%blog_title|診療予約システム(順番待ち版)

‘診療予約システム(順番待ち版)’の記事一覧

待ち時間対策のために予約システムができること

2016年7月19日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、クリニックや病院で待ち時間対策をする際に、診療予約システムができることについてまとめてみてみたいと思います。

医療機関が待ち時間対策をする場合、アプローチの仕方には大きく分けて2つあります。1つは、発生する待ち時間を患者さんにどのように快適に過ごしていただくかというアプローチ、もう1つは、待ち時間そのものを短くしようとするアプローチです。

当然、後者がうまくいって待ち時間が短くなれば、前者のアプローチを取る必要性も低くなりますが、医療機関の待ち時間を完全にゼロにすることは、完全予約制を取らない限り不可能です。そのため、一般的には両方の角度から、待ち時間対策を検討することが大切です。

前者の例としては、駐車場を増やす、待合室の席を増やす、待合室の環境を整える、時間をつぶすための書籍・雑誌・ディスプレイなどを設置する、院内に待ち時間の目安を表示するなどが考えられます。すなわち、主に「空間」を快適にすることで、患者さんが過ごす待ち時間を解決するということになります。

このアプローチにおいて診療予約システムができることは、待ち時間の目安を表示することです。これによって、患者さんが待ち時間がわからないことによって感じるイライラの低減が期待できます。ちなみに、表示する方法としては2種類あり、1つは院内ディスプレイに表示させる方法、もう1つは患者さんの予約サイトに表示させる方法です。前者では、全体の待ち時間はわかりますが、患者さん個人個人の待ち時間まではわかりません。一方、患者さんの予約サイトには、患者さんそれぞれの待ち時間が表示されますので、より便利で親切な情報ということになります。

それでは後者のアプローチ、すなわち、待ち時間そのものを短くする観点からはどうでしょうか。待ち時間を短縮するためには来院タイミングを平準化することが必須となります。よって、何らかの方法で来院タイミングをコントロールして平準化することが必要です。つまり、このアプローチでは、来院タイミングという文字通り「時間」をコントロールすることで待ち時間の問題を解決するということになります。

来院タイミングをコントロールする方法は2種類あります。1つは、受付順番制で診療予約システムを導入することです。もう1つは、受付順番制でなく予約制を採用することです。

まず前者の方法を見てみたいと思います。クリニックが診療予約システムを導入すると、患者さんは来院しなくてもクリニックの順番待ちができるようになります。したがって、患者さんは自分の順番が近づくまで、自宅で待機したり、外で時間をつぶすことができるようになります。それぞれの患者さんが自分の診察開始予定時刻まで来院しないという仕組みによって、全体の来院タイミングが分散し、院内待ち時間を短縮できるというわけです。

一方で、ネット予約ができない患者さんは今ままでどおり来院して順番をとらなくてはなりませんので、完全に全員の来院タイミングを平準化することはできません。もちろん、下記の例のように、小児科などではネット予約利用率をほぼ100%にすることによって、待ち時間対策に大成功されていることもありますが、残念ながら他の診療科であれば一定の限界があるということになります。

>> 三枝医院 導入事例


ところが、後者の予約制では、ネット予約ができなくとも電話予約・次回予約という別の方法でも予約が取れますので、理論的にはすべての患者さんの来院タイミングをコントロールすることができます。さらに言うと、予約制を導入すれば患者さんの来院タイミングが平準化・分散しますので、診療予約システムが無くても院内待ち時間を改善することが可能です。

一方で、予約制をとるということは、スタッフの予約受付業務が増えるということなります。そして、この点を解決するの診療予約システムということになります。すなわち、ネット予約できる患者さんには、ご自身で予約をしていただくことによって、予約受付業務の負荷を低減するということです。また、患者さん側にもメリットがあります。それは、ネット予約では、24時間予約が可能であるだけでなく、空き状況が可視化されるので、自分の予定といくつかの選択肢を比較しながら最適な予約が取れるということです。このように、診療予約システムは予約制をとることで増える業務を最小限にし、患者さんにも新たなメリットを付与することで、待ち時間対策をよりスムーズに行うのに役立ちます。

以上のように、クリニックの待ち時間対策において予約システムが果たす役割は、その活用の仕方によって変わってきます。特に予約制への移行の場合は、システムはむしろ補助的な役割を果たし、肝になるのは予約制の運用それ自体ということになります。当社では、予約制の中でも「時間帯予約制」という運用方法を推奨しており、豊富な運用ノウハウもございますので、待ち時間にお悩みの先生がいらっしゃいましたらお気軽にお問合せいただけれればと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね!していただけると嬉しいです!

