診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、診療予約システムの検討時によく聞かれる疑問についてお答えしたいと思います。
その疑問とは「うちは高齢者が多いから、診療予約システムを導入すると不公平だと思われないか？」というものです。診療予約システムを利用してネットで順番待ちや予約ができるようになると、患者さんは非常に便利になります。一方で、ネットリテラシーや機器を持っていないために予約システムを使えない患者さんは、不公平に感じるのではないかということです。例えば、自分は直接クリニックまで来たのに、自宅からネット順番待ちした別の患者さんに先に並ばれてしまうようなケースが考えられます。インターネットが使えないばっかりに自分の待ち時間が長くなるとしたら、確かに不公平なのかもしれません。
ここでは、「予約制」の場合と「順番待ち」の場合でわけて考えてみましょう。
A. 予約制の場合
もともと予約制である場合は、不公平感は生まれないでしょう。今まで電話予約していたのが、ネット予約という新しい選択肢が増えるだけだからです。ネットが使えない患者さんは、従来どおり電話予約や次回予約をすればよいだけですし、予約方法によって何かデメリットがあるわけではありません。一方、ネット予約ができる患者さんは、24時間いつでも予約ができる、予約の空き状況を確認できるなどより便利にクリニックを利用することができるようになります。予約制のクリニックに診療予約システムを導入することは、便利な選択肢を増やすだけで、不公平感の対象ではないでしょう。
B. 順番待ちの場合
順番待ち制の場合はどうでしょうか。順番待ち制では冒頭の例に挙げたように、ネット順番待ちができる患者さんとできない患者さんで不公平感がでてきそうです。しかし、このようなことは想定の範囲内なので、診療予約システム側にそれを回避する機能が備わっているのが普通です。例えば「診療予約2013」では「仮の受付」という機能で、この不公平感を解消することができます。
「仮の受付」とは、患者さんが来院される前に、仮で順番を押さえておくことができる機能です。通常は、患者さんが来院されるたびに「受付」操作を行い順番を確定していくのですが、「仮の受付」を使うとまだお見えでない患者さんのために順番を確保することができるのです。
朝の受付での処理イメージは下記のようになります。
9:00に受付開始のクリニックで、ネット順番待ちも9:00から受付が開始するとします。
何もしなければ、患者さんがネット順番待ちをして、直接来院した患者さんの前に並んでしまうかもしれません。そこで受付開始前に「仮の受付」ボタンを押していくつか順番を押さえてしまいます。例えば、8:55に3つ「仮の受付」をしておけば、3名分の順番が確保できます。ネットからの順番待ちは、この3名の後に並ぶことになるので、直接来院される方を事実上優遇することができるのです。後は、本当に患者さんが来院した際に、確保してある「仮の受付」の枠に名前を入れてあげることで、正式な来院受付処理をするだけです。この一連のオペレーションによって、直接来院された患者さんにも不公平感なくクリニックを利用していただけるようになるのです。
また、ネットで順番待ちした患者さんが診察開始時刻になってもお見えにならない場合は、「順番とばし」という機能もあります。当たり前ですが、ネット順番待ちの方が来るまで待っているわけにはいかないので、来院されている方に順番がまわってきます。これらの機能を併用することで、100％ではないにしても不公平感を減らすことができると思います。
以上見てきたように、診療予約システムを予約制で使う場合は「患者さんに便利な選択肢を増やす」ということになり、患者サービスの向上に効果があります。また、順番待ち制の場合は、診療予約システムに不公平感を緩和・回避する機能が備わっているはずなので、それに納得がいくかどうか確認してみてください。その機能がないとしたら、そのシステムは診療予約システムとしてはNGです。
それではまた、次回のエントリーで。
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