クリニックで業務負荷を増やさずに待ち時間を減らす方法



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今回は、受付の業務を増やさずに待ち時間を減らす方法について書いてみたいと思います。

クリニックの待ち時間を短くする方法は、いくつかありますが、最もシンプルな方法は受付順番制から時間帯予約制に変更するというものです。受付順番制では、来院患者数や来院時間の偏りが必ず生じるため、局地的に待ち時間が長くなることがあります。これを解消するには、単位時間あたりの来院数を平準化する必要があるため、予約制に切り替えるという考え方です。

【事例】 受付順番制から時間帯予約制への運用変更 (小倉台福田医院様)

ところが、受付順番制から予約制に変更しようとすると、受付スタッフに「予約受付」という追加業務が発生します。すなわち、既存の来院受付業務や会計業務に加えて、予約電話・次回予約の受付業務が増えるということになります。しかし、やりようによっては受付スタッフの業務負荷を必要最小限に抑えながら、予約制に移行することも可能です。その方法とは「予約はネット予約に限定する」という方法です。

実際に、予約はネット予約に限定(電話予約は受け付けない)という旨をホームページに掲載されて運用されているクリニックも増えてきおり、とくにネット予約利用率が高い小児科や皮膚科などでこのスタイルを採用されるケースが多いようです。また、予約はネットに限定することによって、益々ネット利用率が高くなるという好循環が生まれることも珍しくありません。

一方で、予約をネットのみに限定してしまうと、「ネット予約ができない患者さまが不満を感じないだろうか?」と思われるかもしれません、しかし、よく考えると、ネット予約できる患者さまが便利になっただけで、直接来院する患者さまが損するようになったわけではないことに気づきます。ネット予約ができない、あるいは利用しない患者さまは、今までどおり直接来院してもらって順番待ちしてもらえばよいだけで、それらの患者さんにとっては実質的には何の変化もないのです。一方で、1つだけ工夫が必要なのは、各時間帯に直接来院患者用の枠を確保しておくということです。逆にこれさえしておけば、朝からずっと予約でいっぱいということがなくなり、予約ができないことによる不公平感は生まれにくくなります。

また、時間帯予約制にすると、ネット予約しない患者さまにも次のようなメリットが生まれます。それは、来院時に診察開始の目安時間がお知らせできるようになるということです。

時間帯予約制においては、予約者と直接来院の患者さんを同じ予約表で管理するため、いわゆる予約優先制(予約者と直接来院の患者さんを別々に管理し、予約者の合間に直接来院の患者を診ていくスタイル)で必ず発生する「直接来院の患者さんはいつ診察できるか流動的でわからない」ということがありません。なぜなら、直接来院の患者さんも来院した時点で、何時の予約枠の何番目に入ったかわかるようになるからです。イメージとしては、直接来院してその場で空いている予約枠に予約を取ったように運用するということになります。そうすれば、予約優先制で発生する「直接来院患者の順番の流動性」は無くなり、「あなたは、10:00の回の2番目」のように明確に伝えることができるようになります。もちろん、その時点で予約枠がいっぱいだった場合は、長時間待ってもらうことになりますが、これは受付順番制でも同じことです。両者の違いは、目安時間をきちんと伝えられるか否かという点なのです。

以上のように、受付順番制から時間帯予約制に変更し、なおかつ予約はネットに限定することによって、受付スタッフの負荷を大きく増やすことなく待ち時間の短縮が可能になります。また、待ち時間の目安も伝えやすくなるので、患者数が増えてきて患者さんにもスタッフにもストレスが溜まっている場合は、非常に効果的な解決方法になると思います。

小児科や皮膚科ほどネット予約率の高くない診療科目でも、ネット公開枠の工夫などによって、十分に効果を実感していただけると思いますので、待ち時間の問題でお悩みの先生がいらっしゃいましたら、お気軽にご相談いただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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