>> 診療予約システム「診療予約2015」は初期費0円!

過去記事: 過去の記事一覧はこちらから 

関連記事: 知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法
関連記事: クリニック受付運用の5つのパターン 
関連記事: 診療予約システムのネット予約率を上げる方法

キーワード: 待ち時間短縮、外来待ち時間、診察待ち時間、診察待ち時間、医院待ち時間、患者待ち時間、待合室混雑、クレーム、対処法、短縮、長い、削減、解消、原因、課題


小児科クリニックの診療予約システム運用事例

2016年3月22日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は小児科クリニックでの診療予約システムの運用事例を紹介します。同じ小児科でも、先生それぞれの考え方の違いによって様々な運用方法が考えられ、さらに予約システムの活用という観点も含めると、とても参考になるものもありますのでぜひご一読ください。

1. 受付順番制でネット予約率を100%にする運用
これは、小児科ならではの考え方で、かなり特殊ではありますが実際に何件かのクリニックで運用が成功している方法です。

小児科クリニックで診療予約システムを導入すると、一般的に50~70%ぐらいの患者さんがネット予約を利用されます。一方、この運用方法では患者さんに必ずネット予約を利用していただくことに決め、実際にほぼ100%の患者さんがネット予約を利用されるということになります。

運用方法はいたってシンプルで、まず新患も既存患者も当然ネット予約ができるようにします。そして、一部の新患の方がネット予約をされずに来院された場合には、その場でネットから順番待ちをしていただくという仕組みです。小児科であれば、ネット予約ができない親御さんというのはほとんどいませんので、これで問題なく運用ができてしまうのです。まれに、祖父母連れの場合にネット予約ができないという場合のみ、受付スタッフが操作することでほぼ100%がネット予約を利用となります。

一度ネット予約を利用された患者さんは、次回以降もネット予約を利用してくれるため、患者さんも便利ですし受付スタッフの手間もかからなくなります。患者さんは「もうすぐ診察メール」や「リアルタイム待ち順・待ち時間表示」を参考に来院されますので、院内待ち時間が大幅に短縮されます。また、この仕組みによって来院タイミングが分散し、待合室の混雑緩和や受付業務の負荷分散が起こることも大きなメリットとなります。

>> 三枝医院での実際の導入事例はこちら
※現在は下記の「時間帯予約制」に運用を変更されました。


2. 時間帯予約制で来院タイミングを分散
続いての運用事例は、時間帯予約制です。最近は開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきましたが、開業時は順番待ち制ではじめたところ、待ち時間が異常に長くなったため時間帯予約制に変更するという事例も増えてきました。

というのは、順番待ち制で予約システムを導入したとしても、1のような運用をしない限り、ネット予約を利用しない方の待ち時間は短縮されないからです。つまり、ネット予約の患者さんはご自身の診察開始予定時刻が近づくまでは来院されませんが、直接来院の患者さんは来院して最後尾に並ぶしかないのです。

この問題を解決するには1の運用をするか、時間帯予約制に変更して、すべての患者さんに院内待ち時間短縮のメリットを提供するかしかありません。時間帯予約制については、下記のスライドショーでご説明していますので、ぜひご覧ください。

▼ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!





>> もりかわよしゆき小児科の実際の導入事例はこちら


3. 受付順番制と時間帯予約制の併用
最後は、診療内容や時間帯によって、受付順番制と時間帯予約制を併用する運用方法をご紹介します。これも小児科で多い運用方法ですが、例えば一般診療はシンプルに受付順番制、予防接種は専用時間をもうけて時間帯予約制にするというものです。

こうすることで、診療効率を向上させたり受付スタッフの負荷を軽減することができます。診療効率に関しては、専用時間に同一内容の診療を行うことで、準備や単位時間あたりの効率を向上することが期待できます。また、受付スタッフの負荷軽減については、すべて時間帯予約制にしてしまうと予約受付業務の負荷が重くなってしまうため、一部のメニューだけ予約制にするというようなケースが考えれられます。このように受付順番制と予約制それぞれのメリットとデメリットを比較して、両者を時間帯ごとに併用することで、バランスのよい運用を目指すのがこの方法ということになります。

>> やまだこどもクリニックの実際の導入事例はこちら

以上、小児科で診療予約システムを導入する際の3つの運用方法をご紹介させていただきました。貴院のスタイルに合わせた方法で、患者さんの利便性の向上や受付業務の効率化を進めてみてはいかがでしょうか?その際は、是非当社にもご提案の機会をいただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね!していただけると嬉しいです!

