診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、電話予約受付をスムーズにするCTI（着信ポップアップシステム）の話。
予約制の病院・クリニックの場合、電話での予約受付業務は患者さんがはじめてコンタクトする入口となります。そのため患者さんから見たときには、電話受付はクリニックの第一印象を決める材料になります。通院している方は、予約の電話をする度に良い印象も時には悪い印象も抱くことがあるため、継続して通院するかを決めるポイントの1つにもなります。
また、受付スタッフにとって電話予約受付業務は負担の大きい業務の1つです。というのは、来院患者様の受付・会計などのオペレーションを行っている際に突然予約電話が入るため、対面と電話の両方に対応しなければならないからです。ともに相手は患者さんですので、気が抜けません。そのため、いかに短い時間で間違いなく、なおかつ感じよく対応できるかというところは、スタッフの経験や能力によって左右される部分でもあります。
このような予約受付業務をサポートするため、診療予約システムの中には「着信ポップアップシステム（CTI=Computer Telephony Integration)」を利用可能なものがあり、予約制のクリニックでの利用が進んでいます。これはコールセンターのオペレーターが利用するのと同じ仕組みで、システムに登録されている患者さんからの電話があった場合には、着信と同時に患者情報を呼び出して自動的に表示させる仕組みのことです。
着信ポップアップシステムを利用することによって、通常必要となる「診察券番号」「なまえ」などでの患者検索が不要となり、電話予約受付のスピードや正確さが格段に上がります。また、システムが同時に表示する「予約履歴」などから、「昨日来た●●さんだ、どうしたのかな？」「土曜に予約のある〇〇さんだ。予約の変更かな？」などの推測・判断等ができるため、よりレベルの高い受付対応が誰でもできるようになります。
受付スタッフの退職・入れ替わりなどで、まだ患者の名前を覚えていない新しいスタッフでも、患者を間違えずにその場で履歴を確認しながら対応できるのでスムーズに業務に入ってもらえる点も見逃せません。もし予約制をとっている場合は、是非試してみてください。とても便利だと実感していただけると思います。
それではまた、次回のエントリーで。
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参考サイト（外部リンク） ・・・着信ポップアップの動画あり
遠隔地からクリニックの電話着信をチェックする
キーワード：
診療予約システム、病院予約システム、電話応対、スキル、接遇、受付教育