診療予約システムをお探しですか？
それでは、早速はじめましょう！
今回は、患者さんから見たときに「このクリニックの予約は、予約の意味がない」という状態について考えてみたいと思います。
このように患者さんが感じるのは、予約をしたにもかかわらず予定時間になっても診察が始まらず、結局長い時間待たされてしまうからです。私も患者として、その感情は理解できますが、同じ予約時間が守れない状況でも、その原因には2つあるということを書いてみたいと思います。
その2つの原因の一つ目は特定の患者に時間がかかってしまったことと、もう一つは単純な予約の取り過ぎです。
前者は、医療である以上避けては通れないケースと言えます。一般的には3~5分ペースで行える診察が、患者さんの状況によっては10~15分かかることもあります。たまたま、そういった患者さんが多い日は、予約時間になっても診察を行えないということになってしまいます。これは、医師から見ても患者さんから見ても、致し方ない遅れと言えます。これを、「予約しても意味がない」と言ってしまったら、医療機関で予約制をとるのは非常に難しくなってしまいます。
そこで、私たちは、予約制をとるのであれば時間帯予約制を採用することをお勧めしています。時間帯予約制の特長の1つは、時間に幅をもたせた予約であることを予め患者さんに告知しておく点です。つまり、10:00開始の予約ではなく、10:00～10:30開始の予約であるということです。こうすることによって、医療の現場では避けられない遅れに対する不満を少しでも緩和することができます。時間帯予約制の考え方については、下記のスライドでご確認いただけますので、予約優先制で待ち時間にお悩みの先生はぜひ確認してみてください。
■ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック！
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一方、予約の意味がないと言われてしまう原因のもう1つケースである、単純な予約の取り過ぎについては、ある程度回避は可能です。よって、何も対処をしないまま、患者さんに「予約の意味がない」と思われてしまっては、患者さんもクリニックもアンハッピーな結果になってしまいます。
実は、予約の取りすぎを起こりにくくするためにも、時間帯予約制の考え方が有益です。時間帯予約制では、予約者も当日直接来院される患者さんも同じ予約表で管理します。同じ予約表の枠で一元管理することによってキャパシティが明確になり、予約管理の精度が高くなります。
一方、一般的な予約優先制（予約制＋直接来院）では、予約は予約、直接来院は直接来院と別々に管理しています。予約の合間に直接来院を診ていくという考え方のため、キャパシティが曖昧になりがちで、単位時間あたりの予約数が過多になる傾向があります。こうなってしまうと、予約の取りすぎで予約時間が守れないだけでなく、直接来院の患者さんもいつ診てもらえるかわからない状況が発生してしまい、クレームになることがあります。
以上のように、「予約をとっても意味がない」と思う場合でも、前者のように避けられないケースと、後者のように仕組みを見直すことで回避できる可能性を高められるケースの2つがあります。この点は患者さんにもご理解いただきたいと思うと同時に、後者のケースが起こっているクリニックの場合は、ぜひ運用の見直しをしていただければと思います。
それではまた、次回のエントリーで。
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