>> 診療予約システム「診療予約2015」は初期費0円!

過去記事: 過去の記事一覧はこちらから 

関連記事: クリニック受付運用の5つのパターン 
関連記事: 診療予約システムのネット予約率を上げる方法
関連記事: 小児科の診療予約システム運用比較

キーワード: 小児科、ネット予約、診療予約システム、最適、小児科専用、小児科向け、クリニック予約システム、


整形外科で診療予約システムを利用するポイント

2016年3月14日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、整形外科クリニックで診療予約システムを運用する際のポイントについてまとめてみたいと思います。

整形外科クリニックが他の診療科と違う点は、リハビリという医師が介在しない診療メニューがあることです。また、比較的高齢患者の多い診療科であることもひとつの特徴です。

ここ最近は整形外科でも診療予約システムを利用されるケースが増えてきているのですが、上記の点がネックになって導入に踏み切れないクリニックも多いように思います。ですが、下記のポイントを抑えておけば、導入もスムーズにいきますので是非ご確認いただければと思います。

■ 高齢患者への対応
整形外科は、高齢者比率の高い診療科の部類に入ります。昨今は、高齢者といってもネット予約を苦にしない方もたくさんいますが、とはいっても当然、若年層より利用率は高くありません。患者さんがネット予約を利用できない場合でも、院内待ち時間を短くしたいと思ったら、次の2つの方法が考えられます。

1. 電話で順番待ちできるようにする
クリニックにお電話していただき、その場で順番待ちできるような仕組みにすることで、事実上ネット予約と同じメリットを患者さんに提供することができます。ネット予約との違いは、スタッフが電話応対するための時間がかかるということになります。そこで、「診療予約2015」には着信ポップアップシステムという便利な機能があります。この機能については、こちらの動画を見ていただければその便利さがよく分かると思います。本当にスムーズに応対できるので、是非ご覧ください。






▲ 着信ポップアップ機能を使って順番待ち予約を受付けした動画 (0:35/音声あり) 


この運用に関する詳しい説明は、「着信ポップアップ機能を活用した電話で順番待ちサービス」というエントリーでご紹介しておりますのでぜひご覧ください。

2. 時間帯予約制で運用する
もう1つの方法は、受付順番制でなく時間帯予約制を採用するというものです。時間帯予約制にすることによって、患者さんの来院タイミングを分散させることができ、結果的に院内待ち時間を短縮することができます。これはネット予約が使える、使えないに関わらずすべての患者さんにメリットを感じていただける仕組みとなりますので、慢性的に混んでいる場合は、思い切って時間帯予約制への運用変更をおすすめします。この場合でも、上記の着信ポップアップシステムが大活躍するのは言うまでもありません。

なお、時間帯予約制の詳細については、「知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法」というエントリーで紹介していますのでぜひご確認ください。

■ リハビリは順番待ちのままにする
整形外科にはリハビリがあるため、診察とリハビリの兼ね合い、特に同時受診の患者さんをどうするのかで悩まれることがあります。とくに診察を時間帯予約制にした場合に、リハビリも時間帯予約制にするのか、それとも今までどおり受付順番制でいいのかの判断が必要になります。

これに関しては、診察を予約制にした場合も、リハビリは順番待ちのままにして、ネット予約も導入しないで運用する方法がもっともバランスが良いと思います。バランスが良いというのは、患者さんの利便性とスタッフの方の運用負荷のバランス、さらに経営上の経済面のバランスのことを指しています。患者さんの利便性をとるなら、すべて時間帯予約制するほうが好ましいかもしれません。一方でスタッフの方の負荷はすべて予約制にして予約受付業務が増えるよりは、一部順番待ち制のほうが良いということになります。また、リハビリを時間帯予約制にすると、来院タイミングが分散しすぎて、リハビリ担当の業務効率が下がってしまう可能性もあります。並行作業が可能なリハビリは、来院タイミングが整然と分散するよりも、順番待ちのように少し多めに待っていただいているほうが効率が上がるということになります。

以上の理由から、もっともバランスがよいのは診察は時間帯予約制、リハビリは順番待ち制でネットも導入しない仕組みだと考えています。ただ、これに関してはどの組み合わせを選ぶかという決めの問題ですので、先生の考え方次第で、どのパターンを選んでも問題ありません。

それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね!していただけると嬉しいです!

