診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
お世話になっている税理士の先生が、先日こんなことを言っていました。
「通っているクリニックが診療予約システムを入れたんだけど、かえって面倒で結局ふつうに並ぶようになっちゃいましたよー」。詳しく聞いてみると、どうやら順番のお知らせ方法に問題があったようです。
そのクリニックが導入した診療予約システムは、こんなものでした。
1. 患者さんが電話をすると、自動応答メッセージに従い順番待ちの予約ができる。
2. 順番が近づくと、「あと5人であなたの順番です。」というお知らせの電話がかかってくる。
クリニックに行かずとも順番待ちができ、院内での待ち時間が減るので便利だと思って早速使ってみたそうです。
いざ順番待ちの予約をしてみると、ひとつ気になることがありました。それは「あと5人になるまでに、何分ぐらいかかるんだろう？」ということです。患者さんにとっては待ち時間が10分なのか30分なのかは、その間にできることが変わるという意味でも重要な情報です。5人になったらお知らせが来るのはいいのですが、それがいつ来るか分からないのでは待っている間の予定が立てられません。
そうです、患者さんが本当に知りたいのは「待ち順〇番目」ではなく、「自分の順番まであと〇分ぐらい」という「時間」なのです。これがわかると患者さんは安心して家で用事を済ませたり、近くのコンビニで立ち読みをしたりといった予定を立てることができます。患者さんが望んでいるのは「待ち時間を少しでも有意義にしてくれる仕組み」だとも言えます。
その税理士さんは、予約したものの「いつ電話がかかってくるか目安がわからず、ソワソワしてしてしまって落ち着かないので、結局クリニックに直接並ぶようになった。」とのこと。電話自動応答での予約も少し面倒で「行ったほうが早い。」と思ったことも予約システムを使わなくなった原因の1つのようです。
このシステムを導入されたクリニックの先生も、「電話で予約できれば、老若男女だれでも使えるから」との思いで導入をされたのだと思いますが、患者さんは「本当に便利なもの」でないと使ってくれません。上記のような、患者さんの目線を欠いたシステムでは、せっかく導入しても患者さんの利用率が低くなってしまい、もったいない結果になってしまいます。
患者さんの目線を大事にしてシステムをつくるとすれば、
1. 順番待ちの予約をした時点で待ち時間がわかること
2. その待ち時間が、診察の進行状況によってリアルタイムで変わること
3. 〇分前になったらお知らせがくること
という3点セットが必要になると思います。これらを揃えることのできないシステムは「便利そうに見えて結局使えない。」となりがちですので、診療予約システムをご検討の際は十分考慮されることをお勧めします。ネット予約のできる診療予約システムであれば、通常この3点セットが使えます。
ちなみにこの税理士さんは、60代の男性です。いわく「30分だろうが60分だろうが、だいたいの待ち時間さえわかれば、時間つぶしたりして待ってるんですよ。それが分からないから、直接行って受付スタッフに聞いちゃうんですよねー。ははははは。」とのことでした。残念ながら、これではシステムの意味がないですね。
「待ち時間を短くする取り組み」ももちろん重要ですが、それ以上に「何分待つのかを知ることができる仕組み」を患者さんは求めているのだと思います。
それではまた、次回のエントリーで。
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