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今回は小児科クリニックでの診療予約システムの運用事例を紹介します。同じ小児科でも、先生それぞれの考え方の違いによって様々な運用方法が考えられ、さらに予約システムの活用という観点も含めると、とても参考になるものもありますのでぜひご一読ください。

1.　受付順番制でネット予約率を100％にする運用
これは、小児科ならではの考え方で、かなり特殊ではありますが実際に何件かのクリニックで運用が成功している方法です。

小児科クリニックで診療予約システムを導入すると、一般的に50~70%ぐらいの患者さんがネット予約を利用されます。一方、この運用方法では患者さんに必ずネット予約を利用していただくことに決め、実際にほぼ100％の患者さんがネット予約を利用されるということになります。

運用方法はいたってシンプルで、まず新患も既存患者も当然ネット予約ができるようにします。そして、一部の新患の方がネット予約をされずに来院された場合には、その場でネットから順番待ちをしていただくという仕組みです。小児科であれば、ネット予約ができない親御さんというのはほとんどいませんので、これで問題なく運用ができてしまうのです。まれに、祖父母連れの場合にネット予約ができないという場合のみ、受付スタッフが操作することでほぼ100％がネット予約を利用となります。

一度ネット予約を利用された患者さんは、次回以降もネット予約を利用してくれるため、患者さんも便利ですし受付スタッフの手間もかからなくなります。患者さんは「もうすぐ診察メール」や「リアルタイム待ち順・待ち時間表示」を参考に来院されますので、院内待ち時間が大幅に短縮されます。また、この仕組みによって来院タイミングが分散し、待合室の混雑緩和や受付業務の負荷分散が起こることも大きなメリットとなります。

>> 三枝医院での実際の導入事例はこちら
※現在は下記の「時間帯予約制」に運用を変更されました。

2.　時間帯予約制で来院タイミングを分散
続いての運用事例は、時間帯予約制です。最近は開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきましたが、開業時は順番待ち制ではじめたところ、待ち時間が異常に長くなったため時間帯予約制に変更するという事例も増えてきました。

というのは、順番待ち制で予約システムを導入したとしても、1のような運用をしない限り、ネット予約を利用しない方の待ち時間は短縮されないからです。つまり、ネット予約の患者さんはご自身の診察開始予定時刻が近づくまでは来院されませんが、直接来院の患者さんは来院して最後尾に並ぶしかないのです。

この問題を解決するには1の運用をするか、時間帯予約制に変更して、すべての患者さんに院内待ち時間短縮のメリットを提供するかしかありません。時間帯予約制については、下記のスライドショーでご説明していますので、ぜひご覧ください。

▼ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック！

>> もりかわよしゆき小児科の実際の導入事例はこちら

3.　受付順番制と時間帯予約制の併用
最後は、診療内容や時間帯によって、受付順番制と時間帯予約制を併用する運用方法をご紹介します。これも小児科で多い運用方法ですが、例えば一般診療はシンプルに受付順番制、予防接種は専用時間をもうけて時間帯予約制にするというものです。

こうすることで、診療効率を向上させたり受付スタッフの負荷を軽減することができます。診療効率に関しては、専用時間に同一内容の診療を行うことで、準備や単位時間あたりの効率を向上することが期待できます。また、受付スタッフの負荷軽減については、すべて時間帯予約制にしてしまうと予約受付業務の負荷が重くなってしまうため、一部のメニューだけ予約制にするというようなケースが考えれられます。このように受付順番制と予約制それぞれのメリットとデメリットを比較して、両者を時間帯ごとに併用することで、バランスのよい運用を目指すのがこの方法ということになります。

>> やまだこどもクリニックの実際の導入事例はこちら

以上、小児科で診療予約システムを導入する際の3つの運用方法をご紹介させていただきました。貴院のスタイルに合わせた方法で、患者さんの利便性の向上や受付業務の効率化を進めてみてはいかがでしょうか？その際は、是非当社にもご提案の機会をいただければと思います。

