診療予約システム(順番待ち版)」カテゴリーアーカイブ

順番待ち制で利用する診療予約システム

動物病院で診療予約システムを活用する方法

診療予約システムをお探しですか?
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今回は、最近増えてきている動物病院での診療予約システムの活用について書いてみたいと思います。

動物病院の受付方法は、ほとんどが受付順番制です。とある獣医師の先生は、「一次診療は門戸を広くしておく必要があるので、患者さんが来院された際に予約制ですとは言いづらいのです。」とおっしゃっていました。確かに、そういう面もあるのかもしれません。一方で、受付順番制というのは来院タイミングが集中してしまうと、待ち時間が異常に長くなり、飼い主・ペットの両方に負担になってしまうことが多々あります。また、このような状況に陥ると、駐車場が足りなくなったり、待合室が混んだりしてサービスが良くないクリニックだと思われる可能性すら出てきます。

診療予約システムを検討される動物病院の多くが、上記のような問題を抱えており、医業だけでなく獣医の世界でも、診療予約システムがお役に立てるようになったと最近実感するようになりました。

受付順番制で診療予約システムを導入する場合は、「診療予約2015」の「順番待ち版」をご利用いただくことになります。このシステムによって、飼い主の皆さんは自宅からネットで順番待ちができるようになり、診察順が近づいたら来院することで院内待ち時間を最小化することができるようになります。結果として、来院タイミングが分散し、駐車場や待合室の不足といった問題も緩和されるようになります。

また、受付順番制をやめ「時間帯予約制」に運用自体をかえることで、来院タイミングを分散させ、待ち時間の問題を解決するという選択肢もあります。この場合は、「診療予約2015」の「時間帯予約版」をご利用いただくことになります。実は、予約システムを使わなくても、時間帯予約制に運用を変えることによって問題を解決することができてしまいます。というのは、電話予約や次回予約を取るようにすれば、自ずと来院タイミングを分散することができるからです。

一方で、受付順番制から予約制への運用変更には、1つのハードルがあります。それは、今まで受け付けていなかった予約を誰が受付するのか?という問題です。規模にもよりますが、動物病院には受付専門のスタッフがいないことも珍しくありません。小規模な動物病院においては、動物看護師やアシスタントのメンバーが診療補助業務と兼務していることが多く、常に受付でスタンバイしているわけでないことが一般的です。そしてこの状況で予約制に移行しようとすると、次回予約や電話予約業務の負担が重くなってしまうことがあります。そこで、診療予約システムを導入し患者さんをネット予約に誘導すれば、予約受付業務の負荷を抑制しながら予約制への移行をスムーズにすることができるのです。つまりこのケースでは、診療予約システムは予約制への運用変更をサポートする補助ツールとして活用するということになります。

慢性的に混雑している動物病院の場合、受付順番制のまま予約システムを利用するよりも、思い切って時間帯予約制への移行をされたほうが良いと思います。というのは、いくらネット予約ができるようになったとしても、患者さんの利用率が100%になることはないからです。つまり、受付順番制においては、ネット予約をした方は待ち時間が劇的に短縮されますが、ネット予約をしていない方は従来どおりの待ち時間のままという問題が残ってしまうのです。

一方、予約制にすれば、それ自体が来院時刻の分散につながりますので、ネット予約であるかないかにかかわらず、患者さんに待ち時間短縮の効果を感じていただくことができます。というわけで、慢性的に混雑する人気の動物病院においては、一気に予約制を導入することが待ち時間や駐車場不足の問題解決の近道だと思います。次のインタビューは、まさに予約制に変えることで問題を解決することに成功された動物病院の例になります。

実際の例:
新桐生駅前動物病院 「予約制にした1日目で効果を実感。導入して本当によかったです。」

ぜひ、診療予約システムを活用して、飼い主やペットに負荷の少ない、便利な動物病院を目指してみてください!

