診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、クリニックの成長段階と受付運用の変化についてまとめてみたいと思います。
多くの先生が開業時に選ぶのは、受付順番制もしくはそれに加え一部予約を受付ける予約優先制の運用です。これは病院では受付順番制や予約優先制で運用が主流であり、勤務医時代と運用を変えなくてもいいという理由であることが多いようです。
受付順番制というのは、受付の業務もシンプルなため運用が容易だというメリットがあります。また多くの病院・クリニックで利用されている運用のため、患者さんにも受け入れられやすい仕組みでもあります。
受付順番制に一部予約制を導入するのも同様で、次回予約などに限って予約を受付けることによって大きな手間を増やさずに運用することができます。診療科目や診療内容によっては、予約を取ってスケジュールを確定しないと対応できない場合もありますので、そういったクリニックではこの予約優先制の運用が多く用いられています。また、もともと受付順番制だったものの、試行錯誤のなかで一部予約制を導入するというパターンもあります。このように、受付順番制に一部予約制をとる予約優先制というのも開業時およびその後数年の間に多くとられる運用スタイルということになります。
そして、これらの運用は開業当初など比較的患者が少ない時期には何の問題もなく運用が可能です。また、繁忙期以外の患者さんが落ち着いている時期も同様にうまく機能します。
ところがクリニックが成長したり繁忙期を迎え患者さんの数が増えてくると、これらの運用で問題が発生しはじめます。それは待ち時間が異常に長くなりクレームが発生してしまうという問題です。
単純な受付順番制であれば、患者さんの絶対数が増えることはもちろん、来院タイミングの偏りによってもこの問題が発生します。来院タイミングの偏りと待ち時間の関係に関しては、こちらのエントリーにまとめましたのでご一読ください。
また、予約優先制の運用でも同じようなクレームが発生しますが、こちらの方が更に厄介なことになります。この問題発生のメカニズムは、次のスライドショーで解説していますので是非ご確認ください。
■ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック！
待ち時間が異常に長くなりクレームが発生しだした場合、問題を解決するためにはクリニックの受付方法を変える必要があります。つまり、クリニックの成長に応じて、受付方法も1つステージを上げる必要があるのです。
その方法の1つは、受付順番制のままネット予約を導入すること。もう1つは、受付順番制や予約優先制をやめ、時間帯予約制にすることです。
前者の受付順番制でネット予約を導入すると、院内待ち時間を大幅に短縮することができます。患者さんは自宅から順番待ち予約を行い、自分の診察予定時刻が近づくまで来院しなくてもよくなります。この仕組みによって、待ち時間は1~30分程度におさまるようになります。クレームになるほど混雑するクリニックは、並んでみたら60～120分待ちというような状態ですので、ネット順番待ちで院内待ち時間は圧倒的に短くなります。
また、時間帯予約制とは予約優先制の根本的な問題を解決するための受付方法です。時間帯予約制には、院内待ち時間が極端に長くならないようにする仕組みがあり、クレームが起こりにくくなる仕掛けになっていますので、ご興味があれば次のエントリーでご確認ください。予約優先制をとる場合には予約システムが必要なわけではありませんが、ネット予約による受付スタッフの負荷低減、患者さんの利便性の向上といったメリットが生まれ、運用変更がよりスムーズになると思いますので是非ご検討ください。
>>知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法
以上、クリニックの成長段階と受付方法の変化についてまとめてみました。待ち時間の問題でクレームが発生するということは、クリニックが成長しステージが1段上がったことを意味します。受付運用もそれに合わせてステップアップさせれば、きっと患者さんの満足につながります。
それではまた、次回のエントリーで。
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