>> 診療予約システム「診療予約2015」は初期費0円!

過去記事: 過去の記事一覧はこちらから 

関連記事: 高齢者にこそマイページ型の診療予約システムを
関連記事: 受付順番制と予約制のどちらがいいかはネット予約利用率で決める

キーワード: 整形外科、リハビリ、PT、理学療法士、順番、待ち時間、同時受診、ペインクリニック、高齢者、待ち順表示、


受付順番制のクリニックで起こる悪循環

2015年12月7日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、受付順番制のクリニックで起こる典型的な悪循環を紹介します。

受付順番制の利点は、仕組みがシンプルなため患者さんも受け入れやすく、スタッフの運用も簡単なことがあげられます。常に門戸を開いている状態と言えますので、地域に密着する診療所としてはひとつの理想形でもあります。

一方で、受付順番制には避けては通れない問題があります。それは、待ち時間が極端に長くなることがあるということです。人気のクリニックになると、朝の時点で10~15人待ちということも起こってくるため、1時間以上待つ場合もめずらしくありません。

このような状況が慢性化する原因は、もちろん患者さんの絶対数が増えたことですが、さらに患者さんの心理的側面が状況を悪化させる要因になっていることもあります。

というのは、患者さんの心理として次のような状況が考えられるからです。まず大前提として、患者さんは「受付順番制だから、とにかくクリニックに行くしかない」という状況におかれています。そのため、多くの患者さんが受付開始とともにクリニックに来院するため、朝一番、午後一番に来院が集中することになり、待合室が混雑し待ち時間が長くなります。

患者さんが一度この状況を経験すると、次回からは「あのクリニックは待ち時間が長いから、できるだけ早く行って順番を取らなければ」という心理が働きます。この結果、朝一番、午後一番に益々来院タイミングが偏ることになり、待ち時間が長くなってしまいます。そして、一旦この状況に陥ってしまうと、受付順番制を続ける限り問題の解決は難しくなり、同じ状況が慢性的に起こるようになります。これが、人気クリニックで起こる典型的な悪循環です。

人気クリニックで起こる典型的な悪循環
クリニックからすると、患者さんが朝早く並んでくれたからといって、患者さんの絶対数が増えるわけではありませんのでプラスになることは何もなく、ただ患者さんの待ち時間が増えるだけということになります。また、待ち時間があまりにも長いとクレームになることや、受付スタッフが説明に追われてストレスを感じるなどの悪影響も出てきます。こうなった場合は、このまま受付順番制をとっている限り問題は解決できませんので、新しい仕組みに変える必要があるのです。

1つの方法は、受付順番制のまま「順番待ち予約システム」を導入して、来院しなくても順番待ちができるようにしてあげることです。そしてもう1つの方法が、受付順番制をやめて、「時間帯予約制」に移行することです。

前者は、受付スタッフの負荷を増やさないというメリットがありますが、ネット予約比率の高くなる小児科・皮膚科でないと十分に効果を実感できないかもしれません。というのは、ネット予約を使えない方は、相変わらず直接来院するしかないため、院内待ち時間を短縮できないからです。

後者は、受付スタッフの方が予約受付業務を行う必要があるため、前者よりも負担が増えるというデメリットがありますが、ネット予約を使えない方も予約さえしておけば朝並ぶ必要がなくなるため、すべての患者さんにメリットが生まれます。こちらは、患者さんの年齢層等によらず効果を実感していただけると思いますので、最終的にはこのかたちがベストだと思います。

以上、人気クリニックで起こる典型的な悪循環とその解決方法をご紹介させていただきました。受付順番制でこのような状況になってしまった場合は、ぜひ当社までご相談ください。

それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね!していただけると嬉しいです!

>> 診療予約システム「診療予約2015」は初期費0円!

