診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！

今回は医院の開業と同時に診療予約システムを導入するべき理由について、一般的な導入メリットとは違った視点で書いてみたいと思います。

診療予約システムは、患者さんに便利なだけでなく、医院のスタッフにも非常に便利なものです。患者さんは24時間予約やネット順番待ちができるだけでなく、携帯で待ち時間を確認したり、「もうすぐ診察お知らせメール」を利用して院内待ち時間を減らすことができます。また、クリニックのスタッフにとっては、電話予約の応対業務が減ったり、紙の予約表ではできなかった複数箇所での予約情報の共有などもできるようになります。

開業される医師の多くはこういったメリットを理解し、医院開業に合わせて診療予約システムを検討されます。しかし最終的には、「近い将来に導入するつもりだが、開業と同時には導入しない」という意思決定をされることも多いです。確かに、開業資金の面や開業の忙しい時期にスタッフが覚えることが増えるからという理由は理解できるのですが、その後導入しようとした時のことまで想定するとあまり賢明な判断だとは言えません。それは何故でしょうか？

その理由の最たるものは、受付スタッフが「運用を変えたくなくなる」からです。

例えば、開業時には紙で予約を管理することに決めたとしましょう。日が経つにつれ、受付スタッフはより効率的に業務を進めるための様々な運用ルールを作りはじめます。紙の予約表だから必要になるルールもあれば、紙の予約表でしかできないルールもあるかもしれません。このようにスタッフは、予約表に限らず受付業務全般に関して試行錯誤し、自分たちの手で運用ルールをつくっていきます。こうして作り上げた運用方法はよく考えられているため、紙の予約表を使う上では効率的であり、また反復作業によって精度も高まっているはずです。ではこの状況で、ある日診療予約システムを導入し、予約表をデジタル化しようとするとどうなるでしょうか？たとえそれが予定どおりだとしても、多くのスタッフはあえて運用を変更する必要性を感じなくなっているはずです。もっと言うと、「自分たちが作ってうまくいっている運用を変えたくない」と無意識に思ってしまうことがあるのです。

経営者である医師は、患者さんのため、受付スタッフのためといった医院運営全体を見て診療予約システムの導入を決めます。一方で、受付スタッフはそのメリットを頭ではわかっていても、実際に自分の仕事のやり方を変えることになるので一種の拒否反応を示すことがあります。これは、開業と同時に診療予約システムを導入していれば生まれなかった問題です。

しかもこの状況の時、院長先生から見た受付業務はブラックボックス化していることも多いです。院長は医療と経営に集中しなくてはならないため、受付業務に関してはスタッフに一任していることがあるからです。現場のことは受付スタッフしかわからない状況で、診療予約システムを導入するには、現在の運用を解きほぐした上で、新しいシステムを乗せてあげる必要があります。この点に関しては、システム会社もお手伝いをさせていただきますので最終的には問題はありません。しかし、はじめから診療予約システムを入れていれば、現場のスタッフが自ずと試行錯誤して「診療予約システムを含めた運用」をつくってくれていたはずなのです。

以上の理由で、もし開業時に診療予約システムを検討するのであれば、ためらわず開業時から導入されることをおすすめします。「軌道に乗ってきてからやろう」というなんとなくの理由で導入を先送りにすると、想定していなかった意外なハードルに悩むことになるかもしれません。逆に経営者である院長先生が、「患者さんのため、受付の効率化のため、開業時から絶対にやるべきだ」という強い意志さえ示せば、スタッフはその期待に応えてくれるはずです。

また、開業後に診療予約システムを導入される際は、上記のような受付スタッフの方の心理や思いを考えたうえで、導入を進めてあげてください。1ヶ月もすればスタッフの方にも「診療予約システムを導入して良かった！」と言ってもらえると思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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