それではまた、次回のエントリーで。
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関連記事:クリニック受付運用の5つのパターン
関連記事:診療予約システムのネット予約率を上げる方法

参考記事:動物病院の診療予約システム

キーワード: 動物病院予約システム、予約制動物病院、時間割予約システム,ペットクリニック、獣医、トリミング、薬、待合室混雑、駐車場不足、トラブル、クレーム、事例、アニコム、業者

クリニックの受付に最適な省スペース機器

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今回は診療予約システムを導入する際に避けては通れないハードウェア選びについて、特に受付のデスクが狭い場合に活躍する省スペース機器についてまとめてみたいと思います。

どのクリニックもそうなのですが、受付は元々スペースが狭くなりがちなのに加えて、たくさんの書類や機器が必要になるため、かなり限られたスペースで受付業務を行っていることが多々あります。診療予約システムの導入においては、予約システム用に1台ノートパソコンを追加すればいいのですが、それでもなおスペースの確保に苦慮される場合には次のような方法で回避することができます。

方法1. あえてデスクトップパソコンにして、モニターアームでモニターを持ち上げる

省スペース型のデスクトップパソコンとモニター利用し、モニターをモニターアームで持ち上げることによってスペースを確保します。

■ モニターアームの例
次のモニターアームは稼動領域が大変広く、デスク側でなくカウンター側につけた場合にうまく設置しやすい商品です。-30°まで動きますので、要するに、カウンター側からデスク側にモニターを下ろすことができます。モニターは浮いているので、その下に書類や文房具、キーボードなどを置くスペースが確保できます。

さらに次の商品では、デスクトップパソコンをモニター裏に装着できるので更に省スペース化できます。(これは、Lenovo のThinkCenter Tinyの専用商品です。)

■ ThinkCentre Tiny サンドイッチ・キット

■ ThinkCentre M93p Tiny

方法2. 電子カルテ・レセコンで使っているパソコンとキーボード&マウスを共有する

すでに受付に電カル・レセコンでパソコンがある場合の回避策です。キーボードを置くスペースを確保できない場合は、この機器を使って1つのキーボード&マウスを2つのパソコンで共有することができます。利用するパソコンの切り替えもスイッチやキーボード操作ではなく、マウスを画面間で行き来させるだけなのですごく便利です。

方法3. ワイヤレスマウスで配線をカット

マウスはワイヤレスが便利です。配線がなくて済むので省スペース化に役立ちます。
参考までに私が使っているワイヤレスマウスです。

■ ワイヤレスマウス 

以上、今回は受付スペースの有効活用のためのハードウェアについてまとめてみました。スペースがなくて予約システムの導入に躊躇されている場合は、上記のような方法で運用が可能かもしれませんので是非ご検討ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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関連リンク: おすすめパソコン~診療予約2013を快適にご利用頂くために~

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クリニックの成長と受付運用の変化

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今回は、クリニックの成長段階と受付運用の変化についてまとめてみたいと思います。

多くの先生が開業時に選ぶのは、受付順番制もしくはそれに加え一部予約を受付ける予約優先制の運用です。これは病院では受付順番制や予約優先制で運用が主流であり、勤務医時代と運用を変えなくてもいいという理由であることが多いようです。

受付順番制というのは、受付の業務もシンプルなため運用が容易だというメリットがあります。また多くの病院・クリニックで利用されている運用のため、患者さんにも受け入れられやすい仕組みでもあります。

受付順番制に一部予約制を導入するのも同様で、次回予約などに限って予約を受付けることによって大きな手間を増やさずに運用することができます。診療科目や診療内容によっては、予約を取ってスケジュールを確定しないと対応できない場合もありますので、そういったクリニックではこの予約優先制の運用が多く用いられています。また、もともと受付順番制だったものの、試行錯誤のなかで一部予約制を導入するというパターンもあります。このように、受付順番制に一部予約制をとる予約優先制というのも開業時およびその後数年の間に多くとられる運用スタイルということになります。

そして、これらの運用は開業当初など比較的患者が少ない時期には何の問題もなく運用が可能です。また、繁忙期以外の患者さんが落ち着いている時期も同様にうまく機能します。

ところがクリニックが成長したり繁忙期を迎え患者さんの数が増えてくると、これらの運用で問題が発生しはじめます。それは待ち時間が異常に長くなりクレームが発生してしまうという問題です。

単純な受付順番制であれば、患者さんの絶対数が増えることはもちろん、来院タイミングの偏りによってもこの問題が発生します。来院タイミングの偏りと待ち時間の関係に関しては、こちらのエントリーにまとめましたのでご一読ください。

また、予約優先制の運用でも同じようなクレームが発生しますが、こちらの方が更に厄介なことになります。この問題発生のメカニズムは、次のスライドショーで解説していますので是非ご確認ください。

■ 時間帯予約制の詳細はこちらのスライドでチェック!

