上げることが時間帯予約制がうまくいくキーポイントになります。なぜなら、予約比率が高いことは、来院タイミングがおのずと分散することを意味するからです。では、どうして動物病院ではネット予約比率が比較的高くなるのでしょうか?理由として考えられるのは、下記になります。

(1) そもそもペットを飼っている方は、超高齢者が少ない
内科や整形外科にかかる高齢患者さまよりも、少し若い世代やファミリー、単身者がペットを飼っているケースが多いため、ネット利用できる方が多いと考えられます。

(2) 家族が代わりにネット予約してくれるケースが多い
家族でペットを飼っているケースでは、高齢の親世代が動物を連れてくる際も、お子さん達が代理でネット予約を取っていくれることも多いようです。ペットは家族で飼っているので、予約はお子さん、連れて行くのは親世代のように役割分担をされるのかもしれません。

(3) 予約できる動物病院がまだ少ない
予約ができる動物病院はまだ少ないため、その利便性から診療圏が拡大する可能性があります。オーナーさんの考え方次第では、近くの受付順番制で待ち時間が長い動物病院と、少し距離はあるが時間指定で予約できる動物病院という比較で、後者が勝るケースがあるということになります。実際に、「診療予約2015」を導入していただいた動物病院で、「ネット予約できるという動物病院があると聞いて、少し遠いがネット予約してきた方がいる」というお声をいただいたことがあります。ネット予約ができるから選んだ動物病院であれば、次回以降もネット予約を使うのは当然の流れとなります。

以上のように、ネット予約比率が高いため、時間帯予約制のメリットが出やすくなり、うまくいくということになります。また、受付業務をされるスタッフの方からしても、ネット予約比率が高いことは大きなメリットになります。

受付専任のスタッフがいないケースがある
一般の医療機関では規模によらず必ず受付スタッフがいますが、動物病院では受付専任のスタッフがおらず、診察等の補助をするために部屋を移動しながら業務にあたるケースがあります。受付順番制では、来院タイミングが重なると受付に集中する必要があるとともに、逆に診察室の業務に集中していると受付対応ができないケースもあります。時間帯予約制では、あらかじめ来院タイミングが分散しかつ決まった時間に来院されるので、受付業務をより効率的に行うことができるようになります。

また、ネット予約比率の項目でもふれたとおり、ネット予約比率が高いことで、スタッフの予約受付・来院受付業務が少なくなります。時間帯予約制を導入すると、電話予約や次回予約といった業務が発生しますが、ネット予約比率が高いとこれらの業務量が減ります。この点でも、動物病院では時間帯予約制がフィットする1つの要因となっているように思います。

以上見てきたように、動物病院で時間帯予約制はうまくいく要素が満載です。もし、待ち時間や駐車場不足などで悩んでおられる先生がいらっしゃいましたら、ぜひお気軽にご相談ください。時間帯予約制の運用をご説明したうえで、それにそった予約システムの活用方法をご案内させていただきます。

それではまた、次回のエントリーで。
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