診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、予約制クリニックにおける3つの予約受付方法についてです。
クリニックを予約制にする場合には、下記の3つの中から貴院にフィットするものを取捨選択することになります。
A. 電話予約（スタッフが受付）
B. 電話予約（システム自動応答で受付）
C. ネット予約
今回は、それぞれのメリット・デメリットをまとめることによって、どの方法を取るのが貴院にとって最適かを判断する参考になればと思います。
A. 電話予約（スタッフが受付）
システムを導入しない場合は、電話予約で受付けることになります。当然、診察後の次回予約などもあるので、電話には限りませんが、システムを介さず受付スタッフが予約を受付ける方法です。
〇メリット
・患者がはじめての貴院にコンタクトする「予約」の段階で、生身の人間が対応できることによる安心感・イメージの向上。
・込み入った予約（複数名、症状の相談）に柔軟に対応できる。
・システム費用などが必要ない。
×デメリット
・「来院受付」と「予約受付」の兼務によるロス、ミスの発生。
（例）電話に出られない、受付業務が止まるなど
・電話が混み合い、繋がらなくなった場合に機会損失が発生する。
・受付時間中にしか受け付けられない。夜間・休診日に受付けできない。
B. 電話予約（システム自動応答で受付）
診療予約システムの中には、予約電話をシステムが自動応答し受付けるオプションのあるものがあります。
〇メリット
・インターネットを使えない人でも24時間予約ができる。
・直接電話を受付ける数が減るので受付スタッフの負担が軽減する。
×デメリット
・Aのメリットを諦めることになる。
電話自動応答を使うということは、通常は一般電話は使いませんので電話受付の利点を放棄することになります。併用する場合は、電話番号を分けたり、どちらをどこに表示するかなどの工夫が必要になります。
・上記に関連し、自動応答での予約には時間がかかる、あるいはかかっているように感じるので患者が面倒で使いにくくなる。（私は結構イライラします（笑））
・システムに費用がかかる。
C. ネット予約
診療予約システムの基本機能。患者が携帯、PCから24時間予約ができるようになります。
〇メリット
・携帯・PCの使える人なら24時間予約ができる。
・同時に何人も予約ができるので、機会損失が発生しない。
・電話予約がネットに変わった分の受付スタッフの負担が減る。
×デメリット
・複雑な予約を受けられない診療予約システムがある。
・システムに費用がかかかる。
以上のように、当然どの方法もメリット・デメリットがあります。
ひとつ言えることは、Aの方法でうまくいくならそれにこしたことはないということです。やはり、電話をしたときにスタッフが丁寧かつ柔軟に対応してくれるほうが、ネットや電話自動応答より安心感があります。おそらくこれは、老若男女とわずそう感じるのではないでしょうか？
ただ、スタッフの人件費はシステムの費用に比べて高いので、簡単に1人増やすといったことができません。システムのように24時間働いてもらうこともできません。
システムを導入することによって、1名スタッフを追加することなく予約受付業務を軽減することができれば、既存スタッフはとても仕事がしやすくなるはずです。また、患者さんも24時間予約や、予約状況の可視化などのメリットを実感し、きっと喜んでくれるでしょう。
Aのスタッフによる電話受付だけでは、来院受付や会計業務に支障や遅れが出る場合、診療予約システムを利用する価値があると思います。しかしBとCはどちらを選べば良いのか、それとも両方必要なのかといったところはそれぞれの病院・クリニックの状況により違ってくると思います。
ここで考えるべきは「患者さんのネット利用率」だと思いますが、この話は、データを交えてどこかでまとめたいと思います。
それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード： 診療予約システム、インターネット予約、音声、自動