診療予約システムが取り除く「限界」 | 診療予約システムを選ぶ前に

診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！

今回は「システムを導入するだけでは、何も変わらない」という話です。

私達が仕事をしていると「やりたくてもできない」、「知りたいけどわからない」というある種の限界を感じることがあります。時間的・空間的な限界や人・モノ・お金・情報に関する限界もあるでしょう。システムはこれらの限界を取り除くために開発されたとも言えます。すなわち、人間ではできないスピードで計算処理をすることによって時間・人・コストの限界を取り払ったり、複数の拠点で情報をリアルタイムで共有することによって、時間・空間・情報などの限界を取り払ってくれるのです。

しかし、本当にそれだけで良いのでしょうか？エリヤフ・ゴールドラット博士の著書「チェンジ・ザ・ルール（原題：Necessary But Not Sufficient）」には、上記のごとく、システムは限界を取り除くために必要ではあるが、導入するだけでは十分ではないという考え方が紹介されています。すなわち、システムが取り除いてくれる限界に合わせて私達が従来の運用ルール・習慣・考え方も変えなければ、「実際の効果」は現れないということです。

例えば、リアルタイムで全社の情報共有ができるようになったけど、意思決定は従来どおり1日1回会議で決めているとしたら新しいシステムの意味はあるでしょうか？一見滑稽にも思えますが、「この会議は定例で決まりだから」というような長年の慣習・ルールはそれを守りたい人がいるために意外に根強く残ってしまいます。

いずれにしても、診療予約システムも皆さんが意識的または無意識的に感じておられた「限界」を取り除いてくれます。まずは、この「限界」についてまとめてみたいと思います。

取り除ける限界その1
「24時間予約受付、または受付開始前のネット順番待ち」

これまで受付のスタッフが院内にいなければできなかったことを、診療予約システムが行ってくれます。予約制においては夜間や休診日でも予約が受付られるようになりますので、「予約は受付時間に」という限界が取り除かれました。順番待ち制においても、朝の受付開始前にネットで順番待ちできるようにもできます。

上記の限界を取り除くだけでも十分ですが、下記のようなケースもあります。例えば順番待ちのクリニックで、本当はインフルエンザの時期だけ予約制をとりたいが、忙しくて電話応対ができない等の理由で見送っているケース。スタッフを増やさないと予約電話応対できないという限界を、診療予約システムが取り除いてくれます。すなわち「スタッフが院内にいなくても予約が取れるようになる」ということを応用して「スタッフが予約を受付なくても予約は取れる」すなわち「インフルエンザは予約制、ただし予約はネットのみ」という運用に変更することで予約制を実現することができます。

取り除ける限界その2
「待ち時間の見える化」

来院時間と診察開始時間の差を記録することによって待ち時間を計測し、「見える化」することができます。

長い時間待たせているのはわかるけど、1人あたりどのくらいお待たせしているか？これを即答できるお医者様はほとんどいません。そもそも待合室自体見ている暇がないのです。診療予約システムによる「待ち時間の見える化」で、待合室の現実を知ることができるようになります。

また待ち時間を見える化することによって、患者さんも不必要にイライラしたりすることがなくなります。「待ち時間を減らす」ことも重要ですが、「どのように待っていただくか」も重要です。

取り除ける限界その3
「待ち時間を『院内待ち時間』と『院外待ち時間』に分割する」

待ち時間の見える化の応用として診察開始予定時刻10分前までぐらいは、自宅待機、または、院外で時間を使っていただくということもできます。

多くの診療予約システムが「もうすぐ診察お知らせメール機能」を持っているため、患者は必ずしも院内で待つ必要がなくなります。診察待ち、会計待ちで混んでいる待合室にいるよりも、自宅や外で時間を使えたほうが、患者・クリニックともにメリットがあります。例えば、患者様の駐車スペースなどの有効利用にもつながります。

以上、診療予約システムの導入によって取り除くことができる限界についてまとめてみました。実際の導入においては、システムが取り払うことのできる限界に合わせて、もともとあったルールや習慣、考え方なども変えることによって、患者・クリニック双方のさらなるメリットにつながると思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード：　診療予約システム、クリニック、メリット、デメリット、差別化、順番予約