診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
先日、足立区にある小児科クリニックにて「診療予約2013」を導入していただきました。「診療予約2013」の稼働開始日に現場で立ち会うことは稀なのですが、今回はご希望があったので稼働当日にご訪問させていただき、操作や運用のサポートさせていただきました。今回はその際に感じたことを書いてみたいと思います。
そのクリニックはまもなく開業1年になる小児科・内科クリニックです。予約システムは混んでいる小児科で利用したいとのことで、受付順番制の診療予約システムを導入していただきました。
改めて驚いたのが、ネットで順番予約をされた患者さんの院内待ち時間の短さです。当然、院内待ち時間を短くするためのシステムなので短くなるに決まっているのですが、目の前で見ると劇的に違うので新鮮な驚きを感じました。
数字で言うと、ネット予約の患者さんは0～10分で診察室に呼ばれたのですが、普通に来院した患者さんは45～70分ほど待っていました。数字でもわかるのですが、実際に目の前で見ると圧倒的な違いがあり、0分の患者さんに限っては受付を済ました瞬間に案内されていたので、すごくスムーズに感じられたと思います。初日ということもありネット予約率は15％ぐらいでしたが、利用者の皆さんの表情を見てみて、これはきっと喜んでくれているだろうという実感を得ることができました。ちなみに翌日はネット予約率が30％になっていて、早くも患者さんに浸透してきていることが数字でも確認できました。
また、はじめてネット予約が入った際には、受付スタッフの方もビックリしたと同時に楽しそうにされていたのも印象的でした。運用開始前は、予約システムを導入し今までの運用を変えることに不安を感じておられるようでしたが、目の前でネット予約が入り、患者さんの院内待ち時間が如実に変化するのを目の当たりにして、受付スタッフの方々が予約システムに抱いていた漠然とした不安がかなり払拭されたように思いました。
とくに感じたのは、ネット予約率が上がると、受付スタッフの仕事が楽になるということを実感してもらえたことです。例えば、ネット予約が入りだすと受付が混む可能性が低くなるという点です。これは、ネット順番待ちをした患者さんは自分の順番が近づくまで来院しないため、来院タイミングが分散するという現象によるものです。この点は、口頭で説明しても何となくしかわかってもらえないことが多いのですが、実際使ってみると自ずと理解してもらえるんだなということが分かりました。
また、待ち時間が長くなると患者さんから「あと何分ぐらいですか？」「結構待ってるんですけど・・・」のように聞かれることがあります。今回の立会いでも3名の患者さんが、スタッフの方に確認していました。受付スタッフの方も、お待たしているのがわかっていて説明をしなくてはならないので、ストレスを感じる仕事の1つだと思います。しかし、診療予約システムを利用してくれる患者さんが増えれば、院内待ち時間も減りますし、そもそも患者さんが自分で待ち時間を確認できるようになります。受付スタッフの方も実際に運用している中で、この点にも気づいたようで、以後患者さんに予約システムの利用を積極的にPRされていました。こうなると、すべてがうまく回りはじめますので、立会いが終わる頃には全く運用に不安のない状態になっていました。
以上、今回の立会いで改めて感じたこと、新しく気づいたことなどをまとめてみました。こうやってまた1軒「診療予約2013」をご利用いただけるクリニックが増え、患者さんが喜んでいるのを目の前で見られて本当に良かったです。
それではまた、次回のエントリーで。
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