診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、診療予約システムの運用時に見落としがちな点として、「予約のキャンセル」と「予約日リマインダーメール」の関係性について書いてみたいと思います。
予約制のクリニックにおいて、予約キャンセルとは悩ましい問題の1つです。例えば、予防接種ではワクチンを仕入れる必要があり、キャンセルのせいで使いきれなかった分は廃棄しなくてはならないため完全にクリニック側の損失となってしまいます。中には大変高価なものもあるので、管理を徹底するためにキャンセルポリシーを設定するクリニックも少なくありません。
このように、できればキャンセルはしてほしくないのが本音なのですが、患者さんがどうしても行けなくなった場合のために、診療予約システムにはネットから予約のキャンセルができる機能があります。ちなみに「診療予約2013」では、ネットからの予約キャンセルがいつまで可能か設定することもできるようになっています。例えば、「〇日前までネットキャンセル可能」「当日〇分前までネットキャンセル可能」のように設定できるようになっています。
一方、診療予約システムには予約日が近づくとメールでお知らせするリマインダー機能があります。これは患者さんに予約日時を忘れないようにしてもらうためのもので、予約日の1～3日前に送ることが多いでしょう。「診療予約2013」では「まもなく予約日メール」と呼んでいますが、こちらも上記のように送信するタイミングを設定できるようになっています。
そして、予約システムの運用時に見落としがちなのが、この2つの機能の関係性なのです。
まず、キャンセルポリシーを考える際には、「いつまでだったら仕入に間に合うか」「いつまでだったら空いてしまった枠を後から埋めれそうか」といった観点で考えることが多いでしょう。どちらかというとクリニック側の視点でタイミングを決定することになります。
一方で、「まもなく予約日メール」の送信タイミングについては、「いつ頃送ってあげると、患者さんに便利だと思ってもらえるか」「いつごろ送ってあげると、患者さんが別の予定を入れる前に気づくか」といった観点で考えることが多いでしょう。これは、患者側の視点でタイミングを決定しているとも言えます。
こうして別々の観点で決定した結果、「まもなく予約日メール」が送られるタイミングより、ネットキャンセルの締切のタイミングが早いとどうなるでしょうか？患者さんが「まもなく予約日メール」を受取った際に、「しまった！別の予定を入れてしまったのでキャンセルしなければ！」と思っても、ネットからキャンセルできないためクリニックに電話を掛けることになります。これではせっかく予約システムがあるのに、患者さんもスタッフも余計な手間が増えてしまいます。
以上見てきたように、この2つの機能はつい別々の観点で運用を検討してしまいがちですが、実は強い関係性のある項目なのです。たとえ運用開始時に適切なタイミングに設定されていたとしても、何かの拍子に片方のタイミングを変えてしまい、患者さんにとってちぐはぐな設定になってしまうこともあり得ます。理路整然とした美しい運用のためには、ちょっとした注意が必要なのです。
それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね！していただけると嬉しいです！
過去記事： 過去の記事一覧はこちらから
関連記事： 診療予約システムを利用するとキャンセル率が上がる？
関連記事： 患者さんから見た診療予約システム
参考サイト： ネット予約を行うと、キャンセル率が上がりませんか？
キーワード：予約取り消し,予約取消,予約キャンセル,予約システム,病院予約システム,キャンセル率,統計,データ,キャンセル規定,ノーショー,ドタキャン,無断キャンセル