診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、診療予約システムを導入する際のスタッフの負担についてです。
診療予約システムの導入を検討されているお医者様から「診療予約システムを利用したら、かえってスタッフの負担が増えないか？」という不安を耳にすることがあります。
開業済みのクリニックにとっては、今までの運用から別の運用に変えるわけですから一時的に負担が増えるのは間違いありません。一方、開業に合わせて診療予約システムを導入するのであれば、当然「負担が増えた」とは感じないと思いますが、やはり導入当初には少し負担を感じるかもしれません。（負担とは別に「開業と同時に診療予約システムを導入すべき理由」がありますので是非ご確認ください。）
ですが、この一時的な負担増は、その後の継続的な負担減のために発生する先行投資のようなものだと思います。今回は、導入初期に増える負担をまとめることによって、導入時の負担のイメージを明確にしたいと思います。スタッフの皆さんも何が起こるかわからないから不安なのであって、何が起こるかわかっていれば必要以上に負担を感じないのではないでしょうか。
■ 診療予約システムの導入初期に発生する負担
（1） システムの操作を覚える
（2） 受付の運用のなかでシステムをどう使うか考える
（3） 患者さんへのサイトの案内
（4） 患者さんからのシステムに関する質問に答える
（1） システムの操作を覚える
システムを利用するには、その基本操作を覚えなくては始まりません。予約受付の方法、来院などの処理、設定などの方法を覚える必要があります。ただし、ここのハードルはあまり高くありません。簡単なものでは、10分～20分ぐらいでだいたいの操作が分かります。もし短時間で覚えられないようなら、そのシステムはやめた方がいいです。
診療予約システムは毎日使うものですから、直感的に使えないと必ず後悔します。そのため、事前にわかりにくいとろこはないか、使いづらくないか確認する必要があると思います。「診療予約2013」は60日お試し利用できますので、実際に操作を試してから利用の判断ができますので是非ご活用ください。
（2） 受付の運用のなかでシステムをどう使うか考える
基本操作ができるようになったら、貴院の予約受付の具体的な流れや看護師等との連携などを想定して、システムが利用できるようにしなければなりません。例えば「看護師も予約一覧を見られるように朝の段階で予約表を印刷する」などの運用を決めることがこれに該当します。当然、システム利用開始後もより良いフローが構築できるように運用を見直せますので、簡単なルールをとりあえず決めるということでいいと思います。
これも、いつくかの決め事ができるだけで、そんなに難しいことではないと思います。
（3） 患者さんへのサイトの案内
ネット予約を使う場合は、患者さんにサイトの告知をする必要があります。受付にサイト利用方法のご案内を設置したり、待合室などにご案内を掲示する方法が一般的です。
これらのツールは当社が用意しますので、クリニック側で行っていただくことは印刷して掲示・配布するだけです。通常業務に加え追加の業務となりますが、30分もあれば準備できる内容だと思います。またサイトでの告知については、WEB制作会社に依頼するだけですのでほとんど手間はかかりません。
（4） 患者さんからのシステムに関する質問に答える
スタッフの皆さんにとっては、これが少し引っかかるところかもしれません。クリニックの受付業務は、来院受付、予約電話対応、会計、看護師とのやり取りを立て続けにこなす必要があります。ここに「システムに関する質問」が入ってくると、慣れないうちは少し負荷を感じるかもしれません。
通常、質問される数自体はそんなに多くないはずですが、「サイトの登録ができないのですが、どうすればいいですか？」「予約が取れないのですが、どうすればいいですか？」などの質問がくると慣れない対応に苦慮されるスタッフの方もいます。
上記のような「よくある質問」に関しては、事前にFAQを作成しておき患者さんに見てもらって解決するのがいいと思います。これならば忙しい場合でも時間をかけずに、どなたでも正しい案内ができます。
ただ、中には既定のFAQでは対応できない質問もあります。こういった問題は、受付スタッフの方では対応は難しいので、状況だけヒアリングしてシステム会社に問合せる必要が出てきます。
レセコンや電子カルテと違い、診療予約システムには患者さまが使うシステムがありますので、スタッフの方は患者さんとシステム会社の間に入ってやり取りをする必要があります。
ただし、そういったシチュエーションになる絶対数は多くないと思いますので、それほど気構える必要はありません。患者さまはシステムを無料で使っているので、基本的なところが普通に使えている限り質問は出てきません。
以上、診療予約システムの導入時に発生するスタッフの負荷についてまとめました。内容さえ分かれば、そんなに大したことではないと思っていただけたと思います。
また、これらは一時的に発生するものがほとんどなので、時間が経てば負担は感じなくなり、逆にメリットの部分を毎日感じていただけるようになります。
すなわち、予約電話の40～60％がネット予約に変わり、院内のどこでも同じ予約表を見られるといった紙の予約表では実現できないメリットが毎日続きます。休診日の次の朝、ネット予約がたくさん入っている予表を見るのは開業医の皆様にとって本当に嬉しい体験になるはずです。
それではまた、次回のエントリーで。
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