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それでは、早速はじめましょう！

診療予約システムをご検討されている先生に「予約制ですか、順番待ち制ですか？」と聞くと、「予約優先ですが、当日は順番待ち制です。」と答えられることがあります。いわゆる予約優先制という運用方式ですが、この運用を予約システムで行う場合には「予約制」と「受付順番制」の両方のシステムが必要なのでしょうか？

確かに予約優先制の運用を忠実に再現しようとすると、両方のシステムが必要になります。というのは、予約優先制とは、予約ありの患者さんと予約なしの患者さんを別々のものとして扱っているからです。このように予約ありの列と予約なしの列をわけておき、予約時間になったら予約患者を診察、合間の時間に予約なし患者の列を診察するというのが予約優先制の運用なのです。

この2つの列を管理するためには、それぞれ別のシステムが必要です。というのは、もし1つのシステムで1列で管理してしまうと、患者さんに付与された「待ち順」が変動してしまい、「さっきまで5番だったのに、6番になった」というようなことが起こってしまうからです。これは次の予約時間が来てしまうと、予約を優先するために順番が変更されることが原因です。この問題を避けるには、やはり別々の列で管理して、それぞれで順番を固定してあげるしか方法がないのです。

このように、予約優先制で診療予約システムを導入するには、「予約制」と「受付順番制」の2つのシステムが必要ということになります。しかし、勘のいい方はお気づきかもしれませんが、予約優先制の運用をしている限り「さっきまで5番だったのに、6番になった」ということは日常的に行われているということになります。予約システムがなければ患者さんには見えないので問題ありませんが、順番が固定されていないのは紛れもない事実なのです。

ここで新たな疑問が生まれます。それは、そもそも予約優先制のまま予約システムを導入していいのかという疑問です。

「予約優先制のクリニックで待ち時間が長くなるメカニズム」でも書いたとおり、予約優先制の運用には欠点があります。患者さんが少ないうちは何の問題もないのですが、患者さんが増えてくるとその欠点が顕在化し、待ち時間に関する様々な問題を引き起こしてしまうことになります。

診療予約システムを検討しているクリニックで予約優先制をとっている場合、この問題に悩まれていることがほとんどです。その問題を解決するために、「予約制」と「受付順番制」の両方が運用できる予約システムを探されるのですが、当社ではそもそも予約優先制の運用自体に問題があると考え、「時間帯予約制」への運用変更をお勧めしています。そして、その際には「予約制」の管理に使う「診療予約2013　時間帯予約版」のみをご利用いただければ、うまく運用できるようになっています。

「時間帯予約制」の運用では、予約ありの患者さんと予約なしの患者さんを同じ1列で管理します。これが予約優先制との決定的な違いであり、予約優先制で起こってしまう異常に長い待ち時間の問題を解決するポイントになります。

もし予約優先制で待ち時間の問題に悩んでいる場合は、単に予約システムを導入するだけでも一定の改善効果はあります。しかし本当に大事なのは、予約優先制という運用そのものを見直すタイミングが来たということです。この問題が起こるということは、クリニックが成長して次のステージに移行すべきだというサインでもあるのです。

予約優先制の問題点や時間帯予約制の概要については、次のスライドショーでご確認いただけますので、ご興味があればぜひご覧ください。予約システム以外のご質問・ご相談も承りますのでお気軽にお問合せください。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード：　並行運用、混合運用、複合運用、受付順番制、予約優先、待ち時間、予約ソフト、診察予約、診療予約システム、病院予約システム

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今回は医院の開業と同時に診療予約システムを導入するべき理由について、一般的な導入メリットとは違った視点で書いてみたいと思います。

診療予約システムは、患者さんに便利なだけでなく、医院のスタッフにも非常に便利なものです。患者さんは24時間予約やネット順番待ちができるだけでなく、携帯で待ち時間を確認したり、「もうすぐ診察お知らせメール」を利用して院内待ち時間を減らすことができます。また、クリニックのスタッフにとっては、電話予約の応対業務が減ったり、紙の予約表ではできなかった複数箇所での予約情報の共有などもできるようになります。

開業される医師の多くはこういったメリットを理解し、医院開業に合わせて診療予約システムを検討されます。しかし最終的には、「近い将来に導入するつもりだが、開業と同時には導入しない」という意思決定をされることも多いです。確かに、開業資金の面や開業の忙しい時期にスタッフが覚えることが増えるからという理由は理解できるのですが、その後導入しようとした時のことまで想定するとあまり賢明な判断だとは言えません。それは何故でしょうか？

その理由の最たるものは、受付スタッフが「運用を変えたくなくなる」からです。

例えば、開業時には紙で予約を管理することに決めたとしましょう。日が経つにつれ、受付スタッフはより効率的に業務を進めるための様々な運用ルールを作りはじめます。紙の予約表だから必要になるルールもあれば、紙の予約表でしかできないルールもあるかもしれません。このようにスタッフは、予約表に限らず受付業務全般に関して試行錯誤し、自分たちの手で運用ルールをつくっていきます。こうして作り上げた運用方法はよく考えられているため、紙の予約表を使う上では効率的であり、また反復作業によって精度も高まっているはずです。ではこの状況で、ある日診療予約システムを導入し、予約表をデジタル化しようとするとどうなるでしょうか？たとえそれが予定どおりだとしても、多くのスタッフはあえて運用を変更する必要性を感じなくなっているはずです。もっと言うと、「自分たちが作ってうまくいっている運用を変えたくない」と無意識に思ってしまうことがあるのです。

経営者である医師は、患者さんのため、受付スタッフのためといった医院運営全体を見て診療予約システムの導入を決めます。一方で、受付スタッフはそのメリットを頭ではわかっていても、実際に自分の仕事のやり方を変えることになるので一種の拒否反応を示すことがあります。これは、開業と同時に診療予約システムを導入していれば生まれなかった問題です。

しかもこの状況の時、院長先生から見た受付業務はブラックボックス化していることも多いです。院長は医療と経営に集中しなくてはならないため、受付業務に関してはスタッフに一任していることがあるからです。現場のことは受付スタッフしかわからない状況で、診療予約システムを導入するには、現在の運用を解きほぐした上で、新しいシステムを乗せてあげる必要があります。この点に関しては、システム会社もお手伝いをさせていただきますので最終的には問題はありません。しかし、はじめから診療予約システムを入れていれば、現場のスタッフが自ずと試行錯誤して「診療予約システムを含めた運用」をつくってくれていたはずなのです。

以上の理由で、もし開業時に診療予約システムを検討するのであれば、ためらわず開業時から導入されることをおすすめします。「軌道に乗ってきてからやろう」というなんとなくの理由で導入を先送りにすると、想定していなかった意外なハードルに悩むことになるかもしれません。逆に経営者である院長先生が、「患者さんのため、受付の効率化のため、開業時から絶対にやるべきだ」という強い意志さえ示せば、スタッフはその期待に応えてくれるはずです。

また、開業後に診療予約システムを導入される際は、上記のような受付スタッフの方の心理や思いを考えたうえで、導入を進めてあげてください。1ヶ月もすればスタッフの方にも「診療予約システムを導入して良かった！」と言ってもらえると思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード：　開業,開院,独立開業,医師開業,開業準備,診療所開業,予約システム,受付システム,メリット,事例