診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
病院・クリニックの受付方法には「順番待ち制（受付順番制）」と「予約制」の2つがあります。どちらの方法をとるかは非常に決めにくい問題であり、開業時に悩んだり、今まさに検討されている先生も多いのではないでしょうか。中にはこれらを複合して「一般診療は順番待ち、特定の診療メニューは予約制」という受付方法をとられる場合もあり、皆さんが工夫と苦労を重ねているのがよくわかります。
傾向としては多くのクリニックが順番待ち制を採用されますが、その理由は「元々務めていた病院が、順番待ちだったから」というケースが多いようです。このように慣れた運用でスタートするというのは確かに一理ありますが、経営者としては「どちらが効率的なのか」、「どちらが患者さんは便利なのか」といった目線で検討する必要もあるのではないでしょうか。
診療予約システムに携わっているとこのテーマについてのご相談をうけることも多いので、いろいろと考える機会があるのですが、現時点での私の結論は「一般論としてどちらがよいとは言えない」というものです。ただ、検討するにあたってのポイントの提示はできますので、以下に箇条書きにしてみたいと思います。
1．受付開始時間に患者さんが集中する診療科目や地域かどうか
例えば朝の時間に患者さんが殺到する場合、順番待ち制だと「いきなり90分待ち！」というような状況になることがあります。特に、診療予約システムを入れることによって待ち時間が可視化されると、これがかえってデメリットになってしまう可能性があるのです。その時点で諦めてしまう患者さんが出るかもしれませんので、順番待ち制はフィットしない可能性があります。
このケースで、時間帯予約制であれば、9:00は×だけど10:30は〇になっていて予約を取ってくれる可能性が高まります。よく考えると今から90分待つので、患者さんにとっては実際は同じことなのですが、結果に違いが出てしまう部分です。患者さんのこういった微妙な心理を取り込めるかどうかは想像力の有無にかかっていますが、集患を考えるうえで非常に重要な点だと思います。
経験論ですが、小児科および婦人科、内科は朝の時間帯に非常に混みます。耳鼻咽喉科・眼科などは緊急性が低い患者さんが多いせいか、比較的混み具合が平準化される傾向にあるように思います。ただし、90分待ちのようなケースは、少なくとも10名以上の患者さんが一斉に来院しなければ起こらないので、かなり混むクリニックにしか当てはまらないかもしれません。
2．待合室や駐車場のキャパシティに余裕があるか
患者さまに待っていただく待合室や駐車場のキャパシティは、患者さんの利便性を考えるうえで意外に重要なポイントです。ある程度余裕のあるつくりにするのがセオリーですが、それでも時間帯によるばらつきや偶然の重なりで、キャパシティ不足に陥るのはよくあることです。
普通に考えると、「予約制」にすることで混み具合を平準化できるので、キャパシティが少ない場合は「順番待ち」より「予約制」のほうがよいと思われるかもしれません。しかし、診療予約システムを導入すると、この普通の考えが唯一の正解でないことに気づきます。すなわち、診療予約システムを入れるなら、順番待ちの方がリソースを平準化して利用してもらえるかもしれないということです。この考え方は、「クリニックの待合室と駐車場問題」というエントリーにまとめましたので、ご興味があればご参照ください。
3．効率性を重視するのか、患者さんの利便性を重視するのか
これは、院長先生のそもそもの考え方の問題です。両方重視するというのが当然だと思いますが、1日の患者さんの絶対数が多いと、究極的にはこの2択を迫られることになります。
最たるものがインフルエンザの予防接種で、これは予防接種専用の時間帯をつくって予約制にし連続的に行ったほうが効率がよいのは間違いありません。一方、患者さんはその時間帯だけしか予防接種ができないとなると、利便性が下がってしまいます。インフルエンザを予約制にして同じ時間にまとめるか、患者さんが受けたいときに受けられるようにするのか。効率性と利便性のジレンマです。
また、患者さんに「順番待ちと予約制のどっちのクリニックがいいですか？」と聞くと、多くの人が予約制と答えます。そういう意味では、予約制のほうが患者さんの利便性が高いともいえます。一方、受付スタッフにとっては順番待ちのほうが業務量は少なくなります。なぜなら、予約制では電話応対の絶対数が増えるからです。診療予約システムは、ネット予約によってこの問題を軽減はしてくれますが、ゼロにすることはできません。これも利便性と効率性のジレンマです。
業務や経営上の効率を取るのか、患者さんの利便性を優先するのか、開業医の皆さんそれぞれの考え方次第。どちらも正解だといえる「決め」の問題だと思います。
以上、順番待ちと予約制のどちらがいいのかという私達の永遠のテーマについて3つの切り口をご紹介してきました。これを読んでもどうしても結論が出ない場合は、ぜひ「診療予約2013」をご利用ください。というのは「診療予約2013」は順番待ち版、時間帯予約版、複合版のすべてで運用できる限られた診療予約システムの1つだからです。しかも、運用を変える時にライセンス種別をスイッチするだけなので、費用は変わりません。なかなか、いいと思いませんか（笑）？
それではまた、次回のエントリーで。
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>> 診療予約システム「診療予約2013」は順番待ち、時間帯予約の両方使えます！
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