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今回は、「予約制にすると患者さんが減ってしまうのではないか？」という疑問について、実際の事例を交えながら回答したいと思います。

もともと受付順番制をとられていたクリニックで、時間帯予約制に運用を変える場合によくある質問が「予約制にすると患者さんが減ってしまうのではないか？」というものです。確かに運用変更を検討するような、大混雑しているクリニックの場合は、こういった懸念を抱かれるかもしれません。今まで自身のキャパシティオーバー気味に診てきたのが、混雑や待ち時間問題の解決のためにキャパシティを守るように運用を変更するのですから、心配されるのも無理はありません。

しかし、実際は患者さんの数が増えることはあっても、減ることはないということが、当社の診療予約システムをご利用いただいているクリニックの事例から明らかになってきました。

なぜ減らないのか、なぜ増えることすらあるのかについては、あくまで仮説ですが、下記にまとめましたのでご確認ください。

予約制にしても患者さんが減らない理由
受付順番制から時間帯予約制に変更する場合に考えがちなのは、「すべてが予約になる」ということですが、もちろんそんなことにはなりません。もし、すべてが予約になると考えてしまうと、万一予約が埋まらない＝患者が減るということになってしまいます。

しかし、いくら予約は便利で待ち時間が短くなるといっても、患者さんの中には「予約するのは面倒」と思う方や「そもそも予約制だと知らなかった」という方が一定数います。また、予約をしていなかったり、当日の予約枠が空いていなくても、直接来院すれば診てもらえるというのが時間帯予約制のいいところですので、どうしてもその日に診てもらいたい患者さんは、従来どおり直接来院されます。以上の理由から、予約なしの直接来院は、決してなくなることはありません。

単純化すると、受付順番制のときに100名来院されていたのが、予約制にすると事前予約50名＋直接来院50名になるだけの話で、そのクリニックに通っている患者さんの母集団が変わらないかぎり患者さんが減るということはないのです。一方、患者さんの数は減りませんが、予約の患者さんは来院タイミングが分散しますので、不必要に混雑しにくくなるというのが時間帯予約のメリットということになります。

予約制にすると患者さんが増える理由
時間帯予約制に変更された際に、むしろ患者さんは増えましたとおっしゃるクリニックがあります。私どもも、理論的には増える可能性があるなと思っていましたが、実際に経過観察をしてみて効果が実証されてきたため、事例として書くことができるようになりました。

患者さんが増える理由は単純で、前よりクリニックが便利になったからだと思います。時間帯予約制に変更し、ネット予約ができるようになると下記のメリットが次々に現れます。

・24時間ネット予約ができる　（便利）
・空いている日時を自分で選ぶことができる　（自由）
・来院タイミングが分散し、待合室や駐車場が混まなくなる　（快適）
・院内待ち時間が短くなる　（短縮）
・受付業務がスムーズになりスタッフに余裕が出てくる　（安定）

これらのメリットが患者さんの目に見えるかたちで実現されるため、クリニックが便利になったという印象を確実に与えることができるのです。

一方、従来の受付順番制の場合では、朝極端に混んでいたので、別のクリニックに行ってしまったとか、いつも待たされるので別のクリニックにスイッチした、ということが現実として起こりえます。

今まで先生には見えなかった機会損失が無くなるだけですが、実質上は患者が増えるということになります。もちろん、新患の方も「他のクリニックより便利だ」と感じれば、かかりつけ医として選んでいただける可能性も増えます。これらの結果として、時間帯予約制にすることで患者数が増えるということが起こるのです。

もう1つの理由は、予約制にすると診察効率が上がるということです。これも実際に先生から言われたことなのですが、受付順番制で診察しているときの頭の中と、時間帯予約制で診察しているときの頭の中の構造が変化することによって診察効率が上がるというのです。すなわち、受付順番制では「順番にやってくる患者さんを次々に診る」という考えになりがちですが、時間帯予約制にすると「30分に5名のペースで診ないといけない」という考えに変わります。つまり、受付順番制では時間の切れ目を意識する機会が少ないのですが、時間帯予約制にすると単位時間あたりの診察数を意識せざるを得ないので診察にメリハリがつき効率が上がると考えられます。結果として、患者さんを診られるキャパシティが増えるため、患者さんが増える可能性が高まるのです。

以上、受付順番制から時間帯予約制に変更した場合に、患者さんの数がどうなるのかについてまとめてみました。時間帯予約制への移行の際は、是非当社にお問い合わせください。

それではまた、次回のエントリーで。
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今回は、患者さんから見たときに「このクリニックの予約は、予約の意味がない」という状態について考えてみたいと思います。

このように患者さんが感じるのは、予約をしたにもかかわらず予定時間になっても診察が始まらず、結局長い時間待たされてしまうからです。私も患者として、その感情は理解できますが、同じ予約時間が守れない状況でも、その原因には2つあるということを書いてみたいと思います。

その2つの原因の一つ目は特定の患者に時間がかかってしまったことと、もう一つは単純な予約の取り過ぎです。

前者は、医療である以上避けては通れないケースと言えます。一般的には3~5分ペースで行える診察が、患者さんの状況によっては10~15分かかることもあります。たまたま、そういった患者さんが多い日は、予約時間になっても診察を行えないということになってしまいます。これは、医師から見ても患者さんから見ても、致し方ない遅れと言えます。これを、「予約しても意味がない」と言ってしまったら、医療機関で予約制をとるのは非常に難しくなってしまいます。

そこで、私たちは、予約制をとるのであれば時間帯予約制を採用することをお勧めしています。時間帯予約制の特長の1つは、時間に幅をもたせた予約であることを予め患者さんに告知しておく点です。つまり、10:00開始の予約ではなく、10:00～10:30開始の予約であるということです。こうすることによって、医療の現場では避けられない遅れに対する不満を少しでも緩和することができます。時間帯予約制の考え方については、下記のスライドでご確認いただけますので、予約優先制で待ち時間にお悩みの先生はぜひ確認してみてください。

■　時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック！
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一方、予約の意味がないと言われてしまう原因のもう1つケースである、単純な予約の取り過ぎについては、ある程度回避は可能です。よって、何も対処をしないまま、患者さんに「予約の意味がない」と思われてしまっては、患者さんもクリニックもアンハッピーな結果になってしまいます。

実は、予約の取りすぎを起こりにくくするためにも、時間帯予約制の考え方が有益です。時間帯予約制では、予約者も当日直接来院される患者さんも同じ予約表で管理します。同じ予約表の枠で一元管理することによってキャパシティが明確になり、予約管理の精度が高くなります。

一方、一般的な予約優先制（予約制＋直接来院）では、予約は予約、直接来院は直接来院と別々に管理しています。予約の合間に直接来院を診ていくという考え方のため、キャパシティが曖昧になりがちで、単位時間あたりの予約数が過多になる傾向があります。こうなってしまうと、予約の取りすぎで予約時間が守れないだけでなく、直接来院の患者さんもいつ診てもらえるかわからない状況が発生してしまい、クレームになることがあります。

以上のように、「予約をとっても意味がない」と思う場合でも、前者のように避けられないケースと、後者のように仕組みを見直すことで回避できる可能性を高められるケースの2つがあります。この点は患者さんにもご理解いただきたいと思うと同時に、後者のケースが起こっているクリニックの場合は、ぜひ運用の見直しをしていただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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