待ち時間が異常に長くなりクレームが発生しだした場合、問題を解決するためにはクリニックの受付方法を変える必要があります。つまり、クリニックの成長に応じて、受付方法も1つステージを上げる必要があるのです。

その方法の1つは、受付順番制のままネット予約を導入すること。もう1つは、受付順番制や予約優先制をやめ、時間帯予約制にすることです。

前者の受付順番制でネット予約を導入すると、院内待ち時間を大幅に短縮することができます。患者さんは自宅から順番待ち予約を行い、自分の診察予定時刻が近づくまで来院しなくてもよくなります。この仕組みによって、待ち時間は1~30分程度におさまるようになります。クレームになるほど混雑するクリニックは、並んでみたら60~120分待ちというような状態ですので、ネット順番待ちで院内待ち時間は圧倒的に短くなります。

また、時間帯予約制とは予約優先制の根本的な問題を解決するための受付方法です。時間帯予約制には、院内待ち時間が極端に長くならないようにする仕組みがあり、クレームが起こりにくくなる仕掛けになっていますので、ご興味があれば次のエントリーでご確認ください。予約優先制をとる場合には予約システムが必要なわけではありませんが、ネット予約による受付スタッフの負荷低減、患者さんの利便性の向上といったメリットが生まれ、運用変更がよりスムーズになると思いますので是非ご検討ください。

>>知っている医師は始めている、時間帯予約制で待ち時間を減らす方法

以上、クリニックの成長段階と受付方法の変化についてまとめてみました。待ち時間の問題でクレームが発生するということは、クリニックが成長しステージが1段上がったことを意味します。受付運用もそれに合わせてステップアップさせれば、きっと患者さんの満足につながります。

それではまた、次回のエントリーで。
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高齢者にこそマイページ型の診療予約システムを

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今回は、患者さんが利用する予約システムについてです。

「ここが違う!マイページ型の診療予約システムの利点」でも書いたとおり、「診療予約2013」はマイページ型の診療予約システムです。マイページ型にはたくさんのメリットがある一方で、初回に簡単な登録が必要になるため、患者さんの利用率が下がってしまうのではないかと懸念されることがあります。特に、高齢者が多い内科や整形外科クリニックなどで、「初回登録ができなくて使えないのでは?」と言われることがあります。しかし、これはむしろ逆で、高齢者が多いほどマイページ型の予約システムのほうが便利だという点について書いてみたいと思います。

マイページ登録型の場合、以下の手順で予約を取ります。
1. マイページ登録(氏名、カルテ番号などを登録)
2. 予約を取得
3. 以降は、氏名やカルテ番号などを入力しなくても選択肢を選ぶだけで予約が取れます。

一方で、マイページ登録がないかわりに毎回氏名などを入力しなければならない「都度入力型」ともいうべき予約システムでは以下の手順で予約を取ります。
1. 初回予約(氏名、カルテ番号などを入力して予約)
2. 以降も毎回、氏名、カルテ番号などを入力して予約。

確かにマイページ型は初回登録時に1つのハードルがありますが、それを行えば以後、面倒な「氏名」「生年月日」「カルテ番号」「連絡先」などの入力は不要です。一方で、「都度入力型」では毎回それらの情報を入力する必要があります。

マイページ型の予約システムを高齢者が利用する場合、たとえば初回登録だけはお子さんなどにやっていただくという方法があります。こうすれば、2回目以降は面倒な入力がなくなるので、高齢者でも簡単に使えることになります。

一方「都度入力型」では、毎回入力が必要なので、そういった作業ができない方は毎回お子さんにやっていただかなくてはなりません。こうなるとそのうち利用されなくなってしまい、システム利用率が上がらない原因となってしまいます。

繰り返しになりますが、初回の登録をしてしまえば、後は誰でも使えるシステムと、毎回、同じ入力のハードルがあるシステムとどちらが高齢者に向いているでしょうか?すべて高齢者がやると考えずに、初回の登録だけはご家族やクリニックの方がフォローして登録して利用できるシステムのほうが、私は高齢者の多いクリニックに向いていると思います。もちろん、年齢層が低い方も同様に、毎回入力が面倒な仕組みより、1回登録しておけば次回から何の入力もなく予約できるシステムのほうが圧倒的に便利なはずです。

それではまた、次回のエントリーで。
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キーワード: 年配、年齢層、高齢者、お年寄り、使える、使いやすい、わかりやすい、簡単、電話

複数ドクター&受付順番制の待ち時間計算はどうなる?

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今回は、受付順番制をとられているクリニックで、複数ドクターがいる場合の運用と待ち時間計算についてです。

上記のようなケースの運用には2つのパターンがあり得ます。

1つ目は、複数いるドクターそれぞれに患者さんを並ばせるパターンです。例えば、3名ドクターがいれば、患者さんの列が3つできるということになります。

2つ目は、来院された患者さんをいったん一列に並べてしまい、診察の終わったドクターが順次診ていくというパターンです。

前者はドクターの指名が可能なパターンであり、後者は基本的にドクターの指名ができないパターンと言い換えることもできます。

これらの2つのパターンにおいて、診療予約システムを使った場合に、待ち時間の計算というのはどのように変わるでしょうか。とくに、ドクターによって診察スピードが違う場合は、うまくいくのでしょうか?

前者の場合は簡単です。それぞれのドクターが、それぞれの列の患者さんを診ればよいので、1名あたりにかかる時間を元に計算すれば何の問題もありません。「診療予約2013」では、ドクターごとに診察にかかる時間の設定が可能ですので、例えば、Aドクターは1名5分、Bドクターは1名7分というようにすることができます。また診療メニューや新患・再診などによっても分数を変えられますので、より正確な待ち時間計算が可能になっています。診療予約システムの中には、この分数を変えられないものがありますので、ドクターごとに診察速度が違う場合は、うまくいかないことがありますのでご注意ください。

では後者の場合はどうでしょうか。例えば下記のようなケースで考えてみましょう。

3診で
・Aドクターは1患者あたり3分
・Bドクターは1患者あたり5分
・Cドクターは1患者あたり6分

この場合、どのようにすればより正確に待ち時間の計算ができるでしょうか?

実はこれも、それほど複雑な話ではありません。要するにこの3人で1名患者を診察するのに平均何分かかるかを計算すればいいのです。わかりやすくするために、1時間あたりにこの3名の医師は、A=20名、B=12名、C=10名の診察が可能です。よって、1時間に42名の患者さんの診察ができるということになります。よって、1名の患者あたりに1.4分かかるということになります。

この計算結果をもとに、あとは1患者あたり1分もしくは2分という設定で行えば大丈夫です。設定を1分にすると、理論上の待ち時間よりも短く表示されますので、ネット予約の患者さんは少し早めに来院されることになります。その分待合室は混みやすくなりますが、これぐらいの差であれば大きな影響はないかもしれません。一方、設定を2分にすると理論上の待ち時間より長く表示されますので、ネット予約の患者さんの来院が遅くなる可能性が高まります。これらのどちらを採用するかさえ決めれば、仕組み上はまったく問題なく運用が可能です。

さらに面白いのは、日によって先生の組み合わせが変わる場合です。月曜はA先生とB先生、火曜はB先生とC先生、水曜はA先生とC先生、土曜はA先生とB先生とC先生などとなった場合はうまくいくでしょうか?

この場合、それぞれの日の組み合わせにより1名あたりにかかる時間が変わります。具体的には、1名あたり月曜は1.9分、火曜は2.7分、水曜は2.0分、土曜は1.4分となります。

このケースでは、平日が土曜と同じ設定では、計算がうまくいかないことは明白です。しかし、「診療予約2013」では、日によっても診療メニューの分数を変えることができますので、この問題もクリアできます。月曜と水曜は2分、火曜は3分と設定してあげれば万事OKということになります。

以上、見てきたように受付順番制で複数ドクターがいる場合の2つの運用パターンについて、診療予約システムの待ち時間計算がどうなるのかについて見てきました。待ち時間の問題を解決するためには、まず待ち時間を正確に測れる必要があります。このように「診療予約2013」は待ち時間をもっとも正確に計算できる診療予約システムの1つですので、ご安心ください。

それではまた、次回のエントリーで。
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