過去記事: 過去の記事一覧はこちらから 

関連記事: 小児科クリニックの診療予約システム運用事例
関連記事: クリニックの成長段階と受付運用の変化
関連記事: 知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法

キーワード: 順番とり、順番取り、待ち順制、来院順、順番予約、駐車場、解決方法、採用、業者、コンサル


動物病院で診療予約システムを活用する方法

2015年11月13日



診療予約システムをお探しですか?
それでは、早速はじめましょう!

今回は、最近増えてきている動物病院での診療予約システムの活用について書いてみたいと思います。

動物病院の受付方法は、ほとんどが受付順番制です。とある獣医師の先生は、「一次診療は門戸を広くしておく必要があるので、患者さんが来院された際に予約制ですとは言いづらいのです。」とおっしゃっていました。確かに、そういう面もあるのかもしれません。一方で、受付順番制というのは来院タイミングが集中してしまうと、待ち時間が異常に長くなり、飼い主・ペットの両方に負担になってしまうことが多々あります。また、このような状況に陥ると、駐車場が足りなくなったり、待合室が混んだりしてサービスが良くないクリニックだと思われる可能性すら出てきます。

診療予約システムを検討される動物病院の多くが、上記のような問題を抱えており、医業だけでなく獣医の世界でも、診療予約システムがお役に立てるようになったと最近実感するようになりました。

受付順番制で診療予約システムを導入する場合は、「診療予約2015」の「順番待ち版」をご利用いただくことになります。このシステムによって、飼い主の皆さんは自宅からネットで順番待ちができるようになり、診察順が近づいたら来院することで院内待ち時間を最小化することができるようになります。結果として、来院タイミングが分散し、駐車場や待合室の不足といった問題も緩和されるようになります。

また、受付順番制をやめ「時間帯予約制」に運用自体をかえることで、来院タイミングを分散させ、待ち時間の問題を解決するという選択肢もあります。この場合は、「診療予約2015」の「時間帯予約版」をご利用いただくことになります。実は、予約システムを使わなくても、時間帯予約制に運用を変えることによって問題を解決することができてしまいます。というのは、電話予約や次回予約を取るようにすれば、自ずと来院タイミングを分散することができるからです。

一方で、受付順番制から予約制への運用変更には、1つのハードルがあります。それは、今まで受け付けていなかった予約を誰が受付するのか?という問題です。規模にもよりますが、動物病院には受付専門のスタッフがいないことも珍しくありません。小規模な動物病院においては、動物看護師やアシスタントのメンバーが診療補助業務と兼務していることが多く、常に受付でスタンバイしているわけでないことが一般的です。そしてこの状況で予約制に移行しようとすると、次回予約や電話予約業務の負担が重くなってしまうことがあります。そこで、診療予約システムを導入し患者さんをネット予約に誘導すれば、予約受付業務の負荷を抑制しながら予約制への移行をスムーズにすることができるのです。つまりこのケースでは、診療予約システムは予約制への運用変更をサポートする補助ツールとして活用するということになります。

慢性的に混雑している動物病院の場合、受付順番制のまま予約システムを利用するよりも、思い切って時間帯予約制への移行をされたほうが良いと思います。というのは、いくらネット予約ができるようになったとしても、患者さんの利用率が100%になることはないからです。つまり、受付順番制においては、ネット予約をした方は待ち時間が劇的に短縮されますが、ネット予約をしていない方は従来どおりの待ち時間のままという問題が残ってしまうのです。

一方、予約制にすれば、それ自体が来院時刻の分散につながりますので、ネット予約であるかないかにかかわらず、患者さんに待ち時間短縮の効果を感じていただくことができます。というわけで、慢性的に混雑する人気の動物病院においては、一気に予約制を導入することが待ち時間や駐車場不足の問題解決の近道だと思います。次のインタビューは、まさに予約制に変えることで問題を解決することに成功された動物病院の例になります。

実際の例: 
新桐生駅前動物病院 「予約制にした1日目で効果を実感。導入して本当によかったです。」

ぜひ、診療予約システムを活用して、飼い主やペットに負荷の少ない、便利な動物病院を目指してみてください!

それではまた、次回のエントリーで。
ツイート、いいね!していただけると嬉しいです!

>> 診療予約システム「診療予約2015」は初期費0円!

関連記事:クリニック受付運用の5つのパターン 
関連記事:診療予約システムのネット予約率を上げる方法

キーワード: 動物病院予約システム、予約制動物病院、ペットクリニック、獣医、トリミング、薬、待合室混雑、駐車場不足、トラブル、クレーム、事例、アニコム、業者