それではまた、次回のエントリーで。
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今回は、最近増えてきている動物病院での診療予約システムの活用について書いてみたいと思います。

動物病院の受付方法は、ほとんどが受付順番制です。とある獣医師の先生は、「一次診療は門戸を広くしておく必要があるので、患者さんが来院された際に予約制ですとは言いづらいのです。」とおっしゃっていました。確かに、そういう面もあるのかもしれません。一方で、受付順番制というのは来院タイミングが集中してしまうと、待ち時間が異常に長くなり、飼い主・ペットの両方に負担になってしまうことが多々あります。また、このような状況に陥ると、駐車場が足りなくなったり、待合室が混んだりしてサービスが良くないクリニックだと思われる可能性すら出てきます。

診療予約システムを検討される動物病院の多くが、上記のような問題を抱えており、医業だけでなく獣医の世界でも、診療予約システムがお役に立てるようになったと最近実感するようになりました。

受付順番制で診療予約システムを導入する場合は、「診療予約2015」の「順番待ち版」をご利用いただくことになります。このシステムによって、飼い主の皆さんは自宅からネットで順番待ちができるようになり、診察順が近づいたら来院することで院内待ち時間を最小化することができるようになります。結果として、来院タイミングが分散し、駐車場や待合室の不足といった問題も緩和されるようになります。

また、受付順番制をやめ「時間帯予約制」に運用自体をかえることで、来院タイミングを分散させ、待ち時間の問題を解決するという選択肢もあります。この場合は、「診療予約2015」の「時間帯予約版」をご利用いただくことになります。実は、予約システムを使わなくても、時間帯予約制に運用を変えることによって問題を解決することができてしまいます。というのは、電話予約や次回予約を取るようにすれば、自ずと来院タイミングを分散することができるからです。

一方で、受付順番制から予約制への運用変更には、1つのハードルがあります。それは、今まで受け付けていなかった予約を誰が受付するのか？という問題です。規模にもよりますが、動物病院には受付専門のスタッフがいないことも珍しくありません。小規模な動物病院においては、動物看護師やアシスタントのメンバーが診療補助業務と兼務していることが多く、常に受付でスタンバイしているわけでないことが一般的です。そしてこの状況で予約制に移行しようとすると、次回予約や電話予約業務の負担が重くなってしまうことがあります。そこで、診療予約システムを導入し患者さんをネット予約に誘導すれば、予約受付業務の負荷を抑制しながら予約制への移行をスムーズにすることができるのです。つまりこのケースでは、診療予約システムは予約制への運用変更をサポートする補助ツールとして活用するということになります。

慢性的に混雑している動物病院の場合、受付順番制のまま予約システムを利用するよりも、思い切って時間帯予約制への移行をされたほうが良いと思います。というのは、いくらネット予約ができるようになったとしても、患者さんの利用率が100％になることはないからです。つまり、受付順番制においては、ネット予約をした方は待ち時間が劇的に短縮されますが、ネット予約をしていない方は従来どおりの待ち時間のままという問題が残ってしまうのです。

一方、予約制にすれば、それ自体が来院時刻の分散につながりますので、ネット予約であるかないかにかかわらず、患者さんに待ち時間短縮の効果を感じていただくことができます。というわけで、慢性的に混雑する人気の動物病院においては、一気に予約制を導入することが待ち時間や駐車場不足の問題解決の近道だと思います。次のインタビューは、まさに予約制に変えることで問題を解決することに成功された動物病院の例になります。

実際の例：
新桐生駅前動物病院　「予約制にした1日目で効果を実感。導入して本当によかったです。」

ぜひ、診療予約システムを活用して、飼い主やペットに負荷の少ない、便利な動物病院を目指してみてください！

それではまた、次回のエントリーで。
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参考記事：動物病院の診